“境外游”双方须明确合同责任思维导图

发表于：2009-12-02 04:53:38

“境外游”大幅增长，涉及旅游服务的投诉和纠纷也不断增加。

案例表明，旅游中突发事件和不确定因素多，旅游服务较难确定统一标准。

境外游价位较高，旅游者心理期待值也相对高，对旅行社的服务要求也随之提高，出境游手续繁琐、境外规定和习俗与国内差异较大，旅行社的服务有时不能让游客满意，这也是导致境外游诉讼增多的重要原因。

案件1“境外游”未能随团登机旅行社承担部分责任赵女士出境旅游，到了机场却被告知旅游团名单中没有她的名字，如要出行，必须先办好出国签证。

三日后赵女士才得以出行

赵女士回国后，将某旅行社告上法庭，要求被告赔偿机票损失16850元、酒店损失14682.75元、赔偿精神损失1000元。

被告旅行社辩称。

在双方签订的旅游合同中已明确约定，签证由原告自行办理。

原告还自愿委托我方代购了机票，费用也是由原告自行负担，因此原告的损失不应由我方承担。

原告则认为旅游合同的订立，就表明原告参加了被告组织的旅游团，未能按期出行，是由于被告没将她的名字加入出游人员名单。

被告则称，原告是选择自助游方式，所以合同才约定由原告自行办理护照、签证手续，旅行社在合同中仅承担为原告预订机票、酒店的义务。

在为原告预订机票后，已告知原告办理与航空公司相同国家的签证，但原告坚决否认被告履行了这一告知义务，被告也未就此提供证据。

法院认为

依据合同约定，出境游所需护照、签证等手续由原告自行办理。

原告因未办理签证出境手续，造成未按期出国应承担一定责任。

但被告除负责为原告代购机票、代订酒店外，亦应承担对原告出国游手续进行审查的义务。

被告未提供证据，证明已履行上述审查义务，对于原告未能按期出国所产生的相关损失，应承担一定赔偿责任。

判决被告赔偿原告机票费及酒店费用损失费7000元。

案件2“欧洲游”丢行李丢降压药旅游公司不承担责任李先生一家参加了由某旅行社组织的“意大利、希腊十日游”，于2007年2月25日搭乘土耳其航空公司航班，前往伊斯坦布尔，后转乘土耳其航空公司航班前往意大利罗马。

到罗马机场后，李先生发现托运的黑色行李箱丢失，箱内有随身物品及药品。

李先生及其家人无法正常随团旅游，不得不采购生活用品和药品。

因为降压药也随箱丢失，李先生旅途中心脏病发作，险些在异国丧命。

回国后3个月，土耳其航空公司北京办事处才将李先生的行李箱找到交还。

李先生起诉请求判令旅行社为其重新安排同等日程、同等旅游线路的“意大利、希腊十日游”。

支付原告各项物质损失及精神损失共计43000元。

被告旅行社辩称。

原告本次旅行完成了全部旅游项目，已经达到了旅游目的。

原告在合同中签字确认了其身体状况适宜参加本次旅游，在明知自己有病的情况下，原告没有将药品随身携带，违反了合同中旅游者自身注意义务的约定，由此产生的损失应由原告自己承担。

原告的行李是由土耳其航空公司丢失的，属于因第三方造成的损失，我方不承担责任，且尽到了协助义务。

法院认为

原告需乘土耳其航空公司飞机前往目的地，在购买了土耳其航空公司机票后，就与该公司形成了客运合同关系。

原告乘坐该航空公司飞机，托运行李丢失，应向该航空公司要求赔偿。

在旅游合同健康状况一栏中，原告未申明其患有高血压病症，在行李丢失后，因不能正常服药导致返程途中发病，被告无过错。

在原告行李丢失后，被告方尽了积极协助义务。

判决驳回了原告的诉讼请求。

法官提示上述案件显示，签订旅游合同，明确双方权利和义务、分清责任，是规范旅游合同如约履行的关键。

在“境外游”中，旅游者和旅行社应明确哪些权利义务，又如何划分责任?旅行社承担的法律责任延误和擅自变更旅游日程。

比如非气象因素等而推迟出发时间，旅游中擅自变更日程。

降低服务等级标准。

主要指:宾馆等级、住宿条件、餐饮标准、交通工具标准不符合约定。

未给旅游消费者提供意外保险。

在合同外乱收费。

我国《合同法》第8条规定，当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。

以上两种情形违反此规定，应属违约行为。

擅自增减或变更旅游项目。

案件显示，这些多由地接社或导游所致，根源在于地方保护主义和导游利益驱动。

旅游者对擅自增加和变更的项目，有权拒付相关费用。

对减少的项目，可要求旅行社按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第6条规定，退还差额，并赔偿同额违约金。

旅游者也可以选择要求旅行社按约定继续履行，旅行社不提供的，旅游者可以自行旅游，支出的合理费用由旅行社承担。

超越经营范围。

表现为国内旅行社经营国际旅行社业务。

未经批准，招徕、组织我国境内居民到外国和港、澳、台地区旅游等。

单方终止合同

表现为旅行社因不能成团，或机、车、船票无法解决等原因，单方终止合同。

旅行社应承担违约责任。

旅游合同一般是自签订时起生效，非因不可抗力原因，任何一方均无权解除合同。

导游未尽职责。

主要表现在未按照确定计划，安排旅游者的旅行、游览。

擅自中止导游

在旅行或游览中，未就可能发生危及旅游者人身财物安全的情况，做出真实说明和明确警示。

欺骗或胁迫旅游者消费或与经营者串通，欺骗、胁迫旅游者消费。

旅游者承担的民事责任未按合同约定支付相关费用。

未按约定时间出行。

这两种情形，旅行社可以解除合同，要求旅游消费者承担违约责任，因为此时旅游消费者违反了先履行义务。

不听导游告诫和景区警示标志，造成自己或他人人身或财产损害。

对携带财物保管不善，导致丢失。

参与旅游合同所定项目之外的活动所生之责。

这三种情形，旅游者应责任自负，但旅行社应尽协助义务，避免损失的扩大。