旅游住宿纠纷如何维权思维导图

住宿服务常见消费纠纷问题有：房间设施(如：门锁、水龙头、马桶、电视、互联网等)存在质量问题，无法保证客人正常使用，或有异味、噪音大等影响客人休息问题；客房计费标准未明示、计费方式有争议，或押金未及时退还；客人在住宿期间污损房间内设施、物品，对商家主张的赔偿金额有异议；停车计费标准、车辆受损赔偿争议等。

工商部门对住宿服务消费纠纷的调解立足监管职能，遵循公平、公正、双方自愿、诚实信用的基本法律原则，依据《消费者权益保护法》等相关法律法规依法进行。

中国旅游饭店业协会公布的《中国旅游饭店行业规范》(中国旅游饭店业协会2009年8月修订版)中，已经删去了“12点退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收1天房费”的规定。取而代之的第三章第十条为：“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”因此客房结算价格以告知或明示方式予以计算，饭店应切实履行告知义务，尊重消费者的知情权。

《中华人民共和国侵权责任法》第19条明确，侵害他人财产的，财产损失按照损失发生时的市场价格或者其他方式计算。也就是说，尽管在住客的行为上，双方存在着合同关系，但《住客须知》是宾馆单方面制定，若与市场价相距甚远，则有欠公允，不具备对住客的法律约束力。因此消费者可根据宾馆酒店的直接经济损失(即现值)进行赔偿。

根据《中华人民共和国侵权责任法》第37条的规定，“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。同时，《民法通则》规定，受害人对于损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任。据此，发生客人店内受伤情况时，双方过错程度决定责任划分大小。

《合同法》第三百七十四条规定，保管期间，因保管人保管不善造成保管物损毁、灭失的，保管人应当承担赔偿损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。同时《中国旅游饭店行业规范》第二十七条规定：饭店应当保护停车场内饭店客人的车辆安全。由于保管不善，造成车辆灭失或者毁损的，饭店承担相应责任，但因为客人自身的原因造成车辆灭失或者毁损的除外。双方均有过错的，应当各自承担相应的责任。因此，在酒店住宿的客人将车辆停放至酒店附属的停车场时，酒店就有提供停车位及进行保管的义务并承担相应的责任。

临时改变住宿标准在旅行社服务中比较常见，出行前信誓旦旦的表示住宿环境如何如何好，到达目的地后表示人太多，住宿环境需要变更，态度从热情服务变成爱住不住，使旅游者无法享受到约定的食宿条件等。根据《旅行社质量保证金额赔偿试行标准》第六条规定“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失的，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿违约金”，就是说遇到以上情况，旅游者有权要求旅行社退还多收的服务费用，并承担同额赔偿金。

客人入住后与酒店就存在一种寄存保管合同的关系，如果旅行者要求使用寄存服务时，建议在物品寄存后向宾馆索取一张寄存物明细表，当出现丢失情况时，按照明细表要求酒店赔偿，如果没有明细表时出现丢失情况，由于无法确认丢失的物件，评估价值时无参考条件，所以赔偿要求一般是难以实现的。

一是加强对相关法律法规的学习和应用，提高调解技巧，促进诉求的依法解决，避免因调解周期长，调解方法简单导致消费者权益受损。

二是畅通申诉渠道，提高处理效率，降低消费者异地消费申诉成本，确保跨区域异地受理高效便捷。

三是与行业协会增进沟通，努力提高行业协会对消费维权工作的认识和理解，支持行业协会和社会组织参与消费纠纷化解，提高消费维权效能。

1、避免财务丢失；

2、安全用电；

3、离开房间时，一定要关好房门；

4、提前排除隐患，主动提出要求处理；

5、出现状况莫惊慌，马上采取自救措施。

[1]《中华人民共和国民法通则》

[2]《中华人民共和国消费者权益保护法》

[3]《中华人民共和国合同法》 第三百七十四条

[4]《中华人民共和国侵权责任法》

[5]《中华人民共和国侵权责任法》 第三十七条

[6]《旅行社质量保证金赔偿试行标准》 第六条