2021年公务员结构化面试技巧：情绪激动类解读技巧思维导图

(1)安抚情绪。对对方的遭遇和情绪表示感同身受，给与理解，取得共情;并端茶倒水、请坐、握住安抚对象的双手等，若情绪激动者数量较多，则考虑找代表到办公室、接待室，在开展下一步工作。

(2)表达歉意。就工作中的不足及造成的后果向群众表达歉意;

(3)做出承诺。承诺彻查事件、严肃处理、解决问题及给与满意答复等。

(1)若舆论背后的事件难以短时间内处理

①进行初步回应。通过官网、公众号、微博等，表示歉意，承诺彻查问题，严肃处理，给出满意答复。

②调查了解事件的经过、真相，若属实按照相关规定进行整改并严肃处分。

③再次进行回应，公布事件经过、处理结果并感谢群众的监督，不属实则公布事件真相，给予解释，呼吁网民"不造谣、不信谣、不传谣"，并感谢网民的关注。

(1)分别与双方(或双方代表沟通)。了解事件的过程、原因及需求。

(2)找到双方立场的平衡点，分别进行劝说，指出问题，提出建议。

(3)将双方(或双方代表)一起带到办公室，协商形成方案，引导双方放下矛盾，相互致歉。

(1)人力维护秩序。请同事、现场工作人员、保安、民警等协助秩序维护。

(2)开展沟通。如大声喊话，通过广播、扩音器喊话，以及面对面的耐心解释。

(3)隔离措施。如警戒带、隔离墩、路障等。

(1)初步了解事件。第一时间赶往现场，在途中了解如受伤、中毒、传染病等的现状，如程度、人数、症状等，向领导汇报初步了解的结果，并迅速拨打120。

(2)现场开展急救。赶到现场后，组织工作人员及群众就地开展简单的急救工作，如伤口包扎、人工呼吸、心肺复苏等。

(3)了解事件原因。如中毒实物来源、灾害影响等，并据此叫停食用、转移群众等，并实时汇报救援及后续工作开展情况。

(4)到医院看望伤者，送上慰问。

(5)做好应急预案、演练等。

(1)说明该项工作重要性，希望得到配合;

(2)说明关于该项工作的规定、违反的后果;

(3)强制执行。如请求民警协助、坚决执法等，注意打开执法记录仪。