消保委以约谈方式成功处置一起群体性消费投诉思维导图

消保委工作人员接到投诉后，立即赶赴现场了解情况。与此同时，接到报案的临海市工商局也迅速抽调执法人员介入调查。到现场时，只见人山人海，将该商场的大门口围得水泄不通，众人见到有“12315”标记的车辆和工商执法人员，纷纷让开了一条路。经了解，该商场曾通过群发手机短信并在商场门口放置广告牌的方式，向消费者发布促销广告，声称：凡在8月7日——9日期间在其商场购物满100元即送300元的大礼包。当日即有160名消费者在该商场购买了超过100元金额不等的物品。然而，当这些消费者兴冲冲地去商场服务台领取充满诱惑的“300元大礼包”时，却被商场工作人员告知：“300元大礼包”就是一张带有现金抵用券的广告纸。广告纸上印有现金抵用券22张，面值有5元、10元、15元、20元、30元、50元、100元不等，消费者必须再次在该商场购买指定商品才能使用该抵用券，并且每件商品每次只能使用其中相应的一张抵用券用于抵扣。顿时，服务台前炸开了锅，大家认为自己的知情权被侵犯，商家是故意设置消费陷阱，引诱消费者上当，当场要求商场兑现300元的大礼包，但是商场坚持自己并未欺骗消费者，是消费者自己理解有误。于是，这些感觉受骗的消费者在与商家交涉未果的情况下，聚集在商场内不肯离开，有的向消保委投诉，有的向工商局报案。

搞清情况后，临海市工商局、临海市消保委当即要求商场停止该促销活动，并在先前所发布广告的范围内作出停止该促销活动的告示，对已参与该促销活动的消费者进行登记。对在场的消费者，工商局执法人员和消保委工作人员则进行耐心劝解，安抚其冷静等候处理，在场消费者才陆续离开，现场秩序得以恢复。

为尽快处理此事，给消费者一个满意的答复，在临海市工商局立案调查的同时，临海市消保委于8月19日约请商家谈话，积极与商家沟通，指出商家要在维护消费者利益的前提下开展促销活动，只有给消费者真正的实惠，才会得到消费者的信赖，促销活动才能得到双赢的效果。通过约谈，该商场也认识到了错误，并保证今后吸取教训，规范促销活动。

根据调查情况和争议双方共同承认的事实，临海市消保委也积极寻求双方都能接受的方式解决，力求双方达成和解。临海市消保委认定：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条规定，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。商家此次促销活动，发布买100送300的广告，没有将促销详情告知消费者，使消费者产生了误解，侵犯了消费者的知情权。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。因此，临海市消保委要求该商场根据上述法律规定，对160名消费者的消费情况进行逐一登记造册，以消费金额为依据，给予等值商品或现金赔偿，上门致歉，以取得消费者谅解。该调解方案于当天生效，商场应当在近期内全部落实，并在处理完毕后将赔偿清册报消保委备案存查。为使相关消费者及时获知处理方案，在商场联系处理此事的同时，临海市消保委也在该市消费维权网上发布公告，通知相关消费者及时与商场方联系处理赔偿事宜。

[1]《中华人民共和国消费者权益保护法》

[2]《中华人民共和国消费者权益保护法》 第四十九条