兰溪消协努力维权一年余,恒誉电梯纠纷大案终解决思维导图

经调查，兰溪恒誉大厦原来是兰溪某企业建造的一幢十八层公寓建筑，造好后由于种种原因一直没有使用。2004年由浙江恒誉实业公司接手开发商品房经营，并在兰溪城乡做了一系列的宣传广告。至2005年该商品房基本销售结束，业主也纷纷入住。入住后业主们遭遇了多次电梯卡机的故障，存在着人身安全隐患，特别是对年老体弱者和小孩子构成了很大的威胁，造成业主们“谈梯色变”。后来有的细心业主发现该电梯是旧的，发展商浙江恒誉实业公司未按照原先承诺更换成“高档三菱名牌电梯”。于是业主委员会就和兰溪恒誉物业管理有限公司及浙江恒誉实业有限公司交涉，虽然几经谈判，但由于开发商一直拖着没有解决。期间兰溪媒体进行了跟踪报道，业主委员会也到过信访局上访，主要原因是发展商不在兰溪，有点鞭长莫及。

市消协受理调查后也认为此案虽然案情清楚，但比较棘手，调解难度较大，不过本着肩负法定的职责和对消费者认真负责的态度，我们决定啃一啃这一块硬骨头。经过多次协调和在市信访局、市建设局的配合协助下，于2007年10月31日在市消协举行了第一次协商调解，经过激烈的争辩，初步达成了由被诉方浙江恒誉实业有限公司负责关于“同意调换新电梯并于2006年11月15日前提供与三菱电梯同档次同价位的二至三种其他品牌的电梯供投诉方选择”的意见。虽然有了调解的基础，但是在具体的商量实施中确是有着意想不到的困难和阻力，回顾看看，市消协和业主委员会整整走了一年多的艰辛维权之路，这在兰溪消费维权史上应该是不多的。

前面已提到，一方面被诉方浙江恒誉实业有限公司经营地址不在兰溪而是在杭州拱墅区；二则从接触和调解的情况看被诉方仍然缺乏诚意，能拖则拖。面对这样的情况，我们采取电话和面对面结合的调解形式，市消协及投诉方和被诉方电话联系几十次、三赴杭州。在杭州的交涉调解中被诉方态度冷淡、孤敖，连最起码的礼貌都没有，第一次去没倒过一杯白开水给我们喝，瞪眼、拍桌子、蛮横不讲理的态度经常出现。一会推脱法定代表人不在、一会说电梯公司不配合、一会又说有部分业主还欠购房款，总之处处设置协商障碍。虽然这样我们没有退却，为了投诉方80多户业主的利益，我们强忍恼火，自始至终以理说服、以最大诚意做工作。到了2007年6月22日第三次赴杭州协调时，终于在下午五时许签下了由四方（投诉方、被诉方、电梯公司和消协）签字的具体安装第二台电梯的补充协议，要求在2007年9月1日前全部安装完毕并验收合格投入使用。

本来是一起事实清楚并不复杂的投诉案，却忍辱负重的奔波了一年多，从中我们可以看到消费者维权之艰辛，消费者协会在依法维护消费者合法权利、积极构建和谐社会中任重而道远。(严建革)