快递异常单思维导图

待跟进订单

待报赔订单

1、电商售后服务-快递异常单-搜索对应订单 （1）处理状态选择【一次跟进/二次跟进/三次跟进】 （2）订单异常状态选择【签收底单】 （3）开始日期不用选，截止日期选择【当天0点】

2、导出订单并反馈到快递群催促核实结果（10点先批量反馈）

3、点击单据编号获取订单信息，将快递单号复制到快递对接群内搜索快递回执信息（11点开始跟踪）

4、若快递回执买家已收到，则需要在新系统中点击【添加跟进记录】，简要说明目前跟进情况，并修改新处理状态为【暂完结】，然后留言买家是否收到 （注意：天猫订单可登记话务处理，话务量大处理不过来的话再线上留言） 无法留言的订单可通过【悦信】发短信告知客户 悦信链接：http://mis.yusms.com/html/2018/login.jsp 账号：hldd 密码：vy3QNVA69hByE4FZ

5、快递超过24小时未提供签收底单/未给有效回复（核实中就算是无效回复）且买家未主动说明已收到的情况下都可以向快递报赔；(客户想要继续等待的，可以反馈快递继续核实处理 新系统订单异常状态改成【快递报赔-签收未收】，新处理状态更新为【未报赔】

6、最终跟进结果： （1）已完结：买家回复已收到； （2）暂完结：买家手动确认收货、买家评价、快递提供签收底单、快递回复买家已收到，留言买家未回复； （3）未报赔：快递未按时提供签收底单、快递回复丢件

1、电商售后服务-快递异常单-搜索对应订单 （1）处理状态选择【一次跟进/二次跟进/三次跟进】 （2）订单异常状态选择【物流停滞/货无物流】 （3）开始日期不用选，截止日期选择【当天0点】

2、导出数据并去【猪猪快递云】快递批量查询软件获取包裹最新进度，并将查到的数据导出 猪猪快递云链接：http://yun.zhuzhufanli.com/?f=client 账号：葫芦娃 密码：huludidi2022

3、将原快递异常信息数据进行整理，留下快递信息及订单信息

4、将猪猪云软件查到的快递最新物流信息、快递状态及全部快递物流信息等匹配到原文件内

5、表格中更新快递状态： 5.1完结： （1）改地址异常单：物流到达新地址； （2）拒签撤回：快递已退回仓库所在地 （3）其他：有新物流更新 5.2继续跟踪：非可完结状态

6、在新系统中变更处理状态； 6.1在表格内筛选处理状态为【完结】的订单，在新系统中使用快递单号进行搜索，并将其状态修改成【已完结】； 6.2在表格内筛选处理状态为【继续跟踪】的订单，在新系统内使用快递单号进行搜索，并将其状态在原基础上【增加一次跟进】，比如将原先二次跟进的单据修改为三次跟进）

7、在表格内按店铺排序并筛选平台，根据处理状态分别对客户进行留言； 已完结话术：亲，您反馈的快递问题目前已恢复正常，您注意查收哦~ 继续跟踪：亲，您反馈的快递问题目前还在跟进中哦，若48小时内还没有结果可以直接联系我们补发或者退款哦~

1、电商售后服务-快递异常单-搜索对应订单 （1）处理状态选择【一次跟进/二次跟进/三次跟进】 （2）订单异常状态选择【非签收底单的所有待跟进状态】 （3）开始日期不用选，截止日期选择【当天0点】

2、点击单据编号获取订单信息，将快递单号复制到快递对接群内搜索快递回执信息

3、若快递回执物流已更新，则需要在新系统中点击【添加跟进记录】，简要说明跟进情况，并修改新处理状态为【暂完结】，然后留言买家

4、若快递回执丢件、先补发、先退款或者无有效回复，则需要在新系统中点击【添加跟进记录】，简要说明跟进情况，并修改新处理状态为【未报赔】，然后留言买家是需要补发还是退款

5、最终跟进结果： （1）已完结：买家回复已收到； （2）暂完结：异常件物流恢复更新、撤回件退回到仓库地址、改地址物流到新地址； （3）未报赔：快递回执丢件、先补发、先退款或者无有效回复；

待跟进订单

待报赔订单

1、天猫/京东/唯品会快递跟踪未完结订单可优先登记话务处理，话务量大处理不过来的话再线上留言，拼多多/当当订单可直接反馈建秋或者陈云处理

2、需要留言的订单可以整理下统一留言，且线上能留言的订单可直接线上留言，线上无法留言的订单可通过【悦信】发短信告知客户 悦信链接：http://mis.yusms.com/html/2018/login.jsp 账号：hldd 密码：vy3QNVA69hByE4FZ

8.1号开始，2组和3组的快递异常不用做了，只需要做1组和4组平台的单子，1组和4组的平台共有5个：天猫、京东、唯品会、拼多多、当当；快递群消息还是正常我们来回复

快递没有有效回复 可报赔

签收底单

物流停滞/货无物流

其他

1、处理模块：新系统-电商订单管理-紧急处理订单-已发货申请退款

3、处理方式：处理状态选择【取消】，筛选1组和4组平台的订单，然后去查询是否有建立过快递撤回后取消报赔的单据，有的话就没问题，没有的话就要反馈给带班主管处理，然后所有订单处理完之后点击【标记已处理】

2、处理范围：订单处理时间选择【前一天0点-当天0点】，然后点击查询订单

处理范围：快递群前一天16：30后的群消息； 处理问题：对方需要包裹图片、订单交易截图等信息需提供，咨询订单是否退款或补发时需给出处理结果，如果是其他组的订单可反馈对应组别负责人处理

处理范围：快递群当天16:30点前的群消息； 处理问题：对方需要包裹图片、订单交易截图等信息需提供，咨询订单是否退款或补发时需给出处理结果，如果是其他组的订单可反馈对应组别负责人处理