护理管理过程的沟通和冲突思维导图
对护理管理过程的沟通和冲突的概述
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思维导图大纲
护理管理过程的沟通和冲突思维导图模板大纲
概念
沟通：信息在两个或两个以上人群中传递和理解的过程。理想的沟通，是信息的接收者与发送者能够达到共识。
管理沟通：为了达到管理目的而进行的沟通，即管理者通过某种沟通方式将信息传递至组织内部成员、外部公众或社会组织，并根据信息接收者的反馈调整或者修正管理者行为的过程
过程
信息——编码——传递——接收——译码——理解
要素
传送者与接收者
编码和译码
编码：发送者把自己的思想观点、情感等信息转化成可以传送信号的过程
解码：接收者将获得信息信号解码为可理解信息的过程
三个标准：认知：对不对、逻辑：通不通、修饰：美不美
沟通通道
信息得以从传送者传递到接收者所凭借的手段
常见方式：电子邮件、电话、开会、面对面谈话
反馈
接收者对于传送者传来信息所作出的反应
形式：信息型反馈，修正型反馈，加强型反馈
噪音
沟通过程中对信息传递和理解产生干扰的一切因素
来源：
情绪状态与环境情景
双方个性特点
价值标准与认知水平
地位级别所造成的心理落差
编码和解码采用的信息符号系统
信息通道本身的物理性问题
目的和作用
管理沟通：围绕组织经营而进行的信息、只是、情报的传递过程，是实现管理目的的媒介，也是组织有效运作的润滑剂
目的
收集资料
分享信息
改变行为
作用
原则
准确性原则：信息发出者的语言能力，对接受者的了解，信息言简意赅
及时性原则
信息的时间期限：新闻播报，迟来的正义
完整性原则：沟通过程要素完整
灵活性原则：非正式
互动性原则：双向交流
连续性原则：沟通时间、模式、内容上的连续=
分类
按沟通的方式分类
口头沟通：正式/非正式的面谈，会议。迅速，双向，准确与清晰性欠佳
书面沟通：通过图标、文字等表达形式进行沟通，清晰准确，可长期保存，但反馈不够及时
非语言沟通：通过手势、动作、姿势、表情、音调、音量、空间距离等传递信息
电子媒介沟通
按沟通方向分类
上行沟通：自下而上，由下属主动发送信息，而上司作为接收者进行的沟通
下行沟通：上司作为信息发送者对下属进行的一种沟通形式
影响因素
语言因素：
年龄、教育程度、文化背景、文化含义多样化，影响信息的理解
措辞不当，使用晦涩或含义不明确的语言，影响信息接受，导致沟通无效
应根据沟通对象的特点，选择合适的沟通方式
信息的过滤
信息发出者有意、无意增减信息，选择和丢弃信息，造成信息失真，使接收者无法全面了解上级的真正意图
选择性知觉
根据自己的需要、动机、经验等选择性接收部分信息
信息传递的时机
沟通的渠道因素
情绪
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