服务礼仪运用大纲主动服务热情服务周到服务思维导图

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服务礼仪运用大纲主动服务热情服务周到服务介绍

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客服送别声前台

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思维导图大纲

服务礼仪运用大纲主动服务热情服务周到服务思维导图模板大纲

前台

结合岗位工作流程，熟练使用服务礼仪大纲里的全部内容。

客服

结合岗位工作流程，熟练使用服务礼仪大纲里的全部内容。

助理裁判

结合岗位工作流程，熟练使用服务礼仪大纲里的全部内容。

前台客服助理裁判

仪容仪表

容貌

眼睛无分泌物，鼻毛不露外。女员工应化淡妆，用餐后及时补妆。男员工随时保持清洁的面部，坚持每天剃须。

服饰

工作服

制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。干净、无污点。爱护制服，使之无破损，将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。袖口和裤脚不可挽起。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。笔不可露出衬衣或裤子口袋。

鞋袜

只允许穿饭店统一发放的工鞋。（皮鞋1双/半年，布鞋1双/2个月）工鞋必须干净、无破损并爱护。袜子必须干净、无破损。穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。穿裤装时：黑色短袜。皮鞋必须打油擦亮，。

饰品

1.右手或左手腕上只允许佩带一只手表。 2.只允许戴一只戒指。 3.手表和戒指必须简洁、大方。 4.只允许佩带工牌、服务徽章等本店配发的饰物。 5.只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。 6.可以戴项链，但不能显露出来。

卫生

1.指甲干净、剪短、修理整齐，不图有色指甲油 2.每天刷牙保持牙齿洁白、干净 3.勤洗澡、经常洗手 4.口中不得有异味发出 5.避免使用香味过浓的香水

发型

男：长度前不过眉、侧不过耳、后不过领女：用统一的深色发网将长发应盘起短发不可过肩，应梳理整齐、服贴。刘海必须整洁，不可长过眉毛。允许使用发胶美化头发。不可烫染诡异发型发色。

仪态动作

站姿

良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎

坐姿

端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度

走姿

健朗的步态：走—如风：矫健、活力

手姿

指引方向

取递物品

蹲姿

雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼

礼仪分类

问候礼

是人与人见面时互相问候的一种礼节

称呼礼

指日常服务中和客人打交道时所用的称谓

应答礼

指同客人交谈时的礼节

迎送礼

指服务员迎送客人时的礼节

操作礼

指服务人员在日常工作中的礼节。

握手礼

是人们在交往时最常见的礼节

鞠躬礼

15度鞠躬礼

30度鞠躬礼

语言

问候声

举例：“先生（美女）中午（晚上）好！欢迎光临皇中竞技俱乐部！现有XX比赛请问需要参加报名吗？

征询声

举例：请问先生（美女）需要用点什么饮料或茶水？我们这里有········

祝福声

举例：祝您好运、祝您生日快乐

送别声

举例：先生（美女）请带好您的随身物品。

接听电话的礼节

所有来电，务必在三响之内接答。接电话先问好，报单位或岗位，后讲“我能帮您什么忙？”，不得颠倒顺序。通话时，听简一头应放在耳朵上，话简一头置于唇下约5厘米处。中途若须与他人交谈，要捂住话筒。必要时要作好记录，通话要点要问清。然后向对方复述一遍。对方挂断之后为通话完毕，任何时候都不得用力掷听简。对话要求按言谈一节规定。

六声四禁

六声

宾客来时要有欢迎声

遇到宾客时要有称呼声

客人有需要的时候要有回应声

受人帮助要有致谢声

麻烦宾客时要有致歉声

当宾客离店时要有送客声

四禁

蔑视语

烦躁语

否定语

斗气语

服务态度

正确认识到树立良好服务态度的重要性

提倡微笑服务；“微笑+舒适=一流的服务”

不得体的举止有哪些

在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、挖耳朵、剔牙、擤鼻涕、吐痰、剪指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃（嚼东西）、抓（理）头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌（台面）、打响指、手脚总不停地做一些不必要的动作等。严禁吸烟、蹲、卧、席在而坐、嬉戏、大声喧哗、扎堆、交头接耳、窃窃私语。