短信投诉细则出台　禁止霸王短信只扣没商量思维导图

这一名为《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》的文件规定，用户申诉后，按照“谁经营谁负责、谁接入谁负责”的原则，由电信用户申诉受理机构、运营商和相关SP三方共同核查用户申诉的问题是否存在。

运营商必须在规定时限内，如实向电信用户申诉受理机构反馈与相关SP共同核查的报告。

如果问题确实存在，应核定为运营商责任，相关SP配合，按规定和承诺，赔偿用户损失，并向用户赔礼道歉。

要求运营商和SP举证

用户订制记录至少保存5个月

案例：李先生曾经发短信给某选秀节目投票，后来才知道这是“包月服务”，连忙发送短信取消了该服务，但半年后发现一直在被扣费。他一怒之下想要投诉该SP，但是半年前的“取消服务”短信早被删除，他因此犯了愁：没有证据，投诉有用吗？

《细则》解读：李先生不用担心，因为根据《细则》规定，举证是运营商和SP的工作。信产部要求运营商必须长期保留用户申请、确认记录至服务关系终止。这一保存期限最少为5个月（从SP停止收费之日计）。这意味着，用户提起申诉，运营商不能够出具用户订制记录和信息服务使用记录的，应负全责。

被违规扣费

用户可索取两年内费用

案例：王女士发现自己被一SP每月扣了10元钱“服务信息费”，且一扣就是一年半。她想起诉，却又担心这家SP违规行为发生在信产部相关规定颁布之前，不能追回所有扣款。

《细则》解读：王女士完全可追回所有扣款。如有用户现在才发现自己被违规扣费并持续至今，一旦用户提起申诉，运营商若不能提供其自主订制记录，就要退还这一业务两年内的直接费用。

用户拒交“不认可”信息费

运营商不宜停机处理

案例：刘小姐某日发现自己的手机一直被扣除增值服务信息费。她订制过相关业务，因此拒交该业务每月费用，并向运营商投诉。但是就在投诉解决期间，她的手机因为余额不足停机了。运营商解释，在问题被核查完之前，刘小姐当月增值服务费用还是要扣除，而扣除后余额不足，因此停机。

《细则》解读：运营商的停机处理不妥当，用户可向信产部投诉。《细则》规定：用户交纳基础电信业务使用费，而拒绝交纳不认可的信息服务业务使用费，并已经向运营商投诉，对因拒绝交纳信息服务费而造成的欠费或终端预付款余额不足，不宜按欠费用户做停机处理。竞报

省内SP企业又面临一道坎

“我们前几日已经收到了部里的文件，目前正在开会研究具体的实施办法。”昨日，四川省通信管理局办公室有关负责人告诉记者，信息产业部电信管理局向各省通信管理局下发的《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》已经到达。根据该细则，短信用户今后投诉运营商或SP，取证须由对方负责。这是在“二次确认”等一系列重拳后，主管部门整治SP行业的又一猛药。这个细则的发布显然对本地SP又是一道“坎”。

四川一位SP行业业内人士透露，目前省内正在运营的SP企业估计有300～400家，在“二次确认”的风波后，大多数SP的业绩至少有一半以上的下滑，而在加强用户申诉的管理后，各家SP“钻空子”的机会就更小了，最后的结局肯定是优胜劣汰。本报记者许鹏

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SP不能“骗”接通费了

《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》日前公布，并将于10月10日正式实施。该通知包括14条细则。通过采访相关人士，我们对和普通消费者关系紧密的部分进行简单的解读。

易误解业务不得提供

要求基础电信企业（运营商）加强移动信息服务业务的审核，保证业务名称通俗易懂、名副其实；对于容易引起客户误解的业务不得提供接入服务。

说明：加强审核，有利于防患于未然，降低使用过程中发生纠纷的几率。这条规矩非常有针对性，对于那些喜欢给消费者设套，爱打“擦边球”的SP（服务提供商），非常有效。

首问负责追偿有据

用户向基础电信企业投诉移动信息服务业务资费和收费问题时，基础电信企业实行“首问负责制”。对于未按规定进行提醒或确认，以及定制关系缺失或不完整的收费行为，基础电信企业应在查证后严格履行企业公开对社会作出的赔付承诺。

说明：发生纠纷时，用户可以依据本条款维护自身权益。同时，该条款中对“首问负责制”的规定，明确了运营商的义务和责任。

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