酒店收银员年度工作总结思维导图

客人走进酒店后，看到我们热情的笑脸，才会有亲切感，才能体味到宾至如归的感觉

即使在结帐服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍以笑脸相迎，相信再无理的客人也没有道理发脾气

前台服务人员每天都会接触到不同类型的客人

针对不同类型的客人我们应提供不同的服务，其服务宗旨是不变的“把宾客当作我们的上帝”

服务准则“让客人方便是服务的准则，客人的需求是服务命令，永不说‘no’”

对酒店的常客，我们提供礼貌细微的服务

当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时，就应该咨询清楚后再作决定，因为客人想得到是准确的答复

但无论如何这并不意味着可以不想尽一切办法为客人解决问题

关键是让客人明白他的问题不是你可以马上独立解决的，而你确实在尽力帮助他

许多客人在前台要求多开发票，我们就委绝婉拒，并建议客人可以在其他经营点消费，计入房费项目

这样既能为酒店增益，又能满足客人的需求，但绝不可为附和客人而违背原则

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务

这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的

它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度

应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助

在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系

“剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”

只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