服务战略的思维导图

定制化是个性化、灵活化、极致化的表现;服务总体体现出热情、温馨、周到、细致

语言表达能力：服务员要求言语清楚，表达意思完整、准确、流利

应变能力：思维敏捷,揣摩客人意图,马上给客人回答或提供服务项目

表演能力：根据推销环境和解决顾客纠纷需要,会同其他服务员或管理人员扮演角色，处理问题

幽默会话能力：服务人员要掌握幽默会话，以备服务的需要

交际能力：日常的服务过程其实就是服务员同客人交流的过程，只有具备良好的交际能力，在服务中不卑不亢，保持良好的心理素质才能赢得主动

观察记忆能力：服务员要善于观察宾客的动态和喜好，并做好记忆，以便为宾客做好更加准确到位的服务

业务能力：要求服务员对基本的会所的业务知识和专业技能熟练掌握，并运用自如

容忍能力：在服务当中难免会遇到客人误会和刁难，服务人员一定要具有宽阔的胸怀和忍让的能力，时时、事事、处处为宾客着想,达到宾客满意

体力：服务工作是一项持续性很强和繁琐的工作，特别是体力消耗很大，所以要求服务员要具备良好的身体素质，才能胜任本职工作

魅力：服务行为同时也是你赢得宾客信赖和信任的过程，服务人员良好的素质会转化为个人魅力,成为宾客的向导和朋友

顾客第一，因为我们的产品服务对象是高消费者,因此只要你服务好,他们才会付钱。这样，把顾客看作能为我们不断带来更多利润和工资的就十分重要了。

微笑。微笑是一种各国宾客都理解和喜欢的世界性欢迎语言。

真诚，诚实友好。这要求服务员一定尽力为顾客服务，一定要用友好积极的态度和语言与客人沟通。

提供快速敏捷的服务。服务员要根据顾客的服务要求和投诉的问题，及时采取服务行动，以表示你在时刻关心客人。

舒适，宾客来消费首先是要求有一个舒适的环境，所以服务人员一定要创造一个温馨、洁净的待客环境，达到顾客满意。

清洁，舒适的环境来自于卫生的洁净程度和物品的摆设，要求服务员按照会所要求对所辖区域进行清理和维护，创造一流的环境卫生。

礼貌，顾客到店消费有求尊重感，服务人员良好的礼貌行为和礼节，会让宾客感到特别的礼遇而对酒店留下美好印象。

细心，顾客的每一方面，都力求完美，要求大家对待每一项工作务必认真观察，谨慎对待，让客人满意。