项目经理应处理好工作中的四种关系思维导图

物业管理费收取标准

住在小区的涂大爷夫妇已是80多岁了，儿女都不在身边。我了解到以后，就经常主动地关心、帮助他们的生活。老人病了就送去医院，老人做不动的事，就主动承担。为此，老人常在电话里对在日本的儿子说：“你们放心工作吧，家里有物业管理，有事我去找他们……”后来，涂大爷的儿子从日本回渝，专门来管理处向我表示感谢，并握住我的手动情地说：“杨经理，我将父母拜托给你了!”这时，我从对方的眼神里看到了信任，是一种业主对物业管理服务的信任。

物业管理行业强调一种“安、暖、快、洁、便”五字原则，安全居首;另据业内调查，业主最关心的问题也是安全。虽说法律法规清楚讲明“物业管理，不承担业主人身和财产的保管和保险责任”，但管理处不能因此在安全工作上有任何松懈。为了让护管员时刻绷紧安全防范这根弦，笔者不得不采取夜查的办法来督促他们的工作。

在小区安全的前提下，笔者提倡对业主要真诚、亲切。物业项目经理一定要具有亲和力，让业主愿意同你交往，愿意同你成为朋友，感情投入也是开展好物业管理的一个有利因素。所以，笔者不管是份内的还是份外的，只要有可能就会尽力帮助业主办事。在小区巡视时，只要看到业主拿有重物，笔者绝对主动上前接过重物，送业主到电梯口，以此带动管理处全体员工更加真诚地服务好业主。

物业管理发展到今天，房地产开发与物业管理分业经营将成为必然趋势和今后小区物业管理主要模式。但物业管理企业与开发商之间仍会有着千丝万缕的联系，必然要涉及到处理协调同开发商关系的问题。在这一方面，笔者有两点体会：

由于个别不负责的媒体长期的负面宣传，业主对开发商普遍存在程度不一的不信任心态。作为项目经理决不能“人云亦云”，在两者有分歧和矛盾时，更不可为取悦业主或取悦开发商去偏袒任何一方，一定要站在公平公正、实事求是的立场上处理业主和开发商之间的问题。我坚信，绝大多数开发商不会把自己企业的声誉当作儿戏，他们愿意听取业主的合理建议和意见。而项目经理，一定要及时向开发商反映业主的意见(特别是在前期物业管理，业主委员会未成立之前)，同时及时准确地向业主反馈信息，起好两者之间桥梁的作用。

有些开发商有意无意间，时有占用小区公共场所侵害业主的公共利益的情况发生，在这个时候，物业项目经理就一定要站出来，为业主说话，给开发商耐心讲解违规行为可能造成的后果，全力劝阻违规行为。相信开明的开发商均会理解和支持，甚至是感激物业管理公司的。如果不理不睬，或未预料到可能造成的后果，待到事态失控，上级、业主责怪你不说，开发商同样要责怪你。这种“大事”，项目经理万万不可“糊涂”。

作为项目经理，特别是远离公司本部的项目经理，就要求有独挡一面，极强的对外公关协调能力，积极处理好同政府主管部门、公安、消防、城管、环卫、规划、自来水、天然气、电力、镇街、居委会、新闻单位等各界的关系。

笔者从事物业管理工作以来，尽力同政府有关部门、社会各单位保持良好的工作及私人关系，在不损害业主和公司利益的前提下，真心实意支持配合各单位、各部门的工作。如派出所临时需要抽调护管人员参加辖区每周一次的片区夜间巡逻，笔者克服人手少的困难，大力支持;能源部门来小区抄表，维护，笔者对来人均尽力提供协助，并提供休息场地和茶水。

对社会各界要求物业管理参加的会议，笔者尽力参加，以示“态度端正”，尊重有加。“来而不往非礼也”，笔者对他好，绝大多数部门在不违反大原则的前提下自然有“网开一面”的时候，记得有一次一个业主给笔者说他希望某日通天然气，因为这天是择定的“乔迁之日”。但管理处同天然气公司联系后，天然气公司当天确实抽不出人来为这户人家单独通气，开不了火，就要推迟到3个月后才能择日搬家，给生活带来极大不便，因此，笔者拨通了天然气公司的电话，利用平时的关系，终于做成了“善事”，这家业主不仅感谢天然气公司的工作，对管理处也非常感激。故笔者认为，处理协调好同社会各界的关系，能使小区物业管理水平在社会各界的支持下得到进一步的提升，最终达到更优质更快捷地为小区业主服务的目的

作者单位：重庆金恒物业管理有限公司