最高法院公布消费者权益维权典型案例思维导图

2012年7月27日、28日，孟某分别在健医药连锁有限公司(以下简称健民公司)购得海养生堂药业有限公司(以下简称海生堂公司)监制、杭州养生堂保健品有限责任公司(以下简称杭州养生堂公司)生产的“养生堂胶原蛋白粉”共7盒合计1736元，生产日期分别为2011年9月28日、2011年11月5日。产品外包装均显示产品标准号：Q/YST0011S，配料包括“食品添加剂(D-甘露糖醇、柠檬酸)”。各方当事人均确认涉案产品为普通食品，成分含有食品添加剂D-甘露糖醇，属于超范围滥用食品添加剂，不符合食品安全国家标准。孟某因向食品经营者索赔未果，遂向广东省广州市越秀区人民法院起诉，请求南养生堂公司、杭养生堂公司、健公司退还货款1736元，十倍赔偿货款17360元。

2010年10月1日，赵某在某泛美卓越家具有限责任公司(以下简称泛美公司)购买家具若干件，合计价款23960元。涉案家具上有该公司注明的“桦木”、“美国赤桦木”、“胡桃木”等字样，且家具送货单上加注了上述家具为“实木”。后赵某发现涉案家具材质为板木结合，遂诉至北京市朝阳区人民法院，请求退还涉案家具及货款等，并赔偿23960元。

2011年10月25日，王某在孙某位于某商场的经营场所购买了一部诺基亚手机，价格为1180元。同时，孙某向王某出具一张购货单据，其上写明了手机型号、单价及数量，并载明“保原装、假一赔十”。经鉴定，王某获悉该手机为假冒产品，故诉至北京市东城区人民法院，请求判令孙某按照“假一赔十”的承诺支付赔偿金11800元，并支付鉴定费260元。

春和大药房由朱某经营。2009年3至8月间，吴某在春和大药房先后8次购买广恩堂牌霍氏鲜清喷剂10盒，金额共计3080元。产品外包装盒注明该产品出品单位为某科技有限公司(以下简称某公司)，该产品委托生产商为某苗仁堂生物医药科技有限责任公司(以下简称某堂公司)。某公司于2006年取得的苗灵牌鲜清喷剂的保健用品陕食药监健用字06070258号生产批准证书已于2008年7月被陕西省食品药品监督管理局依法公告注销，且该公告中明确“凡以原批准文号继续生产的，应视为违法生产行为”。鉴此，吴某向江苏省无锡市崇安区人民法院起诉，请求朱某加倍赔偿其6160元。朱某认为吴海林知假买假不是消费者，应当驳回起诉。一审法院判决驳回吴某林的诉讼请求。吴海林某上诉被驳回后又申请再审。

无锡市中级人民法院再审认为：鉴于公司委托已被注销生产许可的某堂公司生产鲜清喷剂属违法行为，且该产品存在引人误解的虚假宣传，故春和大药房销售上述产品应认定为存在欺诈行为，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款的一倍。

2011年10月18日下午，汪某在某超市有限公司光谷分公司(以下简称汉福公司)开办的家乐福光谷店购物，见促销员推荐西麦麦片“买五赠一”活动，遂购20袋，并在促销员协助下，将24袋麦片装入购物袋。结账时，汪某与收银员为没有粘贴赠品标签的4袋麦片是否应付款而发生争执。店内的保安将原告汪某及选购的物品带至该店风险预防办公室。汪某辩解4袋麦片系赠品，无需付款。保安在店内两名工作人员陈述麦片没有做赠送活动后，对汪某及选购的商品拍照，并要其在一张表格上签名。汪某患有眼疾，并未看清具体内容即签名。此后，促销员将“非卖品”标签贴在4袋麦片上，带汪某结了账。

侯某作为河南安阳“德国华格纳生物晶片”专卖店经营者，向群众散发了盖有其本店印章的关于该产品的宣传页。糖尿病患者毕某于2006年10月7日到侯某经营的专卖店购买了华格纳生物晶片一块，价值2390元。毕永振配戴该产品后停止服用治疗糖尿病的药品。2007年3月，毕某感到身体不适，经医院检查，查出其血糖升至14点，遂于2007年3月13日住院治疗，支付医疗费19167.96元，其中个人支付2919.24元。2007年6月22日，毕某在观看了《今日说法》栏目关于对“德国华格纳生物晶片”利用虚假广告等相关报道后到当地工商所投诉，工商所对被告经营的专卖店采取了暂扣有关资料和物品，责令专卖店退给消费者现款等行政措施。因调解不成，毕某遂向河南省安阳市北关区人民法院起诉，要求侯某返还购物款2390元，并给付加倍赔偿款2390元。

