陕西省工商系统公布2013年消费维权案例思维导图

案例回顾：2013年3月，韩城市工商局在开展银行系统格式合同专项监督检查时，发现某银行在与客户签订的《个人借款合同》的第十三条费用印有：“本合同订立和履行过程中产生的相关费用，包括但不限于保险费、评估费、保管费、登记费由合同双方依照法律法规行政规章以及其他规范性文件的要求承担，合同另有约定的除外”的内容。

维权结果：当事人的行为违反了国家工商总局《合同违法行为监督处理办法》的相关规定。该局对当事人依法做出了责令停止违法行为，并处罚款10000元的处罚决定。

案例回顾： 2013年5月，汉中市工商局汉台分局12315投诉举报中心接到消费者黄某某诉称，他停放在小区院内的小轿车突然发生自燃，经与该汽车经销商进行联系，要求索赔，可对方只答应修复，不赔偿损失。

维权结果：该局经过调查，最终确认车辆自燃是由于经销商为该车加装的雾灯线路短路引起的，消费者黄先生并无过错。经过反复调解，经销商最终同意为黄某某调换一辆同款价值9.98万元的新车。

案例回顾：2013年3月，宝鸡市千阳县工商局12315投诉举报中心接到消费者诉称，某广电网络传媒公司收取数字电视基本收视维护费时，采取捆绑形式强行向用户搭售“合家欢节目包”(年费60元)。该局调查发现，该公司2012年至2013年2月共收取2000户用户“合家欢节目”费120000元。

维权结果：当事人的行为违反了《反不正当竞争法》和《关于禁止公用企业限制竞争的若干规定》的相关规定。该局依法责令当事人立即停止违法行为，退还不愿使用“合家欢节目包”107户用户费用共计6420元，并处罚款10000元的处罚决定。

案例回顾：2013年3月，西安市工商局阎良分局执法人员接到某村民举报，有人以“展销会”的名义推销豆浆机、电磁灶、电热锅，购买后不能正常使用。该局执法人员迅速出动，当场依法查扣了于某某推销的豆浆机26台、电磁灶23台、电热锅20台，后经法定机构检验，该批产品均判定为不合格商品。

维权结果：当事人的行为违反了《消费者权益保护法》和《产品质量法》的相关规定。该局依法责令当事人退还了村民的购货款1.42万元，并处罚款1.58万元的处罚决定。

案例回顾：2013年5月，渭南市临渭分局接到本辖区曹某某诉称，他以105000元的价格从陕西某某农机有限公司购买了一台山东产的某品牌玉米联合收割机，使用时多次发生液压管漏油，离合器失灵，脱挡，发动机无力等故障，经过经销商数次维修仍问题不断，根本不能正常收获作业，与经销商、生产厂方代表协商多次问题仍然得不到解决。

维权结果：该局主持召开了由生产厂方代表、经销商代表、农机用户参加的调解会。经多次调解，最终达成协议，当事人一次性退还曹先生所付购机款104000元。

案例回顾：2013年8月，咸阳市工商局12315中心收到杭州市工商局富阳分局投诉移送函称，周某某在参加咸阳某医疗保健品厂在该地组织的营销活动时，购买了8900元的保健食品，服用无效，要求退款。该局经过调查发现，当事人在销售其生产的保健食品软胶囊过程中，雇佣他人采取会议营销等方式，虚假宣传产品功效，夸大效果，诱导消费者购买其保健食品。

维权结果：当事人的行为违反了《欺诈消费者行为处罚办法》的相关规定。该局依法责令当事人退还了消费者货款8900元，并对当事人做出了没收违法所得4000元，并处罚款7100元的处罚决定。

案例回顾：2013年8月，商洛市柞水县工商局12315投诉举报中心接到消费者投诉，反映某纯净水柞水供水站因经营者发生变更，拒绝对持有原该水站水票的消费者提供送水服务，消费者累计持有水票500余张。消费者要求供水站退赔已预付的水票(每张7元)及精神赔偿等各项费用1.5万元。

维权结果：该局调查发现，消费者投诉情况属实，供水站也承认其确实拒绝向消费者提供送水服务，原因是转让时未予上任经营者就市面流通水票进行摸底和移交。经过多次与消费者、经营者沟通，最终双方相互取得谅解，经营者同意继续向消费者提供送水服务。

案例回顾：2013年9月，榆林市横山县工商局接到消费者王某某诉称，他与家人前往横山县某某火锅店就餐，期间王某去洗手间时，由于地板水渍导致不慎滑倒摔伤，经诊断为右腿粉碎性骨折，先后花费医疗费2.8万余元。王某某多次向火锅店索要医药费，均遭拒绝，要求火锅店赔偿全部费用。

维权结果：该局经过调查认为，王某当天饮酒过量走路不小心，应承担一定责任，但火锅店明知卫生间水管漏水，地板水渍可能导致顾客摔倒，却没有向消费者告知或提示，也要承担相应责任。经过调解，火锅店一次性赔偿王某抚慰金1.4万元。

案例回顾：2013年9月，杨凌示范区工商局接到群众举报，陕西某某房地产开发有限公司杨凌分公司在未取得“五证”的情况下，擅自在杨凌街道设置路牌预售广告和散发印刷品预售广告，并举办大型项目推荐会和抽奖活动。截止执法人员检查时，该公司已通过预售宣传收取50多户购房人认筹金10万余元。

维权结果：当事人的行为违反了国家工商总局《房地产广告发布暂行规定》的相关规定。该局依据《行政处罚法》和《房地产广告发布暂行规定》的相关规定，对当事人做出了责令停止违法行为，并处罚款2万元的处罚决定。

案例回顾：2013年9月，陕西省工商局12315投诉举报指挥中心接到云南省张某某诉称，他们考查团29人乘座天津航空某航班从西安到昆明，因空中管制导制航班延误近5小时，考查团要求天津航空做出赔偿。由于双方对赔偿要求分歧较大，未达成协议。

维权结果：陕西省工商局12315投诉举报指挥中心立即责成西咸工商局秦汉分局空港管理处调查处理。经该处多次调解，双方终于达成和解协议：天津航空公司为29位乘客免费提供西安、昆明两地的食宿，公司负责人向该团致歉并赔偿每人现金100元。

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