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服务及服务特性思维导图
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思维导图大纲
服务及服务特性思维导图模板大纲
服务概述
1.定义：服务是一种特殊产品，不可触之的内容为主
2.从不同角度定义服务
1.从产出的角度定义(投入产出过程)
2.从转换过程的角度定义
3.从服务特质的角度定义
4.IS9000所定义的服务
服务的一般特性
1.服务的无形性
2.生产与消费的不可分性
3.服务的不可储存性
4.服务的差异性
1.服务不是单一整体
2.服务者具有多样性
3.顾客的多样性
5.服务在各科服务过程中的参与
6.不牵扯所有权的转移
服务分类与服务包
1.服务的分类
1.高接触性服务和连续性服务
2.间接性服务和连续性服务
2.服务包
1.支持性设施
2.辅助产品
3.显性服务
4.隐性服务
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