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客户不满意的解决方案思维导图

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思维导图大纲

案例五思维导图模板大纲

问题一:客户不满文书内容

原因一:方向错误:电子专业跨申管理和金融,后台判断专业归属管理学,文书按管理方向写作,实际涉及金融风险管理、项目风险管理、公司风险管理

短期解决方案:安抚客户情绪,与客户语音沟通,头脑风暴,确定文书的书写方向、框架及细节,尽快完成文书的书写

长期解决方案:后期文案部于淡季针对【不愿配合提供信息或因经历较少只能提供较少信息的学生情况】,多角度建立备选方案,以备类似的情况出现。

原因二:初期客户配合度较低,不愿提供信息,文书可获得信息很少,相当于纯编写。

问题二:客户不满文书速度

原因:文书实际开始时间与客户认为的开始时间有误差,没有沟通确定规则上的文书开始计算时间。

短期解决方案:耐心与客户解释原定规则的文书开始计算时间,解除“文书已经书写4周的误会”

长期解决方案:相关部门再次明确文书开始计算时间,录入相关规则,在与客户沟通时告知相关规则,以防类似的误会出现

问题三:内部沟通混乱

原因:内部沟通混乱,没有设定主要负责人来统筹整个事件

短期解决方案:确立一位核心负责人,汇总所有信息,梳理整个事件的脉络,统筹确定接下来的沟通计划

长期解决方案:出现类似的复杂情况时,需及时明确一位核心负责人,统筹沟通规划

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