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分析报告(CAAS)表明:主要部件问题是汽车质量投诉主因思维导图

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“在汽车质量投诉中,用户对涉及安全问题零部件的投诉增加较多;在服务质量的投诉中,对维修站的投诉量上升。”近日,中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院发布的2008年度中国汽车产品质量与服务质量分析报告显示,相比2007年,2008年投诉总量上升明显,而汽车产品质量投诉与汽车服务质量投诉所占比例与2007年基本持平。具体比例为:汽车产品质量投诉占67.4%,汽车服务质量投诉占32.6%。被投诉产品覆盖国内汽车市场上的绝大多数车型。

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思维导图大纲

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2008年引发汽车用户投诉的原因主要来自几方面:安全性、驾驶乘坐舒适度、维修服务(包括重要零部件损坏只修不换、关键性零件维修、更换不能延长保修期、服务态度差等)。具体比例为:安全方面的投诉占到24.5%,舒适度的投诉占到31.2%,服务方面的投诉占到32.1%,其他投诉占到12.2%。

报告数据显示,2008年度在汽车产品质量的投诉中,关于发动机问题的投诉占26.3%;变速器投诉占25.5%;制动系统占7.5%;离合器、转向系统、前后桥及悬架系统、轮胎以及车身附件与电器占40.7%。在汽车服务质量的投诉中,涉及维修人员技术水平、服务承诺,服务态度的投诉占到总体服务投诉的近6成,而消费者对售后服务投诉的主要原因是屡修不好。

2008全年投诉中,涉及重要零部件如变速箱、刹车系统、发动机等的投诉比上一年明显增加,发生问题的汽车产品很多是购买半年或者刚做首保的新车。其中,变速箱的投诉最为突出,主要集中于8万-25万元的汽车产品。问题表现为变速箱不能正常换挡、手动变速箱打齿轮、异响、漏油等问题。2008年度,对于轮胎的投诉比较突出,主要反映是鼓包、开裂等,问题多集中在5万元-20万元的汽车产品,多在行驶1万公里内出现,车主普遍认为问题严重程度已威胁到驾驶员及乘坐人员的人身安全,以致形成集中投诉。用户对汽车异响的投诉呈上升趋势,涉及多款车型不同部位。发生异响的部件主要集中在发动机、变速箱、仪表盘、刹车、方向盘等。用户反映多数异响查不出原因,一些异响虽然不影响安全,但大大降低了车辆的使用舒适性。

相比以往,对合资厂家生产的车型投诉增加10%,其中涉及重要零部件的投诉占到60%以上。

有关机油消耗量大的投诉有增无减,产生纠纷的主要原因是厂家和用户对机油消耗量的认知不同,厂家认为消耗量在规定的范围(上限),而大部分投诉车主认为相比同类产品差距较大,难以接受厂家解释。

对车辆的小配件和内饰方面的投诉日益增多,涉及的汽车产品价格多在15万元以下。具体表现为:大灯闪烁不稳、光照度低;还有座椅容易坏,皮革易磨损、车身掉漆(尤其是门把手附近)等问题较多。

服务方面的投诉主要集中在服务承诺不兑现、配件等待时间长、屡修不好、服务态度差等方面,其中屡修不好是引发服务方面投诉的主要原因。从投诉解决的情况来看,2008年汽车厂家对服务问题的重视程度虽有提高,但投诉的一次性解决率略有下降。具体比例为:一次性投诉解决率为69.6%,二次投诉的解决率18.1%,三次及三次以上投诉的解决率12.3%。

在汽车用户的投诉要求构成中,2008年汽车用户中提出维修、换车、退车的比率比2007年有所提高,其中,购买1年左右的新车重要部件出现质量问题,是引发换车、退车的根本原因。具体构成分别为:提出维修的占65.1%;提出赔偿占14.1%;提出换车占8.9%;提出退车占6.4%;提出召回占3.9%;其他要求占1.6%。

报告对主要汽车生产厂家售后问题处理表现作出评价,综合2008年度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况,在售后问题处理中用户口碑较好的汽车厂家为:上海大众、上汽通用五菱、奇瑞汽车、一汽大众以及哈飞汽车。

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购车四建议

结合2008年度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站收集的全年投诉情况,中国质量协会用户委员会有关专家对消费者提出4点建议:一是在购买汽车产品时,对降价幅度较大的车型应慎重选择,以防过分追求低价,而影响行车安全,增加后期保养维修的费用。二是选购汽车产品,不仅要重视产品质量,也要重视服务质量,包括生产厂商的维修政策,经销商在服务、技术方面的口碑等。三是购车后,在保修期内最好到正规的4S店或者经销商处按时保养,并保留所有单据,对于服务站提出的口头协议,最好落实成书面协议。这样做一方面维修质量比较有保证,另外,一旦出现纠纷,也能有据可依。当出现二次返修情况时,应提醒维修人员对故障原因给予关注,防止再次发生。四是为降低车辆在短时间内出现重大质量问题的几率,提车时应对车辆进行仔细检查,尤其是检查重要部件工作是否正常。

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