抖音电商食品饮料类争议处理细则思维导图

一级类目：“食品饮料”

平台禁止销售过期及禁售临近保质期的商品，商家发布和销售“可售临近保质期”商品的，需在商品标题或商详页注明“临期”字样；

食品类商品一经拆封将不适用7天无理由退货，如商家自行承诺或商品页面展示支持7天无理由退货，则以商家承诺或页面标示为准

注：根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中第七条规定，拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品，经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定。因此商家需在商详页显著位置说明7天无理由退货政策并与消费者沟通达成一致

对于不符合食品安全标准或者有证据证明可能危害人体健康的食品，商家应及时通知生产厂家应按照国家相关法律法规的规定进行召回;

对于应当召回的商品，商家应当立即停止经营，通知平台及相关生产经营者和消费者，并记录停止经营和通知情况;

商家怠于召回的，平台将视情节的严重程度采取终止或限制提供平台服务等处理措施

消费者在签收商品前应对商品当面验收，检查商品外包装、商品外观、数量等情况是否完好、 齐全

如消费者在验收过程中发现外包装破损、商品破损、少件等问题，需自行拍照并要求配送人员签字确认，保留相关证据，拒收并联系商家核实处理

如消费者已签收商品，后期商品出现破损、少件等问题，消费者需在48小时内反馈商家

如消费者委托他人代为签收，则视为消费者本人已对商品完成验收

如消费者签收商品后反馈商品存在表面不一致问题的，消费者需提供商品实物照片举证，如商家对消费者的举证内容有异议，需进行反举证

如消费者反馈商品存在临期/过期/生产周期异常等问题的，消费者需提供订单商品生产日期、保质期实物照片。如商家对消费者的举证内容有异议，需进行反举证

如消费者签收后反馈商品存在质量问题，包括但不限于商品变质/发霉/有异物/有异味/化冻、 非真空包装/胀气/受潮等问题的:

如消费者反馈所收到的商品与商家页面描述不符的，包括但不限于：新旧包装宣传不一致、 包装产地与页面描述不符等。消费者需提供商品实物照片举证，如商家对消费者的举证内容有异议，需进行反举证

平台将根据双方举证内容判责，经判定，商品确实存在表面不一致问题的，支持消费者退货退款、换货、按比例补差诉求，相关运费及商品相应风险由商家承担。若经判定商品已不适宜退货，则作退款处理，货物由商家自行联系消费者协商处置

经判定，如商品确实存在临期/过期/生产日期异常的，商家需承担：

经判定，如商品确实存在质量问题的，商家应按照法律规定或本规则承担退货退款、退款、 换货等义务，相关运费及商品相应风险由商家承担。若商品已不适宜退货，则作退款处理，货物由商家自行联系消费者协商处置

当商品确实存在质量问题，必要时平台可通过先行赔付优先为消费者做适当补偿，相关费用由商家承担；

注：如消费者食用商品后出现不适症状(过敏等)，且消费者提供有资质的医疗机构出具的医疗报告，判定不适症状系食用商品引起的，商家应办理退换货，运费由商家承担，并支付消费者相应赔偿

平台将根据双方举证内容判责，经判定，如商品页面未对新旧包装随机发货进行说明，或其他与页面描述不符问题的，则判定为商家责任，支持消费者退货退款、换货诉求，相关运费及商品相应风险由商家承担。

若商品已不适宜退货，则作退款处理，货物由商家自行联系消费者协商处置