2022年国考面试之工作关系处理万用模板（群众关系处理）思维导图

身为一名政府工作人员，无论在岗位中中，还是在生活中;对于群众向我提出合理诉求时，我都会积极去满足群众需求。将"群众利益无小事"视为自己的岗位原则，本着真诚待人、踏实做事的热情态度面向群众。对此，我会 ...... (可利用原则法)

首先，舒缓情绪，热情接待。 群众前来找我提出合理诉求，那么此刻的心情一定是焦虑的。一方面，群众对我的职业素养、业务能力、岗位职责不了解，会怀疑我是否会认真对待群众诉求;另一方面，群众前来提出诉求，肯定是对政策要求或需要群众配合的部分，群众不了解、不知道怎么做。对此，我们首先应该利用语言或行为安抚群众情绪。例如：将群众带到气氛轻松、温度适中的地方，并为群众倒杯水(夏天倒凉水、冬天倒温热水)，有条件可以备一些小点心。并且正向积极沟通，向群众传达：是我岗位职责范围内的业务，我一定把事办好;如果不是我岗位职责范围内的工作，我也会做好其他部门的对接工作，并且全程做好跟踪与帮助，保证群众诉求得到妥善处理，以此类话术与行为安抚群众情绪，给群众吃下定心丸。

其次，做好记录，快速对接。 将群众的诉求用本记录下来，如果是自己岗位职责范围内的工作，办事时间短，我会让群众在休息室稍等片刻，马上着手做，并当面告知群众处理流程与结果。如果群众诉求不在自己岗位职责范围内，先告知群众具体情况，请他回家等消息，给出事务处理时限。而后立刻做好事务涉及相关部门的对接工作，告知对接单位相关情况，跟踪相关事务办理情况，及时做好对群众的反馈工作，例如：处理流程、相关流程信息、时间节点等一系列信息。

再其次，做好事后反馈与总结。 事后做好关于群众的相关反馈工作，可通过电话回访、发送电子反馈调查单等形式进行反馈工作。将群众在办事过程中所反馈的内容，例如：政策内容过于繁琐、相关操作不清楚、办事形式过于冗杂等情况汇总表格，一份给领导检阅，一份留档封存，为今后的服务型办公改进留下依据。

最后，作为政府单位的工作人员，既要提高自己的服务意识，也要提高自己的业务能力。那么就需要我平时多走访、多询问，主动接近群众善于发现、解决问题;与此同时，也要有足够的能力，树立终身学习理念，向书本求真知、向领导同事求经验，不断提高自我业务能力与综合能力，从而能为群众解决好问题、满足群众需求。