售后部门 思维导图

①负责平台在线客服工作，通过与客户在线沟通，利用专业和良好的服务意识答疑解惑，处理问题。

②熟悉店铺所有的产品，包括规格、组合 功效及使用方法，熟悉店铺的规则并很好的执行。

③负责店铺和顾客售前沟通、售中介绍 、售后服务、及时有效的解答对产品和购买的疑问，有效的解决售后问题。

④及时发现并反馈产品相关问题、有效解决产品问题单，并做好后续反馈工作。

⑤负责解决客户的不满和投诉，以良好的心态处理退换货问题，中差评 投诉等问题，做好顾客的安抚工作，建立良好的店铺形象。

①对退回货物进行拆、 检 、退、 换、和记录 、整理、分析 、合计。月度交数据：分别对已拆和未拆的货品进行数据分析，分析当月退款率 和退款原因并做报告。

②配合公司相关部门的货物需求 并做好时时记录

③对于邮寄错货物的客户进行联系处理

④和产品部紧密沟通，对于 新品 、福利品等产品，进行取样和了解产品的功效 使用方法等文案进行传达。

⑤和仓库对接，汇总问题单货物补发以及单号的通知。

⑥和快递对接问题单的赔付，及记录赔付状态。记录主动拦截订单（包括系统）汇总成表格。

⑦和仓库对接停发订单，并对其进行处理和记录（电话通知 平台留言 平台操作及订单备注）。

①处理客户外部的投诉和遏制处理相关舆情端的传播，有效化解客户的投诉情绪，提供舒适的服务体验。

②风险规避，对于在线客服组反馈的负面订单进行主动联系，基于用户体验的角度出发&结合公司的利益，合理解决并做妥善处理，消灭舆情风险。

③店铺负面评价，根据产品知识进行专业合理合情且高情商的回复。对异常评价进行平台投诉和跟踪申诉结果。

④监督店铺客服对于售后原因引导的问题，分析数据和问题，并对相对引导能力较差的客服进行专业的指导。对异常售后原因进行举报和投诉（参照平台）

⑤对店铺评价的内容，和客服组反馈的产品问题，进行数据分析、总结和反馈

①对于已成交客户进行主动联系，了解其使用过程的感受，并做针对性指导，用专业和服务建立信心。配合社群铺垫群引导和面诊引导，建立良好的印象和高品质的服务输出

②服务过程中合适的时机引导好评，如涉及申请售后，引导其与线上客服主动联系的好处/或直接引导其售后原因的选择和好处。

③............等

④以上社群在做，不做详细介绍

①依据公司发展战略，对有需求的数据进行挖掘和分析，并提出可持续发展的方案。

②按中部 头部 潜力主播 进行分类，分别分析其销量的数据，并做分析报告。

③针对售后货物组的数据反馈，进行周期分析，和提出合理化建议。

④针对客诉处理组反馈的问题，进行数据分析总结，并提出合理化建议。

⑤数据组长：根据所有 相关产品反馈进行总结和分析，为公司市场销售及运营人员提供方案，提升企业销售额。

①依据公司战略发展、监督客户服务体系的发展方向；

②根据当前形式，时时对服务标准和流程进行优化，衡量客户服务的质量&提升服务品质；

③随时掌控售后专员的工作情况，解决抽检中出现的问题。

④对现有问题和预判风险问题进行组织培训，通过案例形式进行生动的讲解，加深服务专员的印象，

⑤对店铺满意度 回复率 售后引导等客服相关可控数据，进行检查和跟踪 。跟踪各个平台的规则更新，并进行上级汇报和对应的方案制定。

⑥对每个售后服务专员的能力进行阶段性考核，结合日常表现，优秀者奖励，落后者提醒和耐心指导，恶劣者进行制度处罚，营造一个公平且正能量的工作氛围。

⑦定期提出合理化服务建议和更新迭代服务标准，针对常规问题和特殊问题进行方案话术的制定。

⑧流程和标准把控，提高整体工作效率的同时，减少各个服务岗位的错误，制度的监管者。