中消协公布05全国侵害消费者权益10大投诉案件思维导图

[案情简介] 2004年12月1日，一名四岁小童袁某，在广东省东莞市道滘镇一间小卖部购买了两支“变脸”玩具糖果。在食用和玩耍过程中，不慎吸入玩具上一个长度约为1.5厘米，直径约为0.5厘米的小胶笛，在送往医院的途中窒息死亡。根据法医鉴定，袁某的死亡是由“变脸”糖果存在的产品缺陷造成的。死者家属遂向东莞市消委会投诉，要求向厂商索赔。

经东莞市消委会调查，小童袁某购买的玩具糖果无任何消费单据。涉案的生产厂家为“潮安县茂龙凉果食品厂”，外包装上无标明厂址，也无任何警示标语。经质监部门鉴定，该玩具产品不符合国家玩具产品技术标准。消委会工作人员远赴潮安县进行了实地调查，发现生产商“潮安县茂龙凉果食品厂”隐匿于一栋自建多层住宅内，设备非常简陋，且未经工商部门核准登记，负责人为陈庆辉，属于典型的地下工厂。

东莞市消委会经过研究，考虑到该无照经营食品厂远在外地，且消费者经济困难，消委会根据有关规定为消费者申请了法律援助，并支持消费者向法院起诉追讨赔偿。2005年8月20日，东莞市人民法院作出一审判决，判令被告陈庆辉赔偿原告死亡赔偿金、丧葬费、尸体冰冻保管费、误工费、精神损害赔偿金合计119851.6元。由于该案被告拒不履行生效判决，消费者已申请法院对被告的财产进行强制执行，目前仍在执行过程之中。

[点评] “民以食为天”，食品安全关系到每一个人的生命健康安全，关系到每一个家庭的日常生活，关系到经济的发展和社会的稳定，是一个十分重大的社会问题。近年来我国发生了多起影响很恶劣的食品安全事件，凸显了我国的食品质量和安全问题，已成为一个亟待解决的重大社会问题。自多起“果冻吸入喉致儿童窒息死亡”案件发生后，国家有关部门加大了对儿童食品的监管力度，但有些食品生产企业还是没有按照国家有关规定在易对儿童造成伤害的食品上加注警示标志或说明，导致了多起不幸的发生。此案的意义，在于警示食品生产经营者依法生产经营，保证产品质量合格，不得存在危险隐患，保障消费者的生命健康安全。本案同时也警醒消费者，对于食品一定要谨慎选择，安全消费。

[案情简介] 2005年3月5日，湖北省大悟县消委接到大悟县夏店镇桥头村村民李珍安的投诉：2月6日，他在夏店镇一超市购买了由湖南省浏阳市太平桥镇唐家花炮二厂生产的烟花，在除夕夜凌晨0时40分，李珍安点燃烟花时，本应飞向高空的烟花却突然从侧面斜溅飞去，直冲到李珍安的眼睛并发生了爆炸，鲜血随之而出。家人立即租车将他送到大悟县人民医院治疗，后转到武汉艾格眼科医院治疗，诊断为“外伤性黄斑穿孔”，被炸伤的右眼已失明。事发后，消费者多次与烟花生产厂家联系，但厂家始终不予理睬。消费者遂向消委投诉。受理投诉后，大悟县消委即着手进行调解工作，并赴湖南浏阳实地调处，在浏阳市消委的配合下，经过反复调解，生产厂家同意赔偿消费者3万元。此后，经过再次调解，经销商和批发商亦同意共同赔偿消费者2.1万元。消费者共获得赔偿金5.1万元，纠纷得以圆满解决。

[点评] 因燃放烟花爆竹而引发的人身伤害事故已是屡见不鲜。燃放烟花爆竹一般是在喜庆的节日里，人们用以表达喜庆心情的一种方式，但是烟花爆竹本身具有很大的危险性，容易发生事故，从而对人身财产安全造成危害，所以国家对烟花爆竹产品的质量有着十分严格的要求。随着2005年北京市烟花爆竹“禁改限”政策的出台，烟花爆竹的“禁”与“限”再次引起了社会各界的广泛关注，对此带来的安全问题也引起了各方的高度重视。

