责任制实施办法思维导图
移网控流失全员责任制实施办法
树图思维导图提供 责任制实施办法 在线思维导图免费制作，点击“编辑”按钮，可对 责任制实施办法 进行在线思维导图编辑，本思维导图属于思维导图模板主题，文件编号是：a06c378cc6257bc7516fbfb95368ebdb
思维导图大纲
移网控流失全员责任制实施办法思维导图模板大纲
新入网客户（入网6个月以内）
发展人标准动作
辅导客户使用新号码绑定微信、支付宝，加客户为微信好友，并做好备注。
辅导客户下载、使用中国联通手机营业厅。
推荐客户办理沃友购、星悦会员、视频彩铃铂金版等权益类产品。
责任体系
关键核验指标
微信添加标准动作执行情况
新入网用户手厅渗透率
权益产品搭载率
流失责任追溯
责任人：CBSS系统内发展人
定责规则：对于新入网流失客户（副卡、2I产品除外），全量核查标准动作执行情况，未按要求执行的视为存在流失责任。
存量客户（在网6个月以上） 建立存量客户名单制，按照VIP网格归属和营服资料归属对应责任人，根据客户在网时间、ARPU属性制定相应的标准维系动作。
VIP用户 （省公司落格用户）
标准动作
VIP客户经理负责高星级用户维系保有，执行添加企业微信、及时接听客户软电话及解决客户问题等维系动作。
分公司VIP客户联络人需做好协同服务工作，及时响应“VIP调度群”内的各项派单。
责任体系
关键核验指标
VIP用户保有率和客户维系动作执行情况
分公司响应及时性和问题解决率（管控指标100%）
流失责任追溯
责任人：VIP客户经理及分公司VIP客户联络人
定责规则：VIP客户经理按照省公司穿透考核标准执行； 分公司响应不及时导致用户流失的，认定为分公司VIP客户联络人流失责任。
长网龄高ARPU用户 （为网龄≥12个月、拍照收入≥50元的重点客户）
标准动作
市公司建立五个流失预警模型，实时生成数据派单至责任人联通公众APP，责任人接单、外呼回访、回单，完成维系动作。
责任人在接单、回访过程中，加客户为微信好友，设置备注为“客户名+手机号码”，设置标签为“年月+维系”。
责任体系
关键核验指标
长高客户流失率
五类预警工单处理率
抽查责任人加微信好友情况
流失责任追溯
责任人：营服系统资料归属员工
定责规则：责任人的月度长高客户流失率不达标，且预警工单处理率未达100%，视为存在流失责任。
长网龄低ARPU客户 （为网龄≥12个月、拍照收入<50元的客户）
标准动作
市公司分析客户消费行为、套餐组成、成员组成，每月组织新融合、流量包经营等工作，目标数据上传CEO助手，各营服组织完成各项工作，通过多业务融合提升客户在网粘性。
责任人在接单、回访过程中，加客户为微信好友，设置备注为“客户名+手机号码”，设置标签为“年月+维系”。
责任体系
关键核验指标
长低客户流失率
长低客户新融合渗透率
长低客户流量包语音包渗透率
抽查责任人加微信好友情况
流失责任追溯
责任人：营服系统资料归属员工
定责规则：责任人的月度长低客户流失率不达标，且新融合和流量包渗透率低于全市平均值，视为存在流失责任。
短网龄客户（为网龄6-12个月的客户）
标准动作
市公司每月选定一天为客户关怀日，统一制定关怀文案，组织员工转发至客户微信、短信，完成客户关怀服务回访，责任人要对客户反映的问题及时解决。
责任人在接单、回访过程中，加客户为微信好友，设置备注为“客户名+手机号码”，设置标签为“年月+维系”。
市公司对短网龄低ARPU客户中的新入网2I和副卡集约化维系、外呼迁转提值，提高用户粘性。
责任体系
关键核验指标
短网龄客户流失率
客户关怀标准动作执行情况
抽查责任人加微信好友情况
流失责任追溯
责任人：营服系统资料归属员工
定责规则：责任人的月度短网龄客户流失率不达标，且客户关怀标准动作执行不到位，视为存在流失责任。
扣罚规则
新入网客户离网扣罚规则
全量新入网客户流失追溯责任人重点业务达标激励，认定为流失责任的，同时扣罚10元/户。
存量客户离网扣罚规则
认定为长高客户流失责任的，扣罚责任人30元/户。
认定为其它客户流失责任的，扣罚责任人10元/户。
所有扣罚渠道经理折半。
异常行为扣罚规则
认定为异常行为责任的，追溯责任人重点业务达标激励，同时扣罚责任人500元/户。
高危客户 （包括欠费停机、合约到期、三无用户）
标准动作
市公司每月组织分公司开展单停客户促活工作、合约到期续约工作、沉默客户回访促活工作，分公司严格按照市公司要求完成工作，维系保有客户
责任体系
关键核验指标
高危客户流失率
单停客户促活率
合约到期客户续约率
沉默客户回访率
流失责任追溯
责任人：营服系统资料归属员工
定责规则：责任人的月度高危客户流失率不达标，且高危客户维系标准动作执行不到位，视为存在流失责任。
员工异常行为导致客户离网管控
市公司严厉禁止行为
三个月内同先拆老号再装新号和先装新号再拆老号（一拆一装）
老号码变为新开主卡的副卡（主卡变副卡）
主卡副卡互换套餐办金融产品（主副卡倒置）
责任追溯
责任人：行为一和行为二考核新开号码发展人，行为三考核业务受理人
定责规则：以上行为属于违规办理业务，全部视为存在流失责任。
职责分工
市场部
负责流失责任制办法的制定、解释、落地、培训、考核。
政企客户事业部
负责政企商客、大客经理标准动作的规范和检查。
公众客户销售中心
负责营业员、渠道经理、2I交付人员标准动作的规范和检查。
综合服务支撑中心
负责流失预警模型的建立及数据支撑。
本办法适用于全部公众客户和政企类公众客户（政企名单制客户按照省公司统一要求落实责任到客户经理进行考核）。思维导图模板大纲
相关思维导图模板
树图思维导图提供 幼儿园食品安全责任制度精选 在线思维导图免费制作，点击“编辑”按钮，可对 幼儿园食品安全责任制度精选 进行在线思维导图编辑，本思维导图属于思维导图模板主题，文件编号是：d2562f2d9b7502ed14585cc5e0cb3363
树图思维导图提供 学校加强党风廉政责任制工作计划 在线思维导图免费制作，点击“编辑”按钮，可对 学校加强党风廉政责任制工作计划 进行在线思维导图编辑，本思维导图属于思维导图模板主题，文件编号是：9f659b55e0e5eba41f4b91d3465c6c3a
沪公网安备 31011502019485号
上海工商