客户未办理业务被多收费中国移动屡遭投诉思维导图

孔先生：我这个手机才用一段时间，费用老是增加，合着一天10块钱的费用。

记者：您说的是他多收10块钱是一天多收10块钱还是一个月？

孔先生：一天10块，他是一段时间，就是平时没有这么多。就是最近一段时间一天合10块钱，我就找他就是说是流量费。

记者：就是上网的流量是吧？

孔先生：是。

记者：那您用手机上过网吗？

孔先生：没有，这是不可能的，我在手机上不会上网，家里面有网络，他说你手机不太好，是手机的原因。我说你今年是这样说，去年的时候我投诉过，情况也差不多，也是吃你的电话费，手机也是有一段时间像这样一样，一天合10块钱，老是多收费，你交50块钱几天就没有了，我找到消协以后，消协跟他联系的，他说我的手机小孩什么打游戏了产生的，我说我儿子在外地上班，我孙子还没有生出来，我说小孩怎么玩游戏机啊，他后来倒是给我解决了，赔偿电话费了。今年这个情况他又说上网了，电话费几天又没有了，所以我就感觉到这里面有欺诈的可能。这一次我是也到消协去了，消协他也没办法，说让我打官司，我说我哪有这个精力啊，他们是大国有企业，所以说他们独断经营，我一个老百姓我怎么告他呢？最后我就找移动经理，找了几次，他倒是答应我退给你费用，但是我认为就是说你光答应退费用不行，关键是改正，我说你这个济宁市有1000多万人，你一半人手机，一个人多收10块钱一个月电话费是什么概念？我是这么个想法，太过分了。

记者：现在这段时间……

孔先生：部门经理给我查了，查了之后也承认这个事，现在的处理结果是给你退到57块几毛，就是多收你的，退给你就算了，算你给你电话充值了，他说这样好不好，我说行。

记者：最后退给你的算作电话费了，是吧？

孔先生：对。

记者：给您道过歉了？

孔先生：道歉。

记者：就是说这个问题给您解决了，是吧？

孔先生：解决了，我是针对这个事太可气，最后他也是给我补偿了。他说补偿一百块钱、几十块钱都无所谓，主要这个事我感觉到他不是在骗我一个人，他可能是全国的问题，他是整个的客户有的是你比如说像我们做小生意的，在乎这个事，现在很多的单位、公家报销的不可能去查一个电话费怎么回事了，这样的他的行为是太可气。

无独有偶，河北的李先生也向我们反映说，他最近被中国移动河北省唐山公司多扣了5块钱的电话费，说是一项业务费，但是李先生说他并没有办理这项业务。

李先生：我交移动电话费的时候，我发现电话费上多了5块钱。

记者：这个是什么时候发现的呢？

李先生：前两天。

记者：这是什么业务啊？

李先生：写的是12580信息费。

记者：这个确认您没有办过吗？

李先生：我没办过，我就找了我们分支移动的交款的，人家说你得找分支单位，分支单位说你可能按错号了，后来我又找唐山移动总公司，他说这个业务是河北省办的，河北省移动办的，咱们这儿管不了。

记者：后来给您解决了吗？

李先生：后来给我来电话了，我说这个事你必须按照消法的规定你得赔偿我，他说那不中，我们给你退了就中了。

记者：他答应给您退了，是吗？

李先生：他是这么说的，他说我们通过调查，你没发生业务，我们把这个钱退给你，还打到我帐户上来。

记者：打到帐户上当话费用。

李先生：我不办了，我也发生不了这个业务似的，10块钱一个月，这10块钱是不多，他如果全河北省打这个电话要是多的话，光这个钱他收多少啊，一个月全河北省要是这么打电话，给你打一个电话就发生钱了，打个电话没事总按电话的话他得欠多少钱啊？天天的我听滚动广播听中央电台。

记者：天天听广播是吗？

李先生：我必须得听这个，我不看电视，我爱听广播，所以我给咱们这打了，打了是不是能够通过咱们这儿如果说他这儿真有其他行为，通过咱们这儿对咱们广大群众都有教育意义，别上这个当，如果即便给我打回来了，就是说咱们这个事打回来了，我也不追了，咱们谁也不追了，电台也不追了这个事，他还这么干，还继续给别人还这么干去。

