金华市消费争议协商和解办法思维导图

为增强经营者诚信自律意识和消费者的自我保护意识，快速、有效地解决经营者与消费者之间的消费争议，构建“和解为先”的消费争议自主处理机制，促进消费领域的社会和谐，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《浙江省实施中华人民共和国消费者权益保护法办法》的有关规定，结合金华实际，特制定本办法。

第二条 消费争议协商和解的涵义

消费者与经营者在消费活动中发生争议后，就与争议有关的问题进行协商，在自愿、互谅的基础上，通过直接对话摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动。消费争议协商和解是一种快速、简便的争议解决方式。

第三条 消费争议协商和解的法律依据

《消费者权益保护法》第三十四条第一项：消费者与经营者发生消费者权益争议的，与经营者协商和解。

第四条 消费争议协商和解的原则

和解双方本着“以事实为依据，以法律为准绳，以自主化解争议为目的”精神，贯彻平等与协商原则。

第五条 消费争议协商和解的基本要求

双方在客观公正的基础上，在互相谅解的前提下，共同弄清事实，分清责任，和谐磋商，自愿达成协议，并自觉、主动地履行协议，以达到自主协商解决消费争议的目的。

双方协商要体现“过赔相当”的原则，经营者不得借消费者对专业知识不熟、或信息不对称坑害消费者，消费者也不可非理性示偿。

第六条 消费争议协商和解的主体

和解的主体是经营者和消费者。根据“谁销售谁负责 ”的原则，消费者可以直接找经营者协商解决，而经营者不得以“商品质量问题是生产厂家或其它供应商的事”为借口，要求消费者直接找厂家或供应商交涉，拒绝或拖延与消费者进行协商和解，而是应积极主动地配合消费者协商，并积极主动地与生产企业或供应商进行交涉。

设有12315消费维权联络站的，联络站为当然执行主体;如不设联络站的，可以由经营者授权或委派的人员为执行主体。经营者应主动建立相关的和解制度，以方便自主解决日常经营活动中的消费纠纷。

工商部门消费者权益保护处或消费者权益保护委员会可作为第三人督促双方和解。

第七条 消费争议协商和解的步骤

(一)提起。消费者认为自身合法权益受到侵害或者产生消费异议时，可向设立在经营者、行业协会内的12315消费维权联络站或其他纠纷解决部门说明情况，并提出自己的意见和要求。

(二)举证。消费者要有明确具体受到消费侵害的事实和理由，并提供有关证据，如购货凭证或者服务单据以及受损害的实物证据，必要时还可提供法定检测机构出具的检测报告等。

(三)受理。消费维权联络站或纠纷解决部门对消费者的投诉和合理要求，应当接受，尽快协商处理。如果者认为消费者的要求过高，可以同消费者协商降低其要求，如消费者拒绝或协商不成，应告知消费者其他解决途径。

(四)协商。按照合法合理合情，互谅互让的精神进行协商，弄清事实、讲清理由、分清责任，提出双方认可的处理方案。

(五)签约。和解意向达成后，双方应签订协商和解协议并签字确认;特殊情况也可口头协议，但经营者必须做好记录备查。

(六)履行。协议达成后，双方按约定的时间、方式、内容自觉履行。

引用法条