客户关系管理思维脑图思维导图

客户关系管理是以树立客户为中心的理念重点，并将这种理念集成在软件上，将现代管理思想与信息技术相结合，围绕“以客户为中心”设计及管理企业的战略，流程，组织和技术系统，通过提供更快速和周到的服务吸引客户，从而提高客户的满意度和忠诚度，最终实现企业效益提高和利润增长。

客户关系管理是一种管理理念

客户关系管理是一种技术系统

客户关系管理是一种管理模式

以客户为中心

提高客户满意度

增加客户忠诚度

开拓新客户，保持老客户

鉴别把握关键客户

客户关系管理始终贯彻企业市场营销的全过程

客户关系管理理念建设的重要性

客户关系管理理念建设方法

以双向为原则的信息沟通

以协作为基础的战略过程

以互惠互利为目标

以反馈为职能的管理系统

价值依赖机制

产品价值

价值来源

交易的互动性

交易的相关性

对待客户

降低企业营销成本

建立并维持与客户的良好关系

优化企业资源配置

主动沟通

承诺信任

互利互惠

提高客户忠诚度

适当增加客户让渡价值

提升企业与客户之间的关系层次

建立柔性生产体系

建立客户关系管理系统，防止客户流失

是指企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹。

考察期——探索和试验阶段

形成期——快速发展阶段

稳定器——最高阶段

退化期——逆转阶段

模式I（早期流产期）

模式II（中途夭折期）

模式III（提前退出型）

模式四（长久保持型）

考察期管理策略——新客户发展策略

形成期管理策略——客户关系提升策略

稳定期管理策略——客户关系保持策略

衰退期管理策略——关系恢复策略

客户价值的界定

客户让渡价值与客户终身价值的区别

概念

特点

测量

影响客户让渡价值的因素

含义

影响客户终身价值的因素

分析客户终身价值的主要步骤

分析客户终身价值的意义

客户终身价值评价方法

客户满意度的定义

客户满意度的衡量

企业因素

产品因素

营销与服务体系

沟通因素

情感因素

把握客户期望

提高客户感知价值

以客户为中心，实现客户满意

定义

分类

衡量指标

客户满意

品牌形象

转换成本

关系信任

提高客户满意度

提高转化成本

塑造企业品牌，提高创新力

及时主动地提高服务

增加与客户沟通

客户满意不等于客户忠诚

客户忠诚比客户满意更有价值

高竞争行业

低竞争行业

客户信息是企业决策的基础

客户信息是客户分类的基础

客户信息是客户沟通的基础

客户信息是客户满意的基础

定义

内容

整理客户信息

更新客户信息

定义

目的

内容

方法

定义

渠道

影响因素

特征

确定客户互动对象

确定客户互动目标

设计客户互动内容

确定客户互动预算

确定客户互动渠道与频率

评估客户互动效果

客户沟通的作用

客户沟通 的内容

客户沟通的原则

企业与客户沟通

客户与企业的沟通

客户流失的原因

客户流失给企业带来的影响

有些客户的流失是不可避免的

分析客户流失的原因

流失客户的类型

客户流失类型

企业数据仓库

操作型数据仓库

数据集市

客户数据来源

有效处理客户数据

客户知识概述

客户知识应用

客户隐私与保护

联机分析处理概述

联机分析处理的分类

多维数据模型上的联机分析处理操作

关键客户

普通客户

小客户

关键客户管理

普通客户管理

小客户管理

不是所有购买者都是企业客户。

不是所有购买者都能给企业带来收益

选择正确客户是企业成功开发客户

选择与企业定位一致的客户

选择好的客户

选择有潜力的客户

选择门当户对 的客户

选择与“忠诚客户”相似的客户

什么样的客户是合适客户

大客户不等于合适客户

小客户可能是合适客户

推销导向的开发策略

营销导向的开发策略

寻找客户

联系客户

开发准备

接近客户

了解需求

开发陈述

克服异议

达成协议

潜在客户开发要补充流失客户

潜在客户开发要吸收新的需求

潜在客户开发要更新客户结构，拥有更多好客户资源