记者：为了更多的客户，为了更多消费者的利益是吧。

李先生：对。

和以往的投诉不一样的是，两位消费者都是在向我们投诉之前问题就已经得到了解决了，但是他们说之所以问题解决之后还要向我们投诉，主要是觉得运营商乱扣费的现象太普遍了，他们说一个人被扣掉几块钱，其实不算什么，但是如果被扣的人多了，那就不是几块钱的事情了，反过来运营商由此获得的利润又是多少呢？所以这两位说，向我们投诉的目的一是提醒其他的消费者注意，二是希望通过媒体呼吁电信运营商能够严格自律，尊重消费者。

除了前面提到的这两位消费者，江西景德镇的黄先生最近也向我们投诉，今年的5月下旬江西省景德镇市移动公司对手机套餐乱扣费用，不但扣除了应有的费用，而且还多扣了黄先生30块钱。

没有办理业务就被电信运营商收费，遇到这种情况的不止是这几位消费者，很多用户都遇到过这样的情况。在以前的节目当中我们就报道过中国移动被消费者投诉乱收费的问题，除了中国移动之外，其他的几大运营商基本上也都存在这样的问题，而且运营商多收费、乱收费的情况还不止是在一个地方、一家公司出现，从我们接到的听众投诉情况来看，不少地方都存在着这样的问题，好像这已经成了一个普遍的现象，为什么这样的情况会不断的出现？运营商的收费到底有没有标准呢？

胡钢：我个人可能也确实碰到过这种情况，特别是早期前几年所谓SP代收费，就是这种短信的收费，后来也经过交涉也是得到了一个比较满意的结果。

主持人：就是说交涉了以后就有了结果，如果不交涉这个费用扣了也就是扣了？

胡钢：是这样。

主持人：潘圆你有过吗？

潘圆：我是有过的，因为我办理的一直是移动的套餐业务，后来我偶然发现因为工作比较忙也没有关心过这事，偶然发现我定了100块钱的套餐，那么这个月电话没有怎么打，每次都要收到120-130块钱，后来我发现里面有一些移动梦网一些业务，我就很奇怪，因为我从来没有定过移动梦网这些业务，所以后来我就跟他们打电话，他们就要求我退定了这个业务，那么实际上我以前的这个损失也就这样了，但是说只是以后不要再承受这种损失了。

主持人：以前的费用也就不了了之了？

潘圆：对，所以这种情况，实际上好多情况下，如果你投诉他了，那么他会考虑给你解决，但是你要耗费很多的时间和精力，那么很多人就像我这样退订了也就算了，但是实际上可能这些大的电信公司就是恰恰能够钻这种空子来获得高额的利润。

主持人：中国移动在消费者不知情的情况下，多收了消费者的费用，这种费用合法不合法？是不是说应该侵犯了消费者的知情权？

胡钢：确实如此，因为我们国家的电信资费是比较特殊的，是按照我们国家2000年制定的电信条例的规定，基本上是实行的是我们提到的今天的中国移动这个运营商它的资费是属于基础电信运营商，基础业务运营商他的资费是实行政府定价、政府指导价或者市场调节价，在实物中现在一般是由我们的工信部和国家发展改革委共同的拟定相关的资费，目前实行的是一个上限的一个标准，就是说我们政府主管部门会制定一个上限，然后相关的运营企业可以在上限之下执行相关的具体的企业的标准，这是一个资费的问题。但是资费完了以后还有一个计费的问题，所谓计费是一个比较复杂的过程，在实物中我们称为BOSS系统，它是由一大堆硬件和软件来组成的，那硬件和软件强大的BOSS系统里面它的运营过程中本身也是会产生一定的误差，那这种误差本身如果是一种系统性的误差，那恐怕也要不断的调整，就类似于我们对windows操作系统需要不断的打补丁一样，这是第一类。第二类就是说恶意多收费情况，这种情况可能这个性质就完全不一样了，因为他们比如说特别是前一段时间所谓的这种增值业务的多收费，强制订阅等等等等，这种我个人认为应该说是一个重点规范的方面。

