五心服务思维导图

当目光与顾客接触时，微笑示意；当客户到访时，微笑接待。30秒内与顾客建立良好的关系，与顾客进行目光交流。

导购员与顾客进行目光交流的前提下，保持声音甜美、态度诚恳热情、音量适中介绍商品实事求是，不夸大其词；帮助顾客设计最优惠的活动商品价格，一切从顾客真实需求出发。

超市：当顾客确定目标商品时，导购员主动问候；当顾客遇到困难时，导购员主动帮助，形成主动服务的意识。 款台：对即将结账的顾客，主动说一声”你好“，结完款，双手将小票递给顾客，并说一句”谢谢，欢迎下次光临”。

顾客挑选好椰子后主动询问是否需要开椰服务、小龙虾免费清理、为顾客准备洗手池，方便顾客保持手部卫生、设立无障碍卫生间。

当顾客排队结账时为老年人和孕妇等不方便长时间排队的顾客提供绿色结账通道，为顾客减少长时间排队的困扰，也可引导到自助机结账

不功利性推销，不追客推销，不强买强卖，让顾客自由选择，留下信任和美好印象

不在意一单的成交，建立长期的信任，保持长久的联系，做好售前服务，为下一步销售打好基础。

不因顾客退货就冷眼相看，语出不礼貌语言和不文明行为，怠慢顾客，始终保持热情，微笑服务，全程陪同，方便快捷一站式服务，让顾客满意。

顾客买多买少都热情服务，微笑接待，表示感谢您的光顾。

新老顾客要一视同仁，按先来后到的顺序平等接待，把新顾客变成新朋友

现场加工的台面始终保持干净卫生，无污渍和杂物，商品摆放整齐，价格明朗。

结合商场特色和节日需求更换场景布置

商品课商品丰满，品类多样，根据档期推送不同畅销商品，备货充足，满足顾客不同需求。

商品价格透明实惠，推出特价商品（本档期推出榴莲特价和龙虾节。

设有女性专用停车位，顾客当日购物满额兑换免费停车票，线下购物大宗商品免费送货。设有母婴室、关爱女性（免费红糖，卫生用品等）

严格落实8分钟退货流程，全程陪同顾客办理，责任不清，以我为主。承诺就要做到。

银座78项免费服务。门店20项特色服务项目：淋不湿的电动车、一次性伞套/雨衣/鞋套、爱心童车、爱心轮椅、老人专享购物车、儿童专享购物车、汽车打火连接线、打印复印服务、退换货一站式服务、线上保鲜袋/温馨提示贴、小龙虾免费清洗、免费开椰服务、顾客专用清洁处、菜刀/剪子免费打理、贵宾卡优享服务、休息区手机支架、会员专享（眼睛专柜）、会员专享（手表专柜）、身高体重测量站、免费便民维修。

会员有电子小票，非会员有纸质小票，可开电子发票，会员有消费记录。

货真价实，明码标价，设有价格公示牌，一目了然。

引进正规厂家商品，把好资质关。每天排查保质期，临期、过期商品及时处理和出清，减少损耗和损失，保证质量和食品安全。

及时了解顾客需求，关注市场消费趋势，学习商品推销知识和技巧、服务技巧，语言技巧。

保持和新老顾客的联系，多打一次电话询问需求，服务多交代一句，送别顾客多走一步，体现专业，传达礼貌和热情

工作日清日结，做好记录，总结不足，通过客诉追根溯源，改进工作方法。

工作态度认真负责，主动承担任务，讲求工作效率，不拖延。

严格工作规程，检查隐患，加强现场巡视，遵守服务流程，减少投诉。