深圳市消委发布典型消费维权案例思维导图

陈小姐去年12月24日通过淘宝网购买了一台白色苹果5S手机，价格1400元，后来收到了一台假冒手机。消费者与卖家协商无果，投诉要求退机。付先生去年11月11日在淘宝网购买一部苹果手机，价格1280元，买后发现手机货不对板，要求更换，经营者关机一直联系不上，消费者只能投诉。

市消委会多次致电这些商家，一些商家刚开始接听市消委会的电话，后来接通后直接挂断；一些商家则否认消费者在其网店购买了手机，而消费者又无法通过快递公司提供商家详细地址，导致该投诉无法处理。

资料显示，2013年，12315系统受理了涉及正规电商的投诉、申诉共5387宗，占全年网购投诉、申诉总数的52.40%；其中淘宝网消费者投诉、申诉共计1926宗，至少有10%左右的经营者涉嫌欺诈。

据市消委会介绍，“淘宝网”投诉申诉量占正规电商消费投诉申诉总量的12%。但调解成功率不足25%，在投诉量排名前十的正规电商中最低，淘宝平台下暗藏大量拒不调解、无法查找的商家是调解成功率偏低的主要原因。

律师认为，《消费者权益保护法》(2013年修订)第四十四条规定：“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”

本案中，因为这些商家是由该网络交易平台提供商提供的，消费者出于对该网络交易平台提供商的信任，去其商家购物而被骗，即使网络交易平台提供商尽到了审查和监督的义务，仍然依法应当承担监管不当的责任。

2013年，市消委会接到大量消费者投诉，称花时间和金钱玩腾讯“QQ三国”过程中被无故封号，腾讯公司解答为因商业技术机密不能对外提供玩家具体违反游戏规则的证明，于是向消委会投诉。

律师表示，运营商确有充分证据证明消费者有使用“外挂”、“私服”的行为，有权利采取封号行为，但应根据《消法》规定，如果运营商要解除服务合同，必须对消费者进行告知，告知其被封号的事实、封杀的原因等。如运营商未尽到该项义务，则侵犯了消费者的知情权，应承担违约责任。

2013年5月16日，先后有160多位深圳奔驰车主向市消委会进行投诉，反映自2008年至2012年间购买的北京戴克公司产奔驰C200、C300汽车，使用3至4年后，车内异味越来越大，刺鼻难闻，怀疑是厂家使用了不合格的材料，质量存在缺陷。

律师认为，如果消费者难以举证证明身体所受到的损害与车内空气异味之间存在因果关系，可以考虑变更为要求鉴定车内坐椅的皮革等化学成分是否超标等，从而证明汽车存在产品质量问题。

他认为，车内异味严重问题，如按照现有《乘用车内空气质量评价指南》消费者难于取得有利证据。但是消费者可以换个角度，以车内坐椅的皮革等化学成分是否超标等，依据《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》，在诉讼过程中可以提请法院指定鉴定组织单位就车辆是否存在质量问题进行鉴定。

他表示，即使无法鉴定，也可以按照深圳经济特区实施《消法》相关条例，由经营者进行“无过错”举证或承担责任，以在鉴定上使生产厂家被动举证。

■ 西宁市消协公布消费维权十大典型案例

■ 吉林省2013消费维权典型案例

[1]《中华人民共和国消防法》

[2]《中华人民共和国消费者权益保护法》 第四十四条