电商客服思维导图
电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。
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思维导图大纲
电商客服思维导图模板大纲
客服班次
早班
9:00-18:00
中班
13:00-22:00
晚班
17:00-凌晨2:00
通宵班
凌晨1:00-9:00
客服业务
game up商城
客服工具一企点
大作战业务
客服工具一智齿
陪玩(带带)
客服工具一普通网页
加速器
客服工具一营销QQ/私Q
AK压枪
客服具一企点
客服接待咨询
1.咨询方式:电话/线上工具
2.了解用户咨询业务/产品类型
3.用户问题/id/日期/订单等信息收
客服问题处理
了解内因
产品自身问题
反馈供应商核查并换货
商城没库存
反馈运营商务/供应商补货
官网文案错误
反馈运营修改优化
后台延迟未发货/末退款
反馈技术或供应商核查补单/退
了解外因日
用户问题
找错平台
收集支付订单引导其咨询对应平
买错产品不想要
解释产品规则并给出适当建议
付款了未找到订单信息
用户不知道查询方法，客服帮其查
产品提取信息填错
若未发货则找供应商撤单重新填
若已发货则无法处理
产品不会用或使用方法错误
引导正确方法步骤/远程帮其操
未提前了解产品规则和活动说
引导并解释产品规则
购买商品涉及被盗/回收
找供应商要相关信息引导或帮用户申
腾讯/steam等官方平台限
例行维护
平台BUG
客服工单记录
当天未解决的问题做记录
记录详细用户和订单信息及处理进
做好问题交接
客服回访用户
1h内回访用户给处理结果
可及时核查并解决的简单问
24h内
非工作日或相关人员下班时间，处理进度需要一定时
3个工作日左右
一般是核查类产品或外因(如:腾讯/steam平台限制或
用户投诉处理
未投诉(有投诉情绪的)
了解业务/产品
了解当前需求和原因
区分是产品问题还是用户自身问
尽量以非退款方式解决;反则也需与运营协
已投诉
客服处理流程
根据投诉原因，先初步后台核查产品情
若有联系方式，回访了解投诉情况协助引导解决
保留回访聊天截图给运营
普通问题客服会引导帮其解决思维导图模板大纲
若是用户自身问题，可保留相关的聊天截图备用思维导图模板大纲
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