法院经审理认为，本案中，侯某向包括毕某在内的不特定人群发放的宣传单足以欺骗、误导消费者，属虚假商品广告。其向毕某提供的商品属于利用虚假广告销售的商品，该行为属于欺诈行为，且因此受到过工商部门查处。据此，侯某应当按照毕某的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为毕某购买商品的价款的一倍。

刘某在建行衡阳分行办理银联卡一张。2009年1月30日，其到建行衡阳分行设立在衡阳市解放路网点的自动取款机取款未果，便到隔壁中行衡阳分行网点的ATM机取款2500元，其账户尚有存款余额41395.49元。取款时该取款机已被他人非法安装了摄像头，利用摄像资料复制了刘中云的银行卡信息。次日，刘中元的银行卡被他人在他行ATM机上相继取款10次，每次取款2000元，共计20000元，并支付手续费10次，每次2元，共计20元。最后经ATM机转账一笔，金额21300元，支付转账手续费52元。至此，刘某的银行卡在同一天内，经他行ATM机发生业务交易共11次，包括手续费共发生交易额41372元，账户存款余额只剩23.49元。刘某遂向湖南省衡阳市雁峰区人民法院起诉，请求中行衡阳分行、建行衡阳分行赔偿41372元存款及利息。

一审法院判令中行衡阳分行承担赔偿责任，建行衡阳分行免责。中行衡阳分行不服，提起上诉，要求建行衡阳分行承担赔偿责任。湖南省衡阳市中级人民法院二审认为，刘某在建行衡阳分行办理了银联卡，双方之间形成了储蓄存款合同关系。由于发卡行建行衡阳分行既不能保障所发银行卡卡内信息的安全，又未告知持卡人熟知犯罪分子利用高科技手段获取卡内信息及密码的方式方法，故应承担刘某银行卡内资金被盗取的民事责任。二审法院依法改判建行衡阳支行向刘中云支付储蓄存款41372元。

2010年7月18日，孙某与上海某美容有限公司(以下简称一定得公司)签订服务协议，约定：服务期限6个月，选择价值10万元的尊贵疗程，所有项目疗程单价85折从卡内扣。孙某如未按计划及进程表接受服务，经善意提醒仍未改善且超过服务期限的，视为放弃服务；如因自身原因不能按制定的方案履行，则不能要求退还任何已支付的费用；如因自身原因连续三个月不能参加相关项目，则一定得公司有权终止服务，孙某不得要求退赔任何费用。一定得公司向孙某发布声明书，声明孙某必须遵从顾问指示和安排，如因个人原因不能配合致疗程失败或进度缓慢，一定得公司不负任何责任，也不退还余款并保留追究违约责任的权利。孙某在声明书上签字确认。之后孙某分两次向一定得公司支付了10万元的服务费，并多次接受相应的瘦身疗程服务，后孙某因体重未能减轻，停止接受瘦身疗程。孙某以对一定得公司的服务失去信心且服务期限业已过期，一定得公司收取服务费未提供有效服务为由，向法院提起诉讼，要求解除涉案服务协议，一定得公司返还孙宝静9万元。

2012年12月1日，陈曦在某百货有限公司(以下简称某百货公司)购买了生产日期为2012年9月26日的汇某堂枇杷蜂蜜、生产日期为2012年10月11日的汇某堂洋槐蜂蜜和生产日期为2012年7月9日的伟多利枣花蜂蜜、生产日期为2012年7月10日的伟多利枸杞蜂蜜、生产日期为2012年7月20日的伟多利洋槐蜂蜜共计21瓶，价款共计873.3元，该批产品外包装标签上标注了质量等级为一级品，食品安全标准符合GB14963要求，但卫生部发布的《食品安全国家标准蜂蜜》(GB14963-2011)中无一级品等级，该标准于2011年10月20日实施。陈某向重庆市江北区人民法院起诉，请求退货，某百货公司退还全部货款，增加赔偿一倍货款。

2009年7月4日，滕某与某教育信息咨询有限公司(以下简称城际公司)签订辅导班报名协议书，约定滕某花费6020元定购“报两年高年级北大附中(附小)网校赠送一个低年级网校学习”。该协议书备注栏内注明：“暑假、寒假、星期六、日辅导 初二+初一赠送六年级(包含三年所有辅导)”，辅导班地点在某市山西路。协议签订后，滕某依约向城际公司交纳网校辅导费6020元。2009年10月中旬，城际公司迁移到远处办班，合同约定地点的辅导班随之停办。因城际公司未能按约定提供教育服务，滕某于2010年6月4日向某省某市鼓楼区人民法院起诉，要求某公司退还辅导费5000元。