滨江消协成功调解一起星级酒店“国际化”后思维导图

今年上半年，高新区（滨江）消费者协会接到一起外地客人戚先生的消费投诉，称自己在滨江区某星级酒店入住消费，最后结帐支付时却发现帐单上多出了15%的服务费，认为不合理，与酒店交涉后无果，因戚先生急于回温州，只好让酒店扣除服务费后退回定金作罢，回到温州后戚先生觉得这15%的服务费收的实在冤枉，就致电投诉至滨江区消费者协会，消协工作人员接到投诉后，认为酒店方面擅自收取额外服务费却有不妥，消费者请求合理，便迅速与酒店取得联系，起初酒店方面表示：作为一家星级管理的国际连锁涉外酒店而言，国家旅游局是允许我们按一定比例收取服务费的，这是“行规”，也符合国际惯例，只要服务费率在10%至15%的范围之内，都符合规定。所以他们认为收费并无不妥。

针对这样的情况，消协工作人员对相关法律法规进行了查阅释读，认为星级酒店的服务费虽然是目前的一种“行规”，在国家旅游局、财政部、国家物价局、国家税务局发布的（旅管理字[1989]59号）《关于旅游涉外饭店加收服务费问题的通知》也规定已评定为星级的旅游涉外饭店经审批部门批准，可以加10%收服务费。但是我国《消法》、《价格法》都有明确规定，消费者依法享有知情权，经营者也应当履行提供商品和服务真实信息的义务，明码标价，《中国旅游饭店行业规范》第十一条根据国家规定，饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注明。而酒店仅仅只是依据“行规”抗辩，又无法提供在入住前已向消费者说明需加收额外服务费信息的相关证据，这显然缺乏说服力和法律依据。故高新区（滨江）消费者协会致电该酒店，建议酒店退还消费者全部没有向消费者履行告知义务的服务费，并依据《消法》规定积极改进工作，向消费者明示收费信息和费率，确保消费者合法权益。最后，经过多次的沟通和调解，酒店方面表示：自身在采用国际先进理念和标准管理酒店的过程中，确实存在一些细节问题的处理没有及时到位，也忽略了消费者的一些合法权益和感受。故完全接受杭州高新区（滨江）消费者协会的建议和监督，针对戚先生反映的问题，他们已经积极主动地在与消费者协商退款事宜，并表示他们已经在着手改进以后的工作，让每一位入住酒店的客人都能明明白白的消费，快快乐乐的住行。

对于目前国内酒店的情况，一些国内星级酒店往往都是把住房服务费和房费混在一起报给客人，对服务费不加以明示，很多消费者买了单才知道原来还有服务费，所以高新区（滨江）消协温馨提醒您：在入住酒店前，若没有看到酒店明示收取服务费时，可要多个心眼问个清楚，以避免花费冤枉钱，给您的旅行带来不快。

国际借鉴：在国外的星级酒店加收服务费和小费制已非常普遍，也是国际惯例，通过支付一定比例的额外费用，来保障服务品质以区别于一般的服务也普遍得到国外消费者的认同，但国外酒店在房价报价时会清楚注明服务费费率，在消费之前就清晰告知客人；而在餐饮方面，则大多采取小费制，针对服务员的个人服务，让他们直接受益，从而促进酒店的服务水平进一步提升。