抖音电商运费问题争议处理细则思维导图

运费，指发货/退货所产生的必要物流费用，如商品拆卸、打包、加固、搬运等相关费用以及运输费用等。

平台受理买卖双方在平台上就运费问题产生的争议，平台介入后，买卖双方的运费争议将根据“谁过错、谁承担”的原则处理；双方各有过错的，由先有过错的一方承担。

买卖双方另有约定的，从其约定；

退换货运费

拒签运费

非消费者原因（如商品质量问题）要求维修的，商品寄回产生的运费、商品维修后返回消费者所产生的运费均由商家自行承担，如运费由消费者垫付支付，商家需要为消费者审核报销，若未进行报销的，平台有权通过先行赔付从商家的保证金账户扣取相当的金额进行赔付。

因消费者原因（如人为损坏等）要求维修的，且商品在正常维修期内返回的，商品寄回产生的运费、商品维修后返回消费者处产生的运费由消费者承担。

运费由消费者承担的，商家向消费者收取的运费不得高于承运人的收费标准。

商品描述中对运费做出两个以上（含两个）的不同描述，或者实际发生的运费与描述的运费不一致的，以有利于消费者的为准。

为减少运费纠纷，商家应在商品详情页中对运费如实说明，避免产生有歧义的描述。

买卖双方因垫付产生的运费，应以实际发生的退货运费为准，如双方另行约定的，从其约定。

若消费者或商家需要承担由对方先予支付的运费，如一方对另一方的发货/退货运费有异议的，相对方需要配合提供相关运费证明（如带有价格的发货底单等有效收费证明）；

买卖双方申请平台介入处理争议后，平台有权要求买卖双方就相关运费问题提供举证信息，用以核实争议情况

若买卖双方就如上运费问题产生纠纷，申请平台介入的，平台将根据本规则进行判定；

若平台介入后判定应由商家承担运费的，平台有权从商家的保证金账户扣除相应的费用为消费者优先退还运费

如商品投保运费险的，消费者反馈未收到报销费用，经平台核实确实未予理赔的，将判定商家责任，且商家需在收到平台通知的24小时内为消费者申请报销，超时未申请的，平台有权从商家的保证金账户扣除相应的费用为消费者优先退还运费。