主持人：作为消费者对这个问题怎么看？

潘圆：我们在商场里买东西，但是如果人家强制推销我一些东西的话我肯定是知道的，而现在来讲他强制推销你东西了，要求你消费了，但是你可能不知道，因为最后来讲很少有人去每个月都跑到电信厅打详细的电话单据，所以这种欺诈的行为其实更隐秘一些。而且我注意到它是一个很普遍的现象，比如说我刚刚在网络上搜索了一下，比如说用谷歌搜索移动乱收费，那么大概有200多万条相关的信息。

如果是“联通乱收费”也有70多万条，那么实际上这两家差不多是最大的两家移动方面的运营商了，那么实际上你可以看到是非常普遍的，那么我刚才也看到律师讲的一个是技术方面的，还有一个就是恶意的，主观上有这种想法的，那么我觉得如果这么高比例的问题出现的话，那么很难用技术来解决了，所以我觉得这里面尤其是一些推广的比如移动梦网以及其他的固定收费的业务。

实际上有强买强卖的行为，别人根本就没有去登记要求这项业务，但是忽然上面出现了，而且还要收费，那么如果即使是你一个不收费的，免费推广的业务你也应该征询消费者的意见，你愿不愿意接受？何况你现在是一个的，所以我觉得对种问题应该大力的治理。

主持人：根据消费者的反映，中国移动对自己多收费的现象并不能给出一个明确合理的解释，所以就给消费者退了款，胡律师我想请教一下您刚才碰到的说到您自己的个案上，您是怎么样跟中国移动来交涉的？

胡钢：当时好像是当时的情况应该说是有它时间的特点，当时正在重点打击SP乱收费的问题，因为前几年大家可能有印象，当时就是说增值电信服务的收费应该是非常混乱了，甚至出现了直接扣费的这种，我个人认为不仅仅是欺诈，类似于盗窃的行为了，后来经过工信部的整顿应该说局面大为的改观。所以我正好在那个情况下进行了投诉，然后运营商的反应非常的简答，马上给你退了就完了。然后这里面刚才提到投诉的问题，我这里面想交待一个基本数据，

今年的4月份发布工业和信息化部发布的一个关于电信服务质量的一个通告，这里面提到的就是说到今年一季度我们的移动电话用户达到8.89亿，其中就是说我们收到的投诉工信部相关系统收到的投诉大概是1500多人次，较上季度上升了5%，季度百万用户申诉率为12.84人次，从这个数据来说也不是很高，就是百万人只有12.84人次，但是我个人认为这里面有两个问题需要注意，第一即使是百万分之一或者是千万分之一，但是对于具体的用户来说就是百分之百的损失，这是第一点。

第二点这个只是用户发觉之后再进行投诉发现的案件的统计的结果，还有很多用户可能因为某种情况可能工作忙没有去检查，可能就没有发现相关的收费的争议的情况，所以这方面我们要进行一个客观的观察。

主持人：现在我们看到中国移动在处理如果说有人反映说他们多收费了，他们采取的办法就是消费者反映了，发现了投诉了就退款，如果没有反映，没有发现，没有投诉他们就收下去，这就非常让人怀疑中国移动收费的标准到底应该是什么？二位对此应该怎么看？潘圆。

潘圆：我觉得是这样，我们前几期讨论过沃尔玛的问题，当时也是说消费者提出来了，有过期的产品，那么就是说退回费以后他们也按标准给了赔偿，但是大多数消费者可能碰到的现象就息事宁人，不愿意花很多的时间、精力和成本去做这件事情。

