抖音电商违背承诺争议处理细则思维导图
本思维导图主要介绍抖音电商运营相关知识抖音电商违背承诺争议处理细则
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思维导图大纲
抖音电商违背承诺争议处理细则思维导图模板大纲
适用范围
本规则适用于平台商户/达人和消费者之间关于违背承诺类问题的争议处理。
定义
违背承诺：
指商家/达人未按平台规定或约定向消费者提供承诺的服务
包括但不限于以下情形：
商家/达人承诺消费者参加互动活动有赠品或奖励，但消费者参与后并未收到。
消费者收到的商品与达成交易时的订单商品明细存在少赠品，少商品等情形。
商家承诺为消费者提供特色保障服务的，如“24小时内发货”、“包邮”、“坏单包赔”等，未按承诺内容提供相应服务的。
消费者投诉商家未依照订单信息或承诺方式提供发票的。
在非主观恶意的情况下，给消费者发送的商品与达成交易时的订单商品不一致的。
双方无其它约定，拒绝按照消费者拍下的价格交易或履行发货义务的。
商家/达人与消费者通过在线沟通等方式的达成一致的与交易相关的其他约定。
商家/达人违背承诺的，消费者应当在交易成功后的售后期内内提出维权主张。
举证标准
如消费者表示商家/达人未按约定提供承诺的服务，申请平台介入的，消费者需提供未履约的证明，包含不限于私信记录、电话录音、订单截图、商品照片等。
商家应针对消费者反馈的问题在24小时内进行反举证。
判责及处理标准
就违背承诺问题产生争议，申请平台介入的，平台将根据本规则内容进行判定，若商家举证无效，将判定商家责任，并按如下原则处理：
平台将依据消费者提交的证据进行判定，如相关证据显示商家违背承诺成立的，商家应按承诺内容为消费者提供服务。
平台介入判定商家/达人违背承诺成立的，将计入商家/达人责任，且商家应协助消费者办理退货/退款服务。
部分特色服务如“坏单包赔”、“正品保障”等，商家未履行服务的，除需提供退货/退款外，商家应按照该特色服务的规定对消费者进行额外赔偿，具体赔付标准以各特色服务规则为准。
商家未按照4.1.1、4.1.2、4.1.3处理的，平台有权使用商家保证金对消费者进行先行赔付。
商家存在违规服务承诺行为的，平台有权按照《商家违规行为管理规则》中的“违背服务承诺”对其进行处理。
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