抖音商家售后争议处理思维导图

为提升商家服务能力，提高消费者体验，根据国家相关法律法规，特制订《售后争议处理总则》

买卖双方在本平台小店交易中发生争议，适用本规则

本规则是对“平台规则体系”的有效补充。商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章以及与签订的各项协议

消费者向商家发起维权向平台投诉，平台将根据本规则进行处理

此规则中的争议指，买卖双方在小店产生交易的过程中或交易完成后，消费者认为商家未能履行约定而和商家产生分歧，任意一方向平台发起介入处理的申请

退款：指交易款项退还给消费者，商品由商家自行和消费者协商处理

退货退款：指在消费者在将商品退还给商家之后，商家支付交易款项给消费者。

消费者应在平台规定的时限内发起售后申请，一般时限如下：

平台受理买卖双方在平台上产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，平台可不予受理，买卖任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：

买卖双方应自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，平台将基于普通人的认知，根据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论

消费者或商家若要求平台介入，则授权平台作为独立的第三方基于自己的判断以及平台关于争议处理的规则，对该笔争议款项归属或赔偿做出判断结果

处理争议期间，平台有权通过交易纠纷端口、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送与争议处理相关的提示或通知

消费者有维权请求的，可在平台规定的售后服务期限内（详见2.2 受理期限）在线上发起退款/售后申请；超过订单售后服务期限的，有特殊规定或商家有其他承诺的按特殊规定或其他承诺处理。如无特殊规定，且超过规定时间的，平台不予受理

消费者需选择正确的售后申请类型，平台有权根据消费者诉求判断是否需要其修改售后申请原因，消费者可在商家拒绝或者收到平台提醒后修改售后申请原因

消费者如申请部分金额退款，填写金额需和商家协商一致，最大金额不得超出交易款项，如有交易款项外的其他售后请求，双方线下协商解决，平台不予受理

消费者发起售后请求后，商家需要在平台规定的时间内进行“同意”或“拒绝”处理，不处理系统将会默认同意用户请求，具体规定详见《商家售后服务管理规范》

消费者可主动撤销售后争议申请，撤销后如有需要可在售后有效期内再次发起申请，【待收货】状态最多可发起3次，【交易成功】后最多可发起5次

消费者发起售后申请，商家拒绝申请后，消费者可在商家拒绝后的48小时内申请平台介入，平台客服将根据争议处理规则介入该争议进行处理，超出48小时未申请平台介入的，售后申请自动关闭，消费者可在售后期内重新发起售后申请

平台介入之后，有权根据争议情况决定是否给予双方沟通协商期及要求双方举证，协商期内双方未协商一致情况下，平台将介入仲裁处理

在消费发起售后和平台介入处理时，平台有权要求消费者或商家提供相应的证据材料，双方需在接到平台举证要求后的24小时内提供相应的证据，否则，平台将根据已提供的证据进行判定

消费者和商家自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担举证不能的后果，平台有权单方判断证据的效力并做出处理，具体举证要求详见各争议处理细则

消费者发起售后争议请求后，如双方协商一致，可主动撤销申请。

以下情况，平台中止介入处理买卖双方的售后争议

以下情况，平台恢复介入处理买卖双方的售后争议

平台按照其独立判断，根据不同情况，将对买卖双方的争议做以下类型的处理：

平台如依据双方提供材料决定给消费者先行赔付处理，涉及损失由商家承担，平台可直接从商家保证金或其他对商家的应付款项中予以抵扣

如商家行为违反相关法律法规，消费者提出赔偿要求的，因此而可能产生的损失或额外赔偿费用将由商家自行承担

买卖双方就交易商品或服务有约定的，优先从约定；未约定或约定不明的，双方可协议补充；无法达成补充协议的，平台将按照本规则进行处理，平台有特别规定的优先从特别规定。若仍无法确定争议责任归属的，平台将按照交易习惯处理或支持退货退款。支持退货退款的，退货运费由消费者承担

如商家出售的商品违反国家法律法规规定，或违反《【发布违禁商品/信息】实施细则》相关规定，属于禁止或限制出售的商品，消费者有权要求退货退款，商家应按自主售后要求为消费者办理退货退款，相关发货及退货运费由商家自行承担，平台介入将判定商家责任。

商家无故拒绝消费者售后申请的情况，商家需举证已与消费者协商一致，若未与消费者协商达成一致的，支持消费者退货退款或退款

争议过程中，买卖双方应按本规则规定进行举证，本规则未有规定或平台发现双方的交易或一方账号异常的，平台将视双方实际情形作出举证责任分配

买卖双方达成补充协议但一方否认的，主张协议无效的一方应提供有效证据予以证明，否则应承担相关不利后果。

商家表述的对消费者有重大利害关系的格式条款内容应显著，且不得低于平台规则要求，同时不存在免除商家自身应承担的责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利等内容，否则该条款无效

商家就特定的违约行为向消费者承诺赔付违约金的，当商家发生该违约行为，应向消费者赔付。若该违约行为的违约金数额与平台规则规定的数额不一致，则采取就高原则

平台应买卖双方需求及查明事实需要，必要时将向第三方核实争议问题，并据此作为争议处理的参考依据

买卖双方进行虚假交易或利用交易实施金融工具套现的，在交易未成功前，做原路退款处理

在争议处理过程中，若发现商家存在售后超时或消极处理售后等行为，平台有权按照《商家违规行为管理规则》中“违背服务承诺”对其进行处理