关于协商和解思维导图

消费者权益争议是指在消费领域中，消费者与经营者之间因权利义务关系产生的矛盾纠纷，主要表现为消费者在购买、使用商品或接受服务中，由于经营者不依法履行义务或不适当履行义务使消费者的合法权益受到损害或消费者对经营者提供的商品或服务不满意，双方因此而产生的矛盾纠纷。

经营者违法或不适当履行义务，主要表现为以下几种情况：

(2)对提供的商品或服务作虚假宣传，误导消费者;

(3)经营者侵犯消费者的人身权，进行侮辱、诽滂、搜查身体及其携带的物品;

(4)经营者隐匿或冒用他人的名称、标记等使消费者产生误认;

(5)无理拒绝履行国家规定的义务或双方约定的义务等。

社会再生产及社会分工决定了消费者在购买使用商品或接受服务时直接、间接与多个经营者产生利害关系，那么，当消费者权益受到损害时应该向谁要求赔偿即如何确定求偿主体呢?国家为了防止和避免生产者与销售者之间相互推诿，逃避法律责任，保证消费者的合法权益及时得到保护，确定了有利于消费者求偿的原则：

(2)因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。这一规定赋予消费者对求偿主体的选择权，同时也强化和固定了销售者、生产者的赔偿义务。生产者或销售者在向消费者履行赔偿义务后有权向责任者追偿。

(3)消费者在接受服务时，合法权益受到损害，直接向服务者要求赔偿。

(4)其他情形的赔偿主体的确定。

消费者在购买、使用商品和接受服务时，其合法权益受到损害，必然也应该要求经营者对损害予以赔偿或公平、合理地解决争议。根据《消法》第三十四条的规定，解决消费者权益争议的途径主要有五种：(1) 双方协商和解;

(2) 消费者协会调解;

(3) 向行政机关申诉;

(4) 仲裁机构仲裁;

(5)向司法机关提起诉讼。本篇将在后面的条目中逐项予以介绍。

所谓协商和解，是指当事人双方在平等自愿的基础上，本着公平、合理解决问题的态度和诚意，交换意见、取得沟通，使问题得到解决的一种方式。这种方式具有及时、直接、平和等特点，对于标的物较小的纠纷或讲信誉、重质量的经营者来说，采用此种方式解决矛盾能获得较满意的结果。但该方式由于缺乏国家的强制力和约束力，有时很可能达不到目的，对此，消费者应有采用其他方式的准备。

消费者在确认自己的合法权益受到损害而准备采取协商和解的方式予以解决时，应注意以下几个方面的问题：

(2)要坚持公平合理、实事求是的原则。在与经营者协商时，要阐明问题发生的事实经过，提出自己合理的要求，必要时可指明所依据的法律条文，以促成问题的尽快解决。

(3)要注意时效性。有些问题的解决具有一定的时效性，不要被经营者的拖延所蒙蔽而一味地等待，像有关食品、饮料的质量问题，一旦超过一定时间，检验机构就无法检验。因此，如果在证据确凿、事实明确的情况下，经营者还故意推诿、逃避责任，消费者就要果断地采取其他方式来求得问题的解决。

[1]《中华人民共和国消防法》 第三十四条