此案的意义在于警示烟花爆竹等危险商品的生产者和经营者，要依法严格执行有关产品质量安全标准，绝不能让存在质量缺陷的不合格产品上市销售。此案也警醒消费者在燃放烟花爆竹的时候，必须小心谨慎，严格按照说明书的要求燃放，保护好自身安全。

[案情简介] 2004年10月22日，四川省平昌县消费者王琼在平昌县泉河商贸有限责任公司（以下简称商贸公司）的分支机构多又好超市镇龙店，以10.50元的价格购得哈尔滨某化妆品有限公司生产的“由美”去斑霜一盒，然后按照产品说明书进行使用，当使用到第六天的时候，王琼感觉面部发红发痒，便向多又好超市镇龙店打电话询问，在该店营业员告知王琼发生这种症状属于正常情况可继续使用的情况下，王琼继续使用到了第10天，这时出现了面部红肿、溃烂等症状。于是王琼提出了住院治疗的要求，但却遭到商贸公司的拒绝。

2005年1月5日，王琼和商贸公司在平昌县消委的主持下达成调解协议，商贸公司一次性赔偿王琼医疗费、后续治疗费、残疾赔偿金、精神损害抚慰金等全部赔偿费用53970．90元。

[案情简介] 2005年7月27日，消费者杨佳琦向广东省开平市消委会投诉，反映其于前一天在开平市金侨城勿忘我美容中心花费900元做了隆鼻美容手术，术后感到头痛、头晕、呕吐等不适，需到医院留医。该消费者曾向勿忘我美容中心索赔，但被拒绝。于是向消委会投诉，要求勿忘我美容中心退还隆鼻手术费，并赔偿医疗费、精神损失费等费用2万元。

开平市消委会受理投诉后，立即展开了调查。经核查，勿忘我美容中心给杨佳琦所做的是医学美容手术，但是其不具备进行医学美容手术的资格和条件，属于非法行医。因此，开平市消委会一面主持调解，以使消费者得到赔偿，同时依法将勿忘我美容中心的违法行为移交市卫生局查处。经过调解，经营者与消费者达成调解协议，勿忘我美容中心赔偿消费者杨佳琦各项损失3000元。接到消协移交的案件后，市卫生局对此事进行了查处，勿忘我美容中心受到了相应的行政处罚。

[点评] 近年来，美容逐渐成为一种时尚，各种美容机构如雨后春笋般迅速出现。随之而来的是各个美容机构水平质量参差不齐，大量不具备相应资质的机构打着美容的招牌非法行医，加之相应的法律法规还不完善，导致美容市场相当混乱，消费者对美容纠纷的投诉一直不断。此案是众多美容失败案中的一例，它暴露出当今美容市场上一些不规范的地方：虚假宣传误导消费者，置消费者生命健康于不顾，在没有相应安全保障设施及能力的条件下，以没有经过专门技术培训、不具备相应资质、技术素质差的从业人员进行美容手术，以致极易出现美容事故，严重损害消费者的生命健康安全。

此案的意义在于呼吁有关行政部门加强对美容市场的管理，进一步规范美容机构的行为，切实保护消费者的生命健康安全。同时也警醒消费者，一定要谨慎选择美容机构，安全比美更重要。

[案情简介] 2004年10月12日，消费者余友兴因头部不适，在妻子陈翠陪同下到广东省茂名农垦医院诊治。医院经过检查，认定患者患有脑血管阻塞，须在头部开刀做手术，并承诺术后十天内病人可完全治愈出院。病人家属听信医院，多方筹集了1.5万元手术费交给医院。医院于同年10月18日给患者余某做了脑部开颅手术。手术后，患者病情非但不见好转，反而一直高烧不退，到术后第12 天更出现了听觉失灵、语言失常、四肢麻木、下半身失觉、大小便失禁等症状，患者余某已由术前的正常人变成了术后的下半身残废人，完全丧失了生活自理和劳动能力。

