团队组织,培训发展,团队管理内容讲解
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客服团队管理方案思维导图模板大纲
团队结构搭建
确定客服团队规模与职责
与甲方确认并了解后续承接量级保障人力成本的不出现无端溢出
对于大量扩充或降低人力保障业务线管理股的晋升,搭建管理蓄水池
制定岗位说明书,明确岗位职责与要求
管理岗位:对应职责标准搭建培养计划以及周期
一线岗位:根据目前业务类型对于一线人员画像,标准要求等进行规范划分。
招聘与选拔
制定招聘计划,明确招聘渠道
跟进甲方的工作动态,了解目前岗位空缺及时与HR部门进行沟通协调人力资源并确认招聘周期。
过程中跟进招聘进度保障与甲方的业务需求步调一致
设定选拔标准,注重沟通能力、服务意识等关键能力
面试与技能测试相结合,确保选拔到合适的人才
培训计划
制定新员工培训计划,包括企业文化、技能培训等
对培训期人员进行筛选,降低项目成本,主要通过人员态度以及技能方面进行筛选,有效降低人力成本
定期组织在职员工培训,提高服务水平和客户满意度
培训师与质检师联动,自主性发现目前团队内存在的问题,形成岗中培训课件进行统一赋能
进行及时验收工作,包括前期课堂测试以及后续面测,抽检查看人员执行情况并进行同步
职业发展
设立晋升通道,鼓励团队成员不断提升自己
定期评估员工绩效,提供反馈与指导,帮助员工改进
团队管理
定期召开团队会议,分享经验,解决问题
加强团队协作,提高团队凝聚力
建立有效的沟通机制,确保信息畅通
业务管理
品质改善
通过数据浮动以及对比差值锁定短板
周报、日报数据表格进行群内通晒,团队可实时了解目前团队方向
对于班组/团队要求定时按照固定模板进行数据同步,便于快速了解
数据浮动较大:主动进行介入,了解团队内目前策略执行情况以及问题原因,对问题进行及时纠偏,如无法查看到问题原因自主及时向上反馈寻找问题原因并予以改善。
数据正常浮动:跟进好目前各项策略执行落地
根据人员/业务场景/团队管理发现问题
人员维度
业务维度
业务尾端人员定制责任人以及班次固化等方式保障跟进力度。
实时进行现场/线上对焦,定期验收阶段提升结果并定制下阶段提升计划及目标
管理维度
人员态度问题
逐级进行面谈沟通,了解员工目前需求以及叛逆原因进行改善,设立“三级谈话机制”,并且根据人员性格,性别,技能等其他多元化因素进行责任人划分。
业务维度
日常对于各项子业务模块进行验收,查看各子业务模块是否达成预期目标值以及存在较大浮动
未达成:组织对焦,班组及团队管理人员面谈,查看辅导以及执行过程中存在问题及时指出进行改善,并且定制改善周期以及目标,由负责人进行跟进验收。
已达成:持续落地跟进好各项策略以及专项提升,并在阶段性达成后定制下阶段提升目标值。
查看关联指标数据情况并定制SMART目标值
根据SMART目标值定制后,按照PDCA原则进行改善方案定制。
效能改善
通过数据进行时段/日/周维度监控跟进
通过关联指标进行通晒,人员利用率、ATT、V数、时段接通率等
对于ATT进行场景划分,对于有解场景以及无解场景进行划分
对于部分高峰话务量时段无法接起重新进行排版规划,保障工时利用率达成以及提升。
快捷话术的使用以及在线方面技能提升,加强对于尾端人员的快捷话术使用以及沟通技巧方面培训
新员工技能提升定制成长计划
成长过程中跟进新人达成情况,对于重点人员进行侧向的引导以及支撑,与员工共同定制成长计划外的可达性较强的目标值,引导人员达成。
验收跟进
通过线上抽检,日常辅导有效性做出透视数据,明确下一步工作及验收最终数据
通过线下验收,查看了解员工动态是否存在失控隐患及执行困难点,并进行验收。
资源管理
内部人力、耗材等资源进行把控,主要围绕可计划成本搭建奖惩机制以及汰换政策
与甲方沟通了解后,及时与公司内部老板层面进行沟通并给出目前方案,允许后同步其他部门共同完成执行
与甲方进行密切沟通,了解业务动态,团队发展等资源项目类目
如对业务层面出现较大变动或规模方面有较大影响,了解原因后及时同步至老板层面并给出合理化建议,进行后续规划。
客户服务标准
制定客服工作流程与服务规范
建立客服执行策略体系,确保服务质量
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查
分析调查结果,针对性改进服务
客户关系维护
定期跟进客户,了解需求,确定后续工作方向
通过听取周、月度汇报拉近项目与甲方预期目标值
通过加强改进过程中听取并了解甲方目前的建议,将项目达成与需求拉近
建立客户关系管理制度,维护良好客户关系
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