数百人投诉同款相机 柯达不睬 消费者紧急求援思维导图

消费者代表白华说：“我们曾给柯达公司发过两份传真，但他们一点回复都没有。柯达公司的态度很强硬，认为他们的产品没问题，从来没给消费者正常的处理方案。”有些消费者对于柯达公司这种对消费者不理不睬的行为表示强烈不满，情绪激动的消费者甚至表示，宁可3000多元的相机不要了，到柯达公司门前摔碎，以扩大社会影响，引起柯达高层的重视。

为什么这么多消费者使用同一款相机一段时间后，几乎出现同样的故障？为什么该款相机刚上市半年多后就停产？为什么柯达公司认为其产品没有问题？为什么柯达为台湾省消费者免费升级换新机？这一系列问题让人们对该款相机的质量产生怀疑。

·“三包”不针对批量同类故障

柯达公司认为现在用户手中的数码相机均已超过保修期，收费维修符合我国的“三包”规定。那么，中消协对此观点如何呢？中消协有关负责人向记者介绍，目前我国的“三包”规定是对部分耐用消费品出现个别故障时，经营者在一定期限内承担包修、包换、包退责任的规定，而不是针对类似柯达该款相机这种出现批量同类故障的情况。因此，柯达用“三包”规定对消费者做解释没有根据。

·柯达坚称该款相机为合格产品

针对消费者投诉，柯达公司坚称，LS443数码相机是通过国家指定的质量监督部门检验合格的产品。根据柯达公司提供的材料，2002年11月，上海市照相机办公设备监督检验站根据企业标准（KCO-DC6-P-001），对送检的4台该款相机样品检验合格后，该款相机开始生产销售。

柯达公司还表示，用户手中的数码相机均已超过保修期，如有问题需进行维修要收费，这是符合中国的“三包”规定的。此外，柯达公司认为消费者中流传的柯达公司在中国台湾省，是以免费维修和升级的方式解决该款相机问题的传闻是不实的。

·台湾方面说用户已免费换机

柯达公司还坚称，去年在中国台湾省没有为消费者免费升级换机，中消协怎么看呢？中消协认为，台湾柯达LS443问题相机消费者自救会会长熊瀚升的回答可以说明这个问题。

熊瀚升先生称，当时台湾方面要求柯达提供LS443相机在台湾的销售和维修数量，柯达以商业秘密为由拒绝了。“行政消保官手上有一把尚方宝剑，他说如果你们不愿提供数据，就是妨碍我执行公务，那全省只要有柯达LS443的县市，就每天罚你们20多万台币。柯达发觉连续罚下来会罚到几百万，最终同意提供8款相机，并请消费者免费试用14天，此后到现在我们都还没有付过任何费用。但柯达不希望把这个消息释放出来。”

·专家认为该款相机设计不当

全国照相机械标准化技术委员会高级工程师钱元凯说：“从消费者打开的相机图像看，其存在非常明显的设计缺陷，属于材质运用不当。这种事在传统相机上发生过，有些日本传统相机镜头伸缩容易坏，使用几千次就会断，但像柯达LS443这么普遍出现问题的确实不多。”

钱元凯还说：“软电路板有很多材质，有的材质很便宜，但很硬。对于需要经常弯折的部件，产品材质就要考虑不能用很硬的。LS443数码相机预留的空间活动量太小，让每次弯折的角度较大，产品设计不太好，不知道是忽略了，还是就想省钱。总而言之，这是一个寿命故障，明摆着它不是一个离散的缺陷，而是一个非常集中的缺陷。像这样集中的缺陷，别说在柯达这样的公司的产品里，就是在咱们国产相机里也不多见。所以，柯达应该很明白，这不是偶然的问题，也不是消费者使用不当的问题，而是设计不当的问题。”

·合格产品并非所有产品合格

记者采访中消协期间，当问及柯达公司坚持LS443数码相机是通过国家指定的质量监督部门检验合格的产品，中消协如何看待合格产品时，中消协有关负责人表示，产品进入市场都要进行检测，符合产品质量标准方能进入市场。但并不能因为产品样品检测合格，就认为其上市的所有产品都合格。经过大量消费者的实践使用证明，LS443数码相机是有质量问题的“合格”品。

国家质检总局质量司汪立昕处长说：“企业不能用通过检测合格来推脱责任。因为产品有无质量问题，是通过消费者长期使用逐渐发现的。实际上，检测的只是样品，如果企业把检测作为挡箭牌，而没有诚信和完善的质量保证体系作依托，那么检测充其量就是一个敲门砖。”

国家质检总局缺陷管理中心刘祥博士也谈到：“我国目前已召回40万辆汽车，没有一辆车不是经过检测的，也没有一辆车不是符合标准的，其都是合格品。那为什么还要召回？因为有关部门的检测只是满足相关标准的基本要求，决不能认为产品通过了检测就没有任何缺陷了。”

·为何不做技术检测而做查验

记者就这一事件的相关问题采访了中消协有关负责人。据中消协有关负责人介绍，投诉该款相机的消费者人数众多，直到现在投诉人数每天都在增加，不仅有中国内地的和中国台湾省的，而且在欧洲、美洲也有投诉该款相机的。

按理说应对问题相机做技术检测，以判断其质量如何。那么，中消协为何不对问题相机做技术检测而做查验呢？

原来，中消协本来希望能找到LS443型数码相机新品，委托国家权威的数码相机检测机构检测，以确认该款相机是否有质量问题。然而，该款相机在上市后不久的2003年中期就停止生产了。现在，市场上已找不到该款相机，所以按照现有的国家规定，没有新品不能做技术检测。

·中消协将继续督促柯达解决问题

记者还了解了中消协下一步如何处理柯达相机投诉事件的情况。

中消协下一步将继续与柯达进行联络沟通，督促其解决问题。目前，中消协仍然每天接到消费者对该款相机质量问题的投诉，已累计达431件。中消协最希望柯达与消费者通过协调早日达成和解。

中国消费者协会投诉部主任邱建国表示，至今柯达公司应当说在解决中国内地消费者关于质量问题投诉方面态度仍然不够积极，而且没有拿出一套合理的解决消费者问题的方案。

中消协表示，他们将向有关政府行政主管部门建议，对柯达LS443型数码相机质量问题做进一步调查，如果消费者向法院提起诉讼，中消协律师团将坚决支持。

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中国尚无明确

法律约束柯达

几百名柯达相机的中国消费者和柯达公司就相机责任问题展开了一场旷日持久的拔河比赛。其实，拔河比赛的胜负并不难裁决，麻烦在于这场拔河的游戏规则和裁判是谁却不是很明确。目前在我国还没有明确的法律约束柯达的行为。对于由于在设计过程中出现了某些缺陷发生批量性的质量问题，制造商应该采取什么方式在法律上没有特别清晰的规定。我国的产品责任法律制度中并没有对产品缺陷明确分类，像柯达相机这样的问题，厂家究竟该负什么样的责任，我国的产品质量法和民法只有原则性的说法，没有明确的条款。

既然法律规定有疏漏，当然首先要弥补法律的不足。我们可以借鉴美国的做法，把产品缺陷分得更细致，每种缺陷的判断也都给一个量化的具体标准；我们还可以借鉴其他国家的做法，对什么样的缺陷产品必须召回也加上明确规定。

柯达是世界知名企业，应当知道怎么处理这类的问题，才能符合自己最大的利益。这起消费纠纷也提醒我们，不要指望企业成为道德楷模，要维护消费者利益还要靠完善的法律。

市场报