东陵区消协推行消费争议协商和解制度及时有效化解消费争议思维导图

在企业推行消费争议协商和解制度，就是在具有一定规模的商贸流通企业及服务业、公用行业及具有独占地位的行业企业和各类专业市场，由企业配备专(兼)职、具有一定法律知识和调解能力的和解员，设立消费争议协商和解点，在平等自愿的基础上，本着依法、合理的原则，协商和解与消费者之间发生的消费争议。

一是建立三级协商和解网络机制。在企业内部建立由企业主要负责人总负责，业务(部门)负责人具体分管负责，和解点及和解员具体负责的三级和解网络机制。一级和解点(设有维权站的企业和解员可由站长兼任)，其职责为具体负责本单位和解网络组织日常的协调、指导、培训工作，负责调解本企业较为复杂的消费争议;二级和解点(和解员)按企业内设部门状况设置，由部门负责人兼任二级和解员或配置专职和解员，其职责为对本部门的日常经营活动进行监督、管理，指导本部门三级和解点(和解员)的工作，处理本部门较大额和较复杂的消费争议;三级和解点(和解员)设在柜组，由柜组负责人兼任和解员，在授权和规定范围内负责处理本柜组发生的一般性消费争议。

二是建立便捷的和解流程机制。在消费者投诉的协商和解点设置醒目标志，方便消费者就近投诉。当发生消费争议后，先由三级和解点的和解员现场和解，和解未果的，由上一级和解点继续协商和解，直至一级和解终结。企业也可根据这一基本框架和自身实际情况，建立更加便民和高效的和解流程。

三是建立高效的疑难投诉调处机制。区消协各分会与设有投诉协商和解点的企业加强联系，及时掌握协商和解中的疑难投诉，按辖区属地管理的原则受理投诉，使消费争议能够就近、及时得到调查处理，形成快速调处机制。

四是建立公平公开的制度保障机制。对不能及时、有效地处理消费者的合理投诉的企业，在“沈阳市消费维权网站”上予以曝光;对屡教不改的企业，不得参加“诚信单位”等评比活动。对已经实施建立消费争议协商和解制度的企业，实行年度考核验收制度，对已做到95%以上投诉不出店门的企业，将推荐参加沈阳市消费者协会“消费争议和解示范单位”评比。

通过在企业建立消费争议协商和解制度，使广大经营者切实履行经营者的法定义务，切实维护消费者合法权益，主动承担社会责任，自觉接受社会监督，做到“诚实守信依法经营、信息披露真实可靠、价格表示清晰明确、合同规范公平竞争、产品质量合格安全、售后服务方便快捷、化解纠纷及时公正、尊重人格保护隐私、开展教育引导消费、环保节能永续发展”。努力使消费者的合理投诉不出门店就能得到合理、有效的解决，为营造和谐消费环境，构建社会主义和谐社会，做出应有的贡献。