2019中级经济师商业备考知识点：顾客需求排序思维导图

(1)随机排队服务系统。一般来说，顾客到来的时间和服务的时间都是随机变量，这是产生排队现象的根本原因。随机服务系统由输入过程、排队规则和服务结构三部分构成。

1)输人过程。输人指顾客到达排队系统。输人有多种情况，顾客的总体可能是有限的，也可能是无限的;顾客达到的方式可能是一个接一个的，也可能是成批到达的;顾客相继到达的时间间隔可能是确定的，也可能是随机的;顾客到达时间可以是相互独立的，也可以是关联的。插述输入过程的一个最重要的参数是到达率，到达率是单位时间内顾客到达的数量。

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2)排队规则a为顾客进行服务的次序可以采用下列几种排队规则：一是先到先服务，即顾客按照到达排队系统的先后顺序接受服务，这是最常用的一种排队规则，体现了顾客之间的平等性;二是后到先服务，在某些情况下也采用后到先服务的规则，例如，乘坐电梯的顾客是后进先出的;三是随机服务，指不管顾客到达的先后，顾客接受服务的顺序是随机的;四是有优先权的服务，如一些商业企业对VIP顾客的优先服务等。

3)服务结构。服务结构是指提供服务的服务人员数量或服务台数，如超市有几个收银员、钢贸企业有几个营业窗口，以及每个服务台的服务时间。根据服务台的多少及其之间的相互关系，排队系统可分为多种服务结构形式，例如单队单服务台、多队多服务台等。

1)预约系统。采用预约系统的目的是要控制住顾客到达的时间，实现最高的服务能力利用率，同时减少顾客等待的时间，提高服务水平。当然，采用预约系统不能完全控制顾客的到达情况，在很多情况下，常常会由于顾客的不准时而取消预约，或无法完全控制服务时间而出现将预约顺延的现象。但它仍然是对顾客随机到达系统的重大改进。

2)预订系统。采用预订系统，服务企业能够对特定期间的服务需求作出比较准确的估计，同时又可以减少顾客由于长时间排队等待所产生的不满意情绪。预订系统广泛应用于旅馆、饭店。通过预订系统，管理者能够使需求与服务能力相匹配。

3)差异定价措施。由于需求的随机性，以及存在需求的高峰现象，那么对于服务系统来说，是设计满足高峰需求的服务能力呢，还是设计满足平均需求的服务能力。显然，前者必然会导致能力利用率低、成本高的问题;但后者又会失去需求高峰期的顾客0采用差异定价法在一定程度上能够解决这个问题。通过为需求低谷时段提供较低的价格，一方面可以将高峰时段的部分需求向低谷时段转移，缓解高峰时段的服务压力;另一方面又可以增加低谷时段的需求量，充分利用服务能力。