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淘宝客服专用语言思维导图
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本思维导图总结专业话务员礼貌话术技术要点及常用语
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思维导图大纲
淘宝客服专用语言思维导图模板大纲
态度：
要求礼貌，但不能过于亲密。
回答顾客问题大方、准确、亲切。
方法：
在服务过程中应尽量站在顾客的角度，为顾客着想。
解答顾客问题，语气用词尽量委婉。
称呼：
对客户称呼必须使用“您”。
规定：
切以柔化矛盾,不激化矛盾为基本原则。
不随便承诺，不随意回答自己没有把握的问题。
有问题首先说可能是我们的失误。
经常用：
“谢谢您的理解”、“感谢您的配合”等礼貌用语。
严禁用：
“哦，哦，恩等生硬的的语气词”
“我不知道，我不大清楚，我找不到人问”
“您自己选吧，我也不太懂”
“不”及带有“不”字的任何词：
如“不能便宜”、“不好意思”、“不行”、“到不了”等
正确的应该为：“无法再低了”、“非常抱歉”、“无法帮到您”、“无法到达”等
客户
同时处理几个客户时，先处理问题客户，再服务新客户，自己无法处理的客户，转交售后负责人。
沪公网安备 31011502019485号
上海工商