主持人：中国移动的这种投诉就退款的这种做法，在法律上有没有什么说法？能不能支持或对他来说应该有一定的制裁。

胡钢：确实如此，就是说现在比如说中国移动或者其他的两大基础电信运营商，现在碰到消费者投诉的情况基本上都会采取一个退款的一个方式，但是我们同时也要看到，这可能不仅仅是个案问题，我特别感谢今天打来投诉电话的听众朋友，他们自己的问题已经解决的基础上，还大声的呼吁，因为他们考虑到其他不特定的公众也可能遭受到类似的损失或者伤害，所以我们但是有时候在某些个案里头，我们也接触到移动公司或者说是基础电信运营商有时候也可能会双倍的赔付，但是我们看到另外一个情况是我们现在总体来说都是进行一个个案的处理，而没有一个系统性的惩处的情况，这稍微让我联想到美国的处理方式，美国专门有一个法律叫做美国联邦贸易委员会法，他其中一个法律规定就是说任何欺诈的或者说欺诈的行为都要受到制裁，这时候联邦贸易委员会会作为类似于律师似的，他作为原告会发起相关的诉讼，最后很可能结果是一个非常巨额的一个处罚或者双方一个调节立案，这个一处罚可能是多少亿美元，所以这样才能根本性的遏制这种违规或者说欺诈的情况。同时我们也要看到就是说基础电信业务的服务根据我们现行的电信条例的规定是一个高度，实际上是高度垄断的这么一个行业，为什么？因为它的法律我们的电信条例明确的规定，这里面是国有的股权或者股份要在51%以上，所以这种情况就是说虽然只有三家的话，但是它的竞争应该是还不充分的，我们期待将来电信法的推行，市场准入门槛的降低，会有更多的竞争者进入，给我们消费者提供更好的服务。

主持人：山东的孔先生以及唐山的李先生，他们的问题虽然都已经解决了，但是他们有一个共同的想法就是一个人被多收了几块钱其实无所谓，但是每年到底多少人被中国移动多收费，多收的费用加起来到底有多少？而这些费用又干什么去了呢？二位对费用的问题怎么看？

潘圆：我觉得是这样，这两位消费者的做法确实是挺难得的，有很多情况下我刚才也讲了，包括我本人也没有做到，就是说我发现了人家乱收费那么我去投诉别人，那么实际上就是说如果我们想保证消费者的权益的话，那么一方面是需要法律，比如说我们现在国家电信法正在酝酿的过程中，很多消息都是可能明年出台或者今年正在讨论，大概8月份的时候还要再审议吧，那么实际上就是一方面法制的健全，另一方面很多时候要靠我们消费者自身的努力，特别是在电信业就是说实际它的资费并不是很透明，虽然它有明确的表，但是很多时候我们不可能去记录，比如说这个电话我们打了多久，尤其是现在好多3G的业务，那么上网的流量怎么来计算，那么实际上对消费者也提出了很多的问题。我觉得每一个人也是学习的过程，如果我们要维护自己的权益的话，一方面是意识的提高，另外也是技术层次的提高，比如说我对上网那么有多少流量，每个流量有多少钱、多少费用，那么我就可以计算一下我每个月上网多少，那么实际上这样我有一个清晰的认识，一旦出现了我认为就是说跟我计算不符的情况那么你就可以投诉，可以建立，那么实际上从另外一方面也会敦促运营商来改进自己的服务，不要搞价格欺诈。

主持人：听听胡律师你的意见。

胡钢：应该说这个事情的出现不是偶然的，首先和我们的现有的国情或者基础电信运营商这种基本的分布情况是有关系的，比如说我们刚才提到的比如说现在酝酿中的电信法，其中有一个征求意见稿中曾经明确的说，申请经营基础电信业务的准入门槛是公司的中资股权或者股份不少于51%，而现行的电信条例上面说的是，公司中的国有股权或股份不少于51%，这样差别是非常大的。所以我们期待未来电信法的出台能够引入更多的竞争者，使市场更加开放，使竞争更加的充分，这是一点。

第二点就是说我们也要看到就是说在整个电信领域，由于它的特别是我们2000年的电信条例出台以后，对于用户的知情权方面应该是有非常大的进步，比如说我们现在一般都能得到所谓话费的详单，我们稍微把视野放开一点，类似于我们目前可能大部分我们的普通的消费者不能得到比如说暖气、比如说是电费、比如使税费每天的消费量相关的详细。

正是因为电信服务飞速的发展，已经我们的法律制度比较超前本身是更加有利于我们的消费者，使我们的服务得到更好的服务，但同时我们相应的对服务质量的更高的要求也不断的在推进，由此引申触我们其他的公用事业单位也应该不断的改进其服务质量，推出更好的服务。

(责任编辑：牛刀)