发生医疗事故后，医院方面自知理亏，曾多次答应赔偿患者6—7万元，以了结此事。但病人家属认为，全家老少都靠余某劳动维持生活，家庭本身已经贫困，医院的行为除了给患者本身带来了严重伤害外，还使得本来贫困潦倒的家庭雪上加霜，要求医院赔偿30万元，并且要公开道歉。双方就赔偿金额问题产生分歧。余某家属遂于2005年3月31日向广东省高州市消委会投诉。高州市消委会接到投诉后，经核实有关案情，认为案情重大，组成了专项工作小组，组织双方进行调解。此后经过近2个月、十多次的不懈努力，2005年5月26日，双方最终达成一致意见：医院一次性赔偿11万元给陈某作补偿，双方不再追究对方任何责任。

[点评] 医患纠纷几年来一直是消费者投诉的热点。2005年关于20年医疗改革成果的大讨论和天价医药费等事件，使得医疗领域受到了前所未有的关注。几乎在所有的医患纠纷案件中，患者始终处于弱势的地位，如何保障患者的合法权益成为社会各界热切关注的问题。此案的意义，在于促进政府有关主管部门加强管理、医疗机构加强自律，进一步规范医疗行为，减少医疗事故的发生，在医疗事故发生后应及时、妥善的处理，充分保护普通消费者的生命健康权益。

[案情简介] 2005年2月26日16时10分，湖南省吉首市发生一起燃气热水器一氧化碳中毒事件，造成一死两伤的严重后果。当日19时，吉首市消委接到“12315”转来的投诉，即与吉首市工商局配合行动，将事发现场和有关物品封存，找到涉嫌引发事故热水器的经销商，并对与受害消费者家中品牌相同的“神州——小太阳”牌热水器及其它燃气具共52台进行了扣押，后经湖南省燃气具及能源产品质量监督检测中心进行事故责任鉴定，鉴定结论为：1、热水器安装不符合安全使用要求；2、燃气调压器不符合行业标准安全性能要求。

鉴于事故的严重性，经销商事发后又逃跑，相关责任人拒不承担赔偿责任，吉首市消委依法支持消费者诉讼。2005年6月18日，吉首市人民法院经审理后判决：涉案热水器的减压阀不合格，判令减压阀生产商赔偿原告14.7万元；热水器生产商没有委托有资质的公司进行售后服务，赔偿原告2.94万元；经销商没有安装资质，热水器安装不符合安全要求，赔偿原告11.76万元。原告共获赔29万元。

[点评] 该案除具有产品责任案件的一般特征外，还是一起消费者委员会接到投诉后在第一时间赶到现场，及时采取有效措施，积极配合各有关部门协调处理，并依法支持消费者诉讼的典型案例。正是由于消委的及时介入，收集掌握了全面而有效的第一手证据才使得消费者在后来的法庭调查庭审中获得了完全的胜诉。该案展现了消费者协会在维护消费者合法权益中所起的巨大作用。

[点评] 随着农村经济的发展，农村道路条件得到极大改善，农村运输业也发生了很大的变化。农用三轮运输车作为与我国农村经济水平相适应的新型机动运输车辆，不仅结构简单，操作简便，价格低廉，而且可直接服务于农业生产，深受农民的喜爱，近年来得到了迅速发展，应用十分广泛。但是农用三轮运输车在给农民的交通运输带来便利的同时，无形中也存在很多安全隐患。因此农民在选择和使用农用三轮运输车时，要始终将安全性放在第一位。另一方面，农用三轮运输车的生产商也该依照《产品质量法》等法律法规严格组织生产，保证出厂的每一件产品质量都达到要求，没有缺陷，为消费者的生命安全负责。

