天台圆满处理首件航空消费投诉案件思维导图

接到投诉后，天台县消保委组织当事双方进行了解。售票处认为，提供给丁先生的《电子客票行程单》是当面交接的，上面已用英文标明航班时间，丁先生没有当面提出询问，售票处自然也不用再作说明。造成机票过期的责任应由丁先生自负。而丁先生认为售票处错定机票时间，填开的《电子客票行程单》又未标明班机日期且又不当面说明，更没有象对其他旅客那样于登机前一个星期内向乘客发短信提示、确认，任由损害扩大，理应赔偿消费者的损失。

消保委认为当事双方争议的焦点是售票处在从事票务服务行为中是否存在过失。判断售票处是否存在过失，主要看其是否违反了法定义务和约定义务，同时还应看其是否尽到了其应尽的注意义务。根据我国《合同法》第二百九十八条规定“承运人应当向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由和安全运输应注意的事项”。法条将向旅客“及时告知”，用“应当”这个表示在正常情况下均应这样做的词语，严格归责于承运人。售票处的票务服务工作是运输合同得以全面、顺利履行的重要环节。对于航班的时间、日期等事关安全运输的重要事项，理所当然地应及时向旅客明示、告知。丁先生预购2008年1月12日的机票，是以对话方式向售票处发出要约，售票处也是当面承诺并填开《电子客票行程单》，一般情况下，丁先生没有理由怀疑售票处会定错航班日期。售票处填开的《电子客票行程单》上，没有如通常客票上标明的航班日期、时间，售票处就应该在填开或在交付时主动告知消费者《电子客票行程单》所载明的航班日期、时间，与丁先生核对、校正，就可以避免要约与承诺不符的差错；在登机前一个星期内向乘客发个短信，也能使差错得到及时的补救，可以最大程度地降低甚至避免损失的发生。因此，造成机票过期的主要原因是售票处没有履行其应尽的告知义务，应为其造成丁先生的损失承担主要责任。

最终，在消保委的调解下，当事双方达成了“由售票处补偿给丁先生人民币1000元，并在2008年11月30日前为原订的《电子客票行程单》负责补签，补签时的票价若比原票价高的，高出部分由双方各负50%”的调解协议，终结了该起消费纠纷。

引用法条