CRM客户关系管理思维导图

客户的重要性

CRM的重要性

客户关系管理系航应当使客户以各种方式与企业接适

客户关系管理系统应当的支持各种各样的接触活动

营销自动化

销售自动化

服务自动化

信息分析的功能

对客户互动果道进行集成的功能

支持网络应用的功能

建设集中的客户信息仓库的功能

对工作流程进行集成的功能

企业资源计划集成的功能

根据客户生命遇期价值来区分各种现有客户

准弱地找到目标客户群

在最合适的时机以最参活的产品满足客户需求，降低企业成本，提高企业双离

结合量新信息和结果制定出新的策略，塑造客户忠诚

客户忠诚是指客户一再重复购买，而不是偶尔重复C购买同一企业的产品或者服务的行为

认知性忠诚

情感性忠诚

意向性忠诚

待办性忠诚

客户重复购卖的次数

客户购买费用的多少

客户对价格的敏感程度

客户挑选时间的长短

客户对竞争品牌的态度

"忠诚”比“满意”更能确保长久收益

使企业的收入增长，并且获得溢价收益

降低开发成本，降低交易成本和服务成本

降低经营风险并提高效率

可获得良好的口碑效应

概念:指企业为实现自身目标与相关市场疆立和维持互利合作关系的过程

核心:强调关系的重要性、合作

概念

优点

实施步骤

根据客户的需求与数墅及购买行为和购买习馈等方面的朗总差异，把某一产品破者照务的市场划分成若千个由相蚁需求构成的消费群《即老干个子市场)的过程

满足不同客户的不同需求

在调查中获取客户信息

在营销活动中获取客户信息

在服务过程中获取客户信息

在销售终端获取客户信息

网站、呼叫中心、微信等是手机客户信息的新渠道

通过博展会、展销会、洽谈会等获取客户信息

从客户投诉中收集

各种媒介

工商行政管理部门及驻外机构

国内外金融机构及其分支机构

国内外咨询公司及市场研究公司

从已建立客户数据库的公司租用或购买

其他渠道

成立为关键客户服务的专门机构

集中优势资源服务关键客户

通过情感沟通，密切双方关系

及时有效地处理关键客户的投诉与抱怨

针对有升级潜力的普通客户努力培养成为关键客户

针对没有升级潜力的普通客户可降低服务成本

针对有升级潜力的“小客户”，要努力培养其成为“普通客户”甚至"关错客户

针对没有升级意力的小客户，可以提高服务价格峰低服务成本