[案情简介] 2003年9月，中国人寿保险西安分公司组织本单位26人到陕西丹江世纪漂流有限公司经营的一河段漂流。共乘三条船，每船配一名船工。当袁某、赵某、邹某、余某及王某乘坐的船只漂至离码头下游约200米远的橡皮坝基时，因水深流急，旋涡险情不明，船工漂流翻坝时无法撑控船只，导致船身倾翻，船上人员全部落水，在水中挣扎呼救。经过往群众、游客（本单位）、公安及漂流公司施救，四人安全脱险，王某在下游溺水身亡。消费者向消协投诉要求经营者赔偿损失共计39万元。陕西省消协主持双方调解，因双方对责任承担、赔偿费用等方面分岐较大，调解未成。后陕西省消协依法支持消费者起诉。陕西省商洛市中级法院经过审理后，判决漂流公司败诉，赔偿消费者各项费用32万元。漂流公司不服判决提出上诉。陕西省高级人民法院于2005年3月12日裁定驳回上诉，维持原判。

[点评] 随着社会的发展，生活水平的提高，回归自然，挑战自然成为现代人们追求的时尚。漂流运动以其特有的运动形式成为现代人们融入自然，挑战自然的工具。然而进行漂流前，漂流公司以及消费者都应该对漂流潜在的危险性有一个全面的认识，做好充分的准备。比如在出发前应该向气象局咨询当天的气候状况，了解近期河流的水位。因为在降雨多的季节里来漂流，将会导致水流速度的加快和水量的加大，而水量的增加加大了翻船的可能性和船靠岸的难度，流速的加快增加了救助的难度。

此案警示旅游消费者一定要提高安全防范意识；也告诫经营者在开展高危险旅游服务活动项目时，要严格遵守安全规则，配备合格的安全设施和人员，最大限度地尽到安全保障义务。

[案情简介] 2005年8月18日，消费者夏毓芬在深圳市家福特建材超市有限公司合肥分公司地下超市园艺厅选购地垫时，跌倒在超市内低于地面60厘米的池内，造成右股骨颈骨折。经过合肥市105医院治疗，进行了全髋关节置换手术。手术后经有关司法部门鉴定，夏毓芬构成8级伤残。消费者与商家协商无效的情况下向合肥市消费者协会投诉，消协受理后经过调查确认商场确实存在安全隐患。遂依法组织消费者与经营者进行调解，最后达成调解协议，商家一次性赔偿消费医疗费、伤残补助费、误工费、护理费等有关费用103800元；商场租赁方合肥花园物业发展公司补偿消费者精神损失补偿金等费用105000元，两项合计218800元。

[点评] 这是一起由消费者协会一次调解成功的消费者人身安全损害赔偿案件。《消费者权益保护法》第十八条明确规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和表明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”

此案的意义在于警示经营者，在提供商品和服务时，应当尽到安全保障义务。仅仅有危险警示是不够的，应采取切实有效的措施保障消费者在消费过程中的人身财产安全。

[案情简介] 2005年12月1日，易良燕、杨应钦、牟国玉、张淑平四位消费者到重庆市万州区消委会办公室投诉，称他们于2005年11月18日上午10时左右到重庆市被服有限公司万州小林寝饰旗舰店购物，在乘坐商场内的扶梯时，因扶梯超负荷，扶手逆向运行，造成数名顾客倾倒在扶梯上，当时商场没有采取紧急防范措施，扶梯依然运行约1分钟左右，致使7名消费者受到不同程度的伤害。小林寝饰马上拨打“120”急救电话，将受伤的七名消费者送至重庆三峡中心医院门诊部创伤科进行了救治，其中三名消费者因伤势较轻急诊治疗后先后出院，而易良燕、杨应钦、牟国玉、张淑平四位消费者因压在最下面，受伤程度较重（诊断为全身多处软组织伤），一直留院观察治疗。

12月5日，万州区消委会派员专程到医院了解消费者的伤情，掌握基本情况后，依法主持调解，经消委会反复做工作，双方达成调解协议，万州小林寝饰旗舰店向四位消费者赔礼道歉，同时赔偿治疗费、后续治疗费、误工费、营养费等费用共计28000元。

[1]《中华人民共和国消防法》

[2]《中华人民共和国产品质量法》

[3]《中华人民共和国消费者权益保护法》