酒店收银员年度工作总结思维导图

酒店收银员年度工作总结

1. 前台是酒店服务的窗口。我的岗位是前台收银员，主要负责酒店客房、餐饮等各项帐务的结算，为酒店运行起着举足轻重的作用。在此我想谈谈几年来从事收银工作的心得，总结如下

2. 一、对顾客笑脸相迎

   1. 客人走进酒店后，看到我们热情的笑脸，才会有亲切感，才能体味到宾至如归的感觉

   2. 即使在结帐服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍以笑脸相迎，相信再无理的客人也没有道理发脾气

3. 二、急客人之所急，想客人之所想

   1. 前台服务人员每天都会接触到不同类型的客人

   2. 针对不同类型的客人我们应提供不同的服务，其服务宗旨是不变的“把宾客当作我们的上帝”

   3. 服务准则“让客人方便是服务的准则，客人的需求是服务命令，永不说‘no’”

   4. 对酒店的常客，我们提供礼貌细微的服务

4. 三、不要对客人做出没有把握的许诺

   1. 当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时，就应该咨询清楚后再作决定，因为客人想得到是准确的答复

   2. 但无论如何这并不意味着可以不想尽一切办法为客人解决问题

   3. 关键是让客人明白他的问题不是你可以马上独立解决的，而你确实在尽力帮助他

   4. 许多客人在前台要求多开发票，我们就委绝婉拒，并建议客人可以在其他经营点消费，计入房费项目

   5. 这样既能为酒店增益，又能满足客人的需求，但绝不可为附和客人而违背原则

5. 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意

   1. 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务

   2. 这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的

   3. 它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度

   4. 应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助

   5. 在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系

6. 五、不断学习，不断提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧

   1. “剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”

   2. 只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