服务礼仪运用大纲主动服务热情服务周到服务介绍
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服务礼仪运用大纲 主动服务 热情服务 周到服务思维导图模板大纲
结合岗位工作流程,熟练使用服务礼仪大纲里的全部内容。
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仪容仪表
容貌
眼睛无分泌物,鼻毛不露外。 女员工应化淡妆,用餐后及时补妆。 男员工随时保持清洁的面部,坚持每天剃须。
服饰
工作服
制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计,系上所有钮扣挂上挂钩,拉紧拉链。干净、无污点。爱护制服,使之无破损,将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 袖口和裤脚不可挽起。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。笔不可露出衬衣或裤子口袋。
鞋袜
只允许穿饭店统一发放的工鞋。 (皮鞋1双/半年,布鞋1双/2个月) 工鞋必须干净、无破损并爱护。 袜子必须干净、无破损。 穿裙装时:必须穿肉色长筒连裤袜。 穿裤装时:黑色短袜。 皮鞋必须打油擦亮,。
饰品
1.右手或左手腕上只允许佩带一只手表。 2.只允许戴一只戒指。 3.手表和戒指必须简洁、大方。 4.只允许佩带工牌、服务徽章等本店配发的饰物。 5.只允许佩带一对耳环,耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型,并且只能是金色或银色的。 6.可以戴项链,但不能显露出来。
卫生
1.指甲干净、剪短、修理整齐,不图有色指甲油 2.每天刷牙保持牙齿洁白、干净 3.勤洗澡、经常洗手 4.口中不得有异味发出 5.避免使用香味过浓的香水
发型
男: 长度前不过眉、侧不过耳、后不过领 女: 用统一的深色发网将长发应盘起 短发不可过肩,应梳理整齐、服贴。 刘海必须整洁,不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。 不可烫染诡异发型发色。
仪态动作
站姿
良好的站姿:站—如松:挺拔、俊郎
坐姿
端正的坐姿:坐—如钟:稳重、适度
走姿
健朗的步态:走—如风:矫健、活力
手姿
指引方向
取递物品
蹲姿
雅致的蹲姿:如…,,:优雅、有礼
礼仪分类
问候礼
是人与人见面时互相问候的 一种礼节
称呼礼
指日常服务中和客人打交道时所用的称谓
应答礼
指同客人交谈时的礼节
迎送礼
指服务员迎送客人时的礼节
操作礼
指服务人员在日常工 作中的礼节。
握手礼
是人们在交往时最常见的礼节
鞠躬礼
15度鞠躬礼
30度鞠躬礼
语言
问候声
举例:“先生(美女)中午(晚上)好!欢迎光临皇中竞技俱乐部!现有XX比赛请问需要参加报名吗?
征询声
举例:请问先生(美女)需要用点什么饮料或茶水?我们这里有········
祝福声
举例:祝您好运、祝您生日快乐
送别声
举例:先生(美女)请带好您的随身物品。
接听电话的礼节
所有来电,务必在三响之内接答。 接电话先问好,报单位或岗位,后讲“我能帮您什么忙?”,不得颠倒顺序。 通话时,听简一头应放在耳朵上,话简一头置于唇下约5厘米处。中途若须与他人交谈,要捂住话筒。 必要时要作好记录,通话要点要问清。然后向对方复述一遍。 对方挂断之后为通话完毕,任何时候都不得用力掷听简。 对话要求按言谈一节规定。
六声四禁
六声
宾客来时要有欢迎声
遇到宾客时要有称呼声
客人有需要的时候要有回应声
受人帮助要有致谢声
麻烦宾客时要有致歉声
当宾客离店时要有送客声
四禁
蔑视语
烦躁语
否定语
斗气语
服务态度
正确认识到树立良好服务态度的重要性
提倡微笑服务;“微笑+舒适=一流的服务”
不得体的举止有哪些
在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、挖耳朵、剔牙、擤鼻涕、吐痰、剪指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃(嚼东西)、抓(理)头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌(台面)、打响指、手脚总不停地做一些不必要的动作等。严禁吸烟、蹲、卧、席在而坐、嬉戏、大声喧哗、扎堆、交头接耳、窃窃私语。
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