客诉流程思维导图

客诉流程旨在协调财务、品控和客户服务部等部门的协作，解决客户投诉和问题。

流程包括客诉接收、问题调查、解决方案制定、协调沟通和问题关闭等环节。

1.客诉接收

客户通过电话、邮件、在线平台等渠道进行投诉/问题反馈。

客户服务部接收客诉并登记信息，包括投诉内容、联系方式和问题紧急程度等。

2.问题调查

客户服务部与财务、品控等部门共同确认投诉/问题的真实性和合理性。

财务部调查相关订单、付款和退款等财务数据。

品控部调查产品质量、生产过程和供应链等相关情况。

3.解决方案制定

客户服务部与财务、品控等部门共同讨论并制定解决方案。

考虑客户合理需求、财务成本和品控要求等因素。

确定解决方案后进行内部审核和调整。

4.协调沟通

客户服务部与客户沟通解决方案，并解释相关流程和时间。

财务部提供退款、赔偿等经济补偿方式。

品控部提供产品更换、返修或其他质量问题解决方案。

5.问题关闭

客户确认解决方案并表示满意。

客户服务部登记问题关闭，并将问题归档。

财务、品控等部门跟进落实解决方案并进行必要的改进。

定期回顾客诉流程，发现流程中的问题和瓶颈。

各部门及时派员参与改进讨论和决策。

收集和分析客户反馈，优化客诉流程，提升客户满意度。