电商客服sop思维导图
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思维导图大纲
电商客服sop思维导图模板大纲
售前知识储备
熟悉沟通工具
熟悉电商平台各类最基本的沟通工具，如阿里旺旺、微信、QQ、千牛等。
通晓电商客服话术
礼貌用语
催付术语
引导关注
结束用语
能够运用沟通工具的各种功能，如快捷回复、自动回复、聊天时间排序以及客户分组等基本功能。
熟悉店铺、商品和近期的活动
了解店铺的相关信息
了解店铺所售卖的商品类型
了解并熟悉店铺相关活动的运作方式
了解电商平台规则与注意事项
熟悉各电商平台规则及违规类型
掌握电商平台违禁词和国家法律法规
在合理合规的情况下促成商品交易
熟悉商品的FAB法则
知道商品的的属性、作用、益处
针对客户提出的问题给出专业和肯定的回答。
客户想知道的各种商品信息都能给客户解答
售前客服工作流程
售前接待流程
接待客户
服务态度既专业又热情
推荐产品
推荐相关产品的衔接话术
在合适的时机去推荐产品
主动根据客户需求去推荐合适产品
下单指引
适当提醒客户下单
引导客户选择合适快递和支付方式
热情欢送
对客户进行感谢和欢送
热情引导关注
客服通过自己的专业销售技巧和知识，去解决客户对店铺的产品、发货、服务等问题。
解决客户疑难杂症
对不同类型客服的应对方案
小气型：投其所好，在双方都能满意的情况下给予客户适当的优惠去促成交易
外向型：热情对待，了解到客户感兴趣商品后，以此展开话题进行商品推荐。
判断出什么类型的客户后采取相应的应对方式去推荐商品，促成交易
售后客服工作流程
售后接待流程
接待客户热情有礼貌，树立正确的售后服务观念。
客服要重视和把握与商家交流的每一次机会
充分了解客户需要处理的问题，给他一个满意的售后处理。
结束时要用上致歉话术，给客户一个良好的印象。
售后常见问题类型
退换货售后处理
退换货的原因
网络购物自身存在的原因、商家的原因、买家个人原因等
退换货规则
因商家原因造成的退换货，运费由商家承担，顾客提供能证明是商家问题的产品图片，商家予以退换货。不同原因有不同的处理方式。
顾客个人原因发起的退换货，费用应由顾客承担，且退换货要在商品送达后的七个工作日内提出，超过七个工作日的可以不予受理。
对于退货售后，要先做出挽留，可说服其不要退货或者进行换货。若顾客执意要退货，则需要保证商品不影响二次销售。由顾客原因发起的退货，由顾客承担运费，因商家问题，就由商家承担。
熟悉各种原因退换货流程，给顾客一个满意的退换货处理方案。
投诉售后处理
接到顾客的投诉时，聆听顾客的投诉并把这些当作宝贵意见，真心诚意给顾客致歉，并承诺给顾客进行处理。
判断投诉的问题类型
权限范围内
提出处理方案，征求顾客同意后立即处理。并回访顾客，确认满意度。
权限范围外
将问题反馈至上一级，得到处理方案，征求顾客同意后立即处理。并回访顾客确认满意度。
直接投诉客服人员的
转交至上级
熟悉客户投诉处理的十个技巧
中差评处理
评价的修改和删除
“中差评”在评价后30天内。评价方有一次自主修改或删除的机会。客服人员要把握好机会去促成顾客修改或删除评价。
中差评对店铺有巨大影响
影响店铺动态评分、店铺权重、成交转化率、投诉纠纷率、搜素排名，还会导致大量广告浪费，丧失参加活动权利。
中差评处理技巧
时效性第一：在最短时间获取最新中差评并第一时间联系买家处理。
可采取电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可达最理想处理效率。
选择准确的沟通时机也很重要。
不同问题引发的中差评要有不同的处理方式。争取给顾客一个满意的处理方式，从而达到修改或删除中差评的目的。
沪公网安备 31011502019485号
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