消费维权的程序-简化投诉程序思维导图
核心提示：3月14日，遂宁工商部门为市区盐市街、北小区等社区“12315”联络点授牌;同日，该市11处设在企业的“12315”消费者申诉举报联络点也一并成立。“以往，我们工商部门虽然也设有举报电话，可对基层一些数额较小的消费纠纷仍感鞭长莫及。”
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思维导图大纲
消费维权的程序-简化投诉程序思维导图模板大纲
遂宁工商局的同志说，社区、企业“12315”消费者申诉举报电话联络点的设立是进一步简化消费者投诉程序，弥补维权领域空白，形成消费者、企业、工商部门联动打假维权网络机制的重要一环。成立后的各基层“12315”联络点主要处理金额约50元以下的一般性消费者申诉举报。同时，利用贴近群众的优势，对辖区内的消费者开展咨询服务活动，宣传辨真防伪的消费知识，发动群众对辖区内的商品和服务质量随时进行监管。
12315消费者投诉申诉举报工作程序
一、接待。12315消费者投诉申诉举报中心应当认真接待消费者以电话、书面形式、互联网或来访等形式进行的投诉、申诉、举报。
二、登记。对消费者的投诉、申诉、举报要进行登记，对被诉方的姓名、单位名称、电话号码、邮政编码、违法事实及有关线索、证据要详细记载;对申诉举报人的姓名、住址及申诉要求要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意愿。
三、受理。属于工商行政管理机关职权范围内的投诉、申诉、举报，应依照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法规进行受理。
四、处理。对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理机关或管辖地工商所及时处理;对需要立案查处的案件，按工商行政管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。
对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉，工商行政管理机关应依照有关规定进行调解。
对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告知到相关的部门咨询。
对不属于工商行政管理部门管辖的投诉、申诉、举报，向申诉举报人说明情况，或根据与有关部门商定的意见，移交有关部门处理。
五、回复。投诉、申诉案件依法调解后，依规定程序告知投诉申诉人;举报案件处理结果，必要时可回复举报人。
六、归档。投诉、申诉、举报处理情况及有关材料，应及时归档备案。
七、数据资料采集。12315受理消费者申诉举报案件办结后，要按照《12315消费者投诉申诉举报信息管理系统》软件中设定的各项指标，详实准确地录入数据资料。
八、申诉电话：12315。
引用法条
[1]《中华人民共和国消费者权益保护法》
[2]《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》
沪公网安备 31011502019485号
上海工商