人性化管理的市场契机 思维导图

《Z理论》的作者威廉·大内认为：一个公司的文化由其传统和风气所构成。因而企业文化具有导向功能。

据说企业文化实践始于日本，理论起源于美国，现如今普及于全世界。从理论上，指企业内部将各种力量统一于同方向上所形成的某种文化观念.历史传统.共同价值准则.道德规范和生活观念等，也就是增强企业职工的内聚力.向心力和持久力的意识形态”。企业文化建设作为现代企业管理的重要基础一直深受广大企业重视，文化的不同特性对企业的发展具有重大影响。良好的文化氛围对企业的发展也很重要，全球重量级的汽车企业丰田、大众、通用、现代都具有深厚的文化背景，如具有开放和包容的企业文化，目前这样的全球型本土化公司，做得最好的是雀巢和诺基亚。

现在我们几乎找不出一家没有企业文化的企业，可以不夸张的说一家企业成立之初可能没有产品，没有战略，但是企业的决策者肯定早已有他所倡导的文化理论。虽然说现在国内很多企业的文化建设十分粗浅，有些华而不实，但是文化的氛围已经形成。于是我们就可以理解为什么很多企业把企业文化大多是贴在墙上或是印在印刷精美的企业文化手册上，一些类似散文诗歌或是排比口号式的文字，读起来是铿锵有力，掷地有声。

其实所有的企业文化理论并不是现存的，它没有通用性，具有可执行力的企业文化是不容易被复制的，其核心的文化特性更是具有本企业文化烙印，它的形成特性与本企业的发展环境息息相关，其他的企业可以学习但抄袭无效。

从广义上说企业文化是一个很大的范畴，但是通过对很多企业文化进行剖析和研究我们发现一个有趣的现象，很多企业文化只所以“出名”，竟是因为企业具有人性化的管理制度，即“人性化”的企业管理文化，所谓“人性化管理”我们通常理解就是以关注员工需求为基础，尊重员工的想法，从而使员工的行为与公司的制度达成很强的一致性。如我们很熟悉的日本企业的5S管理，它首先就是在为员工建立一个“温馨的家”。在这样的工作环境中，员工便很自然地了解了企业的创业动机、传统、使命和目标，也就自然产生一股向心力。海尔集团也是我国“人性化”管理的楷模，有诸如“员工走路需靠右行，在离开座位时需将椅子推进桌洞里”等这样的严格的规章制度。希望集团提出“以慈母般的关怀善待员工，用钢铁般的纪律治厂”，它强调在“慈母般”关怀善待员工时，必须要坚持“钢铁般”的纪律。

人性化管理作为现代企业文化中的重要组成部分，这种文化倡导性近年来越来越受大家的推崇。如果我们把“人性化管理”分开看，就会发现人性化管理其实是可以分为两个方向性，一是对内管理，是为企业建立和完善现代管理制度服务，以严格的公司制度作为管理依据，科学而具有原则性的前提下讲人性化管理，目前普遍认可的是强调的是在管理中体现“人文关怀味”，让管理不再“冷冰冰”。对于此方面，有很多的现代企业在人性化管理中做出了积极探讨和实践，特别是一些品牌企业给我们很多成功启示。

另一方面是对外，主要是以市场需求和企业发展出发，为企业的市场战略服务。市场战略如何与人性化管理相结合，在这方面国内很多企业文化主要涉及不深，立足点还是围绕以产品为中心，从产品质量，亲情营销和售后服务等方面强调人性化管理，其实这远远还不够，用正确的方法做正确的事，这一直是很多企业所追求的的管理方式，事情做好了说明企业方的管理体系是到位了，可是对于客户方呢？客户方不仅是关注此事情的结果，应当还有后续的感受和需求期望值，值得指出的是如果我们只是理解人性化管理只是针对公司内部和员工和管理制度，为了企业的良性经营那么我们的理解有些片面。

企业的组织体系靠员工建设，但企业的生存还是要靠客户认同。

举个例子：2011年10月13日《长江日报》报载：从市公交管理办公室获悉，刚刚更换不到1个月的7000多块公交车身腰牌将再次更新，放大字体，揪出错别字。原因是因为新的公交线路牌、车身腰牌等设施投入使用后，由于字体过小、错别字等问题受到众多市民质疑。

另外近年来众说纷纷的医药保健品会销模式虽说是以“一对一服务”名扬于世，，但是也有不足不处，说一个现象，笔者参观过很多的会销公司的会场，在公司内并没有看到与消费群体（主要中老年消费群体）相关的“服务配套”，前台依然是高，座椅依然是硬，会场内更多的是销售氛围的包装，都是公司科研的历史，光辉的荣誉，产品的性能，但是涉及到人性化的设计很少。如笔者问过十家会销公司，在会场上是否有公司专为老年顾客提供老花眼镜，九家公司都是表情愕然。还有家公司说会场上准备有急救包。

您认为这两个问题是必然还是偶然？企业完成工作是对规范的管理负责还是对这件事所承接的受众群体负责？在这一点上我们很多企业没有搞清楚这两者的区别，站牌不管你是做得再精美再科学，市民不满意又有什么用呢？等于白做。按香港话说是浪费纳税人的钱。同样，会销公司多年来一直强调亲情服务，可是亲情服务都是表现在以产品销售为前提如何让消费者掏银子，人性化不是非要准备急救包，非要准备把人送到医院。

《市场营销理论》认为，现在的市场需求已经从以产品为需求转向了以客户为需求中心，个性化，定制化和小众市场的消费时代已经来临，这都为人性化的管理文化提供了良好的市场契机。管理大师德鲁克认为，企业只做两件事：一是创造客户，二是创新。如在日本企业中最多、最优先研究的课题之一是：“消费者的期待是什么？”企业在长期的经营过程中总是反复探讨这样的话题。日本企业管理中重视的是激发全员的工作激情，让员工以高度的责任感动客户、为企业尽心尽力。

“创造客户”我们还在努力的路上，但创新方面我们企业做得不是很好，不是说我们的经营者不够聪明，而是我们的企业文化还没有意识到创新与对客户进行人性化管理的重要性。目前国内企业的创新实践主要关注于对产品，模式等自身管理的变革，但我们要知道创新的结果是为了谁？企业的任何创新都是要取得市场需求客户的认同。

苹果，被乔布斯、时尚、生活方式包裹，被创新、华尔街以及商业理想主义化妆之后的苹果，以及“苹果主义”。苹果为什么会成功？《苹果公司年度报告》指出，苹果公司致力于通过创新的硬件、软件、外部设备、服务以及互联网服务带给客户最佳的用户体验。

“苹果的客户体验是最好的”。从消费者角度而言，用户体验至上意味着既要充分考虑顾客的需求，又要考虑顾客的承受能力。苹果对客户体验的重视（从外观、款式、画面、系统、应用软件）、专一生产的优势（只生产一款产品）、差异化体验（独特的苹果操作系统）的提供，都是其制胜的法宝。在这个客户体验至上的时代，苹果手机赢得了消费者的尊重。

作为一个电子消费品企业，始终坚持不变的是满足消费者的体验需求，不断推出能更好满足消费者体验的产品。对市场客户人性化的热爱，以至于偏执，这才是苹果能够坚持到今天的一个关键因素。

在现在的竞争环境下，侧重哪一种人性化管理并不重要，我们只需要明白一点，企业的生存来源于市场，只有时刻应对市场需求，把服务客户的精神落到了实处，这样企业文化建设才能落脚到实处，企业才有前途。