内江市消委会2008年第一季度全市调解消费者投诉情况分析思维导图

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2008年第一季度全市各级消委组织认真贯彻落实党的十七大精神，坚持以人为本，全心全意为广大消费者服务的理念，以“消费与责任”年主题为主线，加大调解投诉工作力度，提高消费维权工作水平，高度重视对热点、难点消费纠纷和重大典型案件的调解,切实保护了消费者的合法权益。据统计，全市各级消委组织第一季度共受理消费者投诉案件87件，比去年同期下降27.5%，解决87件，解决率为100%，为消费者挽回经济损失52912元，接待来访、来电咨询237人次，均予以答复或转有关部门处理。

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思维导图大纲

内江市消委会2008年第一季度全市调解消费者投诉情况分析思维导图模板大纲

投诉情况按类别分：百货类38件，占总投诉的43.67%；家用电子电器类37件,占总投诉的42.53%；服务类8件，占总投诉的9.2%；房屋和装修建材4件，占总投诉的4.6%。从以上数据来看，百货类和家用电子电器类是本季度投诉的热点。

投诉情况按性质分：质量问题投诉64件，占总投诉的73.56%；价格问题投诉7件，占总投诉的8.05%；计量问题投诉4件，占总投诉的4.6%；虚假品质表示1件，占总投诉的1.15%；其它投诉11件，占总投诉的12.64%。从以上数据看，质量问题是消费者投诉的热点。

案例一

2008年2月14日，消费者苏某来到东兴区消委会投诉称：他家使用某通讯公司安装的电话于2007年12月开始收取彩铃业务费，他本人从未向该通讯公司申请使用彩铃业务；为此，他到公司要求解决此事，该通讯公司经核对后，退还了多收的彩铃费。但2008年1至2月份，该通讯公司仍在收取彩铃业务费用，苏某又多次找该公司要求解决此问题，该通讯公司才答应退还多收的彩铃费用。苏某认为，该通讯公司乱收费的行为，经他多次找才得到解决，要求该通讯公司赔偿经济损失，而该通讯公司不同意赔偿损失，于是他就到消委会投诉。东兴区消委会受理投诉后，立即与该通讯公司联系，经调解，由该通讯公司退还多收的彩铃业务费，并优惠消费者苏某1个月的宽带费，这起纠纷终于得到圆满解决。

点评：本案属于违背消费者意愿的问题。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。《四川省消费者权益保护条例》第十条规定：消费者对其购买的商品、接受的服务享有知道其真实信息的权利。因经营者提供的信息不完整、不准确，致使消费者做出违背其意愿的表示的，消费者有权终止交易，经营者应当退还已收款项。本案中，消费者在不知情的情况下，该通讯公司就开通消费者使用的电话彩铃业务，使其造成费用，违背了消费者的意愿，该通讯公司应该退还多收的费用。

案例二

2007年12月23日，消费者肖某在某超市购买了一个电磁炉，获赠品炒锅一个，拿回家使用时，赠送的炒锅玻璃盖出现爆裂，所煮的菜内全是玻璃，不能食用；于是消费者找该超市要求换一个锅盖，该超市以赠品不在“三包”范围为由不予调换。肖某在万般无奈的情况下就到东兴区消委会投诉，消委会受理投诉后，立即进行调查了解，并与超市取得联系，经消委会调解，该超市为消费者更换了一个新的锅盖；同时，告诉超市人员消费者购物送赠品也应保证产品质量。

点评：本案属于产品质量问题。由于商家赠送的炒锅并非无偿赠与，而是附有义务即需要购买一个电磁炉。根据《中华人民共和国合同法》第191条规定：商家应当承担与出卖相同的责任。《四川省消费者权益保护条例》第二十条规定：经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，向消费者赠与商品或者服务的，不免除经营者对赠与商品或者服务应当承担的责任。所以，该超市理应对赠品承担修理、更换、重作、退货以及其他责任。

案例三

2008年2月5日，消费者黄某在资中某烟花爆竹销售点购买烟花爆竹（远程导弹），在大年三十晚黄某燃放时，突然烟花中部发生爆炸伤了右手。资中县工商局西门工商所值班人员徐某接到消费者的投诉后，及时向所长汇报，所长立即派人到烟花爆竹销售点和受伤者家中了解情况，经调查，消费者黄某确实在该烟花爆竹销售点谭某处购买了烟花爆竹，在燃放时发生爆炸伤了右手，而且伤势较重，及时送县医院紧急治疗后，又转省军区医院医治。出院后，工商部门和消委会通知烟花爆竹生产厂家、经销商和消费者多次协商调解，终于达成由厂方和经销商一次性赔偿消费者黄某人民币2万元的协议，厂家、经销商和消费者都表示满意，这起烟花爆竹炸伤人的纠纷终于得到圆满解决。

点评：本案属于消费受伤纠纷问题。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十一条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。本案中，由于消费者购买的烟花爆竹在正常燃发时发生爆炸伤害消费者身体，所以应当由提供烟花爆竹的经营者或生产厂家索赔。

案例四

2008年3月24日，消费者肖某到隆昌县消委会投诉称：她于3月3日经熟人介绍，在隆昌县城区某陶瓷专卖店购买瓷砖、地角线等装饰材料，包括运费在内共计3468元。因材料不够她又到县城其它陶瓷专卖店购买时，却发现是同样的产品，该店卖的装饰材料要比其它店子贵得多，甚至部分装饰材料要高出几倍，她知道自己被宰后很气愤；于是就到消委会投诉，要求为她主持公道。消委会受理投诉后，立即打电话联系该陶瓷专卖店了解情况，经调查核实情况属实，同时，对经营者的行为进行认真说服教育，经营者承认了自己的错误，并退还多收的590元钱给消费者，这起纠纷得到圆满解决。

点评：本案属于购买装饰材料价格纠纷问题。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。《中华人民共和国价格法》第七条规定：经营者定价，应当遵循公平、合法和诚实信用的原则。本案中，经营者所卖的装饰材料价格要比其他同样产品的市场价格高出几倍，显然违背了《消法》和《价格法》，经营者理应退还多收的费用给消费者。

案例五

点评：本案属于买卖违约问题。根据《中华人民共和国合同法》第115条规定，当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。本案中，经营者违约在先，应该退还定金；但双方在继续履行的情况下，定金理应退还或在货款中抵扣。

案例六

1月3日，消费者杨某到资中县消委会投诉称：2007年12月4日他在资中县某工具行购买的空压机，拿回家使用后发现压力达不到规定的指标，不能正常使用，要求商家换货，而商家不愿换货发生纠纷。于是杨某到资中县消委会投诉，消委会通过现场试验，发现确属空压机压力达不到规定的指标，不能正常使用，经消委会调解，商家同意换货。

点评：本案属于产品质量问题。根据《中华人民共和国产品质量法》第四十条规定，售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。本案中，消费者购买的空压机压力达不到规定的指标，有权要求更换，商家理应予以换货。

案例七

消费者罗某在资中县某鞋业经营店购买一双皮鞋，穿了不到二十天，就发现鞋面裂口，罗某要求商家换货，但商家只负责维修，双方发生纠纷。于是罗某就到资中县消委会投诉，经消委会调解，商家同意换货。

点评：本案属于皮鞋质量问题。根据皮鞋“三包”规定：商家在售出一个月内出现以下问题，予以包换。 1. 鞋面有严重退色。2. 正常使用而鞋面断裂。3. 正常使用而鞋底断裂。本案中，消费者购买的皮鞋只穿了二十天就出现鞋面裂口，属于“三包”范围内，商家应该予以更换。

（内江市消委会应建华）