嘉兴市消协借助《两制度》出台成功调解一起久拖三年的摄影服务消费投诉思维导图

南湖区消协接到投诉后进行了详细调查，并积极组织双方进行调解。起初，摄影店承诺该订单在2009年内有效，消费者可以随时前往拍摄，但王女士觉得这个订单对于他们来说已经完全没有必要而坚持要求退掉。后来，摄影店认为全家福至今未拍，责任完全在消费者。理由一，曾多次约定好拍照日期，内部化妆人员都准备好，消费者却未能如约前来拍摄，造成该店经济上的损失；理由二，订单上有明确注出不能退，按法律定金也不能返还。后经南湖区消协多次协调，店方愿意退还700元。

然而，消费者王女士对调解结果并不满意，后嘉兴市消协根据《嘉兴市照相婚庆行业投诉处理办法》、《嘉兴市摄影行业服务规范》两项制度，会同行业协会的消费者监督联络站重新进行调解，市消协认为，根据《担保法》第90条：“定金应当以书面形式约定。”第91条：“定金的数额由当事人约定，但不得超过主合同标的得百分之二十”。认为消费者王女士所支付的1200元是全家福的全部金额并不符合定金的要求，由于消费者违约在先，在法律上应该承担违约责任，但建议商家考虑到消费者不能拍摄的实际情况，从打造企业诚信和消费满意的品牌出发，给消费者一个满意的结果。最后经消协及监督联络站共同调解促成双方达成协议，店方将1200元退还给消费者。

据了解，嘉兴市消协、嘉兴照相婚庆行业商会联合出台的《嘉兴市摄影行业服务规范》、《嘉兴市照相婚庆行业投诉处理办法》，是为加强全市摄影行业管理，规范市场经济秩序和企业经营行为，提高摄影行业从业人员的素质及服务质量，切实维护消费者的合法权益，在实施过程中，对打造行业品牌、维护行业健康发展已发挥出重要作用。

[1]《中华人民共和国担保法》 第九十条

[2]《中华人民共和国担保法》 第九十一条