生硬引导分流思维脑图思维导图

一

1.网点人员不顾客户意愿，执意要求客户至自助机具办理业务；

2.网点人员未能公平公正地对待客户，在客户遇到操作困难时，未主动提供帮助；

3.网点人员使用服务禁语。

（1）网点人员应尊重客户意愿并热情接待，不强硬分流；

（2）网点人员应在客户遇到困难时积极协助客户办理业务；

（3）网点人员应礼貌亲切提供服务，使用文明用语，杜绝使用服务禁语。

客户进入网点时，厅堂服务人员要主动迎接客户，上前问候客户或有点头示意的动作，并及时询问、识别客户需求，主动帮助客户取号：“您好，请问您办理什么业务？”

可优先引导客户在自助设备办理）大堂经理：“您需要办理的取款业务，在自助设备上可以非常方便的处理。为了减少您的等候时间，建议您在自助设备上体验一下，如需帮助，我可以指导您进行操作。”可优先引导客户在自助设备办理）大堂经理：“您需要办理的取款业务，在自助设备上可以非常方便的处理。为了减少您的等候时间，建议您在自助设备上体验一下，如需帮助，我可以指导您进行操作。”

3.管理措施 加强员工服务意识的教育，应尊重客户意愿，合理引导，不得强制分流，对有意愿使用自助设备的客户要耐心指导。