中国商场退换货附加条件多 消费者不敢轻言退货思维导图

记者在北京市工商局网站上公布的消费者投诉数字统计中发现，3月份至6月份，拒绝退换等售后服务问题，除5月份较低外，其他几个月均达到500件以上，京城售后服务状况可见一斑。虽然商场的诚信度较一般市场高，但是在售后服务方面，与其高消费的定位存在一定差距。

一些企业在商道中极力推崇“鬻马馈缨”的营销策略，但是却有些本末倒置。成语“鬻马馈缨”，原意是马卖出以后，马主人把马身上的带子也随同赠送给买主。一些企业过于注重成语的原意，不断通过优惠活动拉拢顾客。可是，“馈缨”的初衷不在于赠送带子，而是为买马者提供便利，试想没有带子买主如何把马牵走？所以，这个成语体现的是一种为顾客考虑的服务意识，也可以理解为售后服务。

一些商场过于注重“鬻马”环节，对于“馈缨”则没有之前那么热情、便利。但是，专家指出，销售真正始于售后，并非在货品出售之前。

售后服务缺乏专业化

在购物过程中，相信大多数顾客都体会过导购员的“专业”。顾客提出的对产品质量的怀疑或者保养方法的不解，导购员都是一副专业的姿态，指点顾客如何轻松应对。可是当你把商品买回去，穿着或使用以后，有时会发现导购员的“指导”很难真正发挥作用。

一位在积水潭某商场有过购物经历的王小姐向记者表示，她在一家专柜购买的上衣，部分面料是皮草质地。“当时只注重款式了，没有太在意打理问题。”事后，王小姐到专柜向导购员咨询，导购员表示自己也不清楚，具体的打理方法得由厂家说明。王小姐提出让导购员帮助联系厂家，但是却遭到拒绝。王小姐认为，导购员售前售后态度变化明显，过于注重销售量，而且对售出的商品缺乏专业知识。

在中友商场试鞋的张小姐对鞋区的一些导购员也有一些意见。现在专柜很多鞋款式不错，但是像鹿皮绒等面料不好打理。购买时，“很多导购员都会说‘用湿布擦就可以了’，可是穿一段时间后，鞋面脏了，只用湿布根本解决不了问题。”到专柜咨询，他们还会坚持这种站不住脚的说法。“我花了500多元买了一双鹿皮绒鞋，但是脏了以后，颜色太难看，放在柜子里很长时间没穿。最后一位朋友告诉我，有专门的清洗店可以清洗这种面料的皮鞋，我的问题才解决。”

不敢轻言退货

在商业、服务业发达的日本、美国等国家，售后服务比较到位。以退货为例，在国内令顾客头疼、商家不悦的事情，在国外则是很常见的事情，帮助退货的导购员还会说上一句“对不起”。

有的国家规定，消费者有一定时间的“后悔权”，在时间上没有太严格的限制。在日本，消费者还可以享受“无理由退货”。

商家虽然明确表示，如果不影响第二次销售可以退换商品，但是有过退换货经历的消费者可能知道其中的周折与繁琐。

一位有过退货经历的阿姨感慨：“太麻烦了！我上次退货折腾了1个多小时，而且得找经理签字，都得有导购员跟着。”

为了体会这种“麻烦”，记者在君太百货亲身体验了一把。记者11点左右购买了一双凉鞋，一个多小时后，记者以担心鞋底开胶为由要求退货，导购员见劝说未果后，同意退货，但退货单上的退货理由为“不喜欢”。柜台负责人带着各种单子以及购物票去找楼层经理签字，但是她回来后表示经理不在，只能两点钟再退货。无奈，记者在商场又耗了一个多小时，捱到两点，专柜人员才在经理处得到退货允许。然后，专柜人员又带记者到地下2层的客服中心，才算正式退货成功。

不仅退货程序复杂，而且一些专柜规定，退货有时间限制。而退换货的时间期限，导购员一般不会主动向顾客说明，而且各专柜的要求也不一样。导购员一般会以一个模糊的时间概念作为期限，“一个星期左右吧”，或者“您尽量在这款衣服卖完之前来退。”

很多商家规定，产品出现严重质量问题，或者“不影响第二次销售”可以退货。可是，像衣服褪色、鞋底开胶等质量问题，商家首先会以顾客洗涤或保养不当来应付追讨上门的顾客，售后服务与售前态度悬殊。“退货当然不可能，因为衣服已经穿过。”曾因外衣掉色要求退货交涉未果的李先生感慨道。

“免费”服务费周折

现在鞋类产品都标明产品出现质量问题保修3个月，导购员在销售过程中也以此作为推销点，让顾客吃定心丸。但是这颗定心丸有条件限制，而且吃起来也不舒坦。

对于商家标榜的保修承诺，杨小姐认为“听起来不错，但是不人性化”。杨小姐提到，她曾在一家女鞋专柜购买了一双鞋，但是鞋底没几天就出现了开胶现象。因为工作忙，而且商场离得又比较远，她托朋友带到专柜要求退货，但是导购员表示鞋已经穿过，没办法再继续出售，所以不能满足要求。但是专柜负责免费修理，返回厂家大概需要两周的时间。杨小姐认为：“如果不穿，怎么会知道质量有问题呢？可是商家提供的免费服务又缺少效率，太浪费时间了。”

在季候风专柜，一位来调换衣服的女顾客努力地挑选着价位相当的衣服。记者了解到，这位顾客在该专柜购买了一条裙子，但是后来觉得自己不适合这种款式，所以来调换。现在因为搞促销活动，这位顾客相中的另一条裙子号码不全了。“我如果买这款裙子，得等后天才能调货过来，然后再来取货。”这位顾客表示，自己离这里较远，坐车得1个多小时，当时是陪朋友逛街买的衣服，这下麻烦不少。

厂商联手提高售后服务

北京工商大学洪涛教授认为，现在大部分商家已把售后服务作为经营活动的重要内容，服务形式也在增多。其实，销售真正始于售后，并非在货品出售之前。但是，“有些商家在服务观念上仍没有彻底转变，还停留在之前的店内服务上，认为售后服务只是一种附加服务。这种被动的态度，造成售后服务的实效性较差，甚至在黄金周和节假日出现服务断档现象。”另外，洪教授提到，“商家与厂家建立合作关系，结成利益共同体，才能提供更专业化的售后服务。”

北京商报