电子商务客户服务思维导图
电子商务客户服务内容详述
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思维导图大纲
电子商务客户服务思维导图模板大纲
初识电子商务客户服务
初始客户与客户服务
客户与客户服务
客户
购买产品或服务的人群
分类
依据客户的过往表现及现在的贡献值、未来的潜在挖掘等方面
普通客户
潜在客户
核心客户
VIP贵宾客户
服务
是个人或社会组织为消费者直接或者凭借某种工具、设备、设施、媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动。
客户服务
Customer Service，是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程
包括客户接待、客户投诉的响应、客户满意度管理、客户咨询解答、售后服务等
客户服务的分类
按照服务的性质划分
技术性客服
为客户提供与产品的技术和使用有关的服务，一般由专门的技术人员担任
包括产品的安装、调试、维修、技术咨询、技术指导和技术培训等
非技术性客户
提供与产品的技术和使用无关的服务
如广告宣传、产品介绍、接受客户咨询、帮助客户解答疑惑、送货上门等
按照客户工作的方式划分
面对面客服
指当面为客户提供服务
语音客服
指以语音、视频等形式进行的客户服务
文字客服
指以打字聊天的形式进行的客户服务
电弧客服
指以电话通话的形式进行的客户服务
按客户服务的平台划分
线上客服
也称电子商务客服，是指以电子商务网站为平台，客服人员通过在线沟通工具，为客户提供商品信息咨询、商品推荐、引导客户下单、售后等服务
线下客服
是指在专卖店、超市、商场以及大型工作场所的前台服务人员，如超市、商场的导购人员，酒店的大堂服务人员
按照交易流程划分
售前服务
企业在客户未接触产品之前所开展的一系列刺激客户购买欲望的服务工作
主要目的是协助客户做好规划和需求分析，使得产品能够最大限度的满足客户需要。
提供信息、市场调查预测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订货和邮购、财务服务等
售中服务
是指在产品销售过程中为客户提供的服务
客服人员与客户进行充分沟通，深入了解客户需求，协助客户选购最合适的产品，
是促进产品成交的核心环节
热情为客户介绍展示产品、详细说明产品使用方法，耐心地帮助客户挑选产品，解答客户的问题等
售后服务
是在产品销售以后所提供的各种服务
在跟踪和跟进阶段，客服采用各种形式的配合步骤，通过售后客户来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提供客服工作的效率和收益
按照服务的形式划分
人工客服
智能客服
也称机器人客服，可以帮助企业完成一些高频的问答，降低人工客服的人力资源消耗
客户服务的重要性
优质的客户服务是最好的企业品牌
是企业经营成本最低的一种获利方式
出色的客户服务使企业具有超强的竞争力
客户在选择产品时，更看重企业的服务质量
以整体化和个性化的方式来满足客户的需求，已建立其竞争优势
了解电子商务客户服务
含义
在互联网上为客户提供服务的工作人员
承上启下的信息传递者
分类
按照工作方式划分
网络客服
客服人员通过网络，以沟通工具、留言本或弹出输入框等方式回复客户的相关咨询问题
电子商务平台以网络客服为主
电话客服
客服人员通过电话与客户进行沟通交流，维护客户关系
按照交易流程和业务职能划分
售前客服
售中客服
售后客服
客服人员的基本素养
热情认真的态度
先决条件
熟练的业务知识
不断努力学习，了解更多关于产品和服务等方面的业务知识，准确无误的为客户提供产品信息咨询、订单处理及投诉建议等服务
耐心讲解的能力
语气平和，语调适中
良好的沟通能力
子主题 1
打造电子商务金牌客服
金牌客服含义
是指通过短时间的沟通，能够及时了解客户的需求，准确的掌握客户的类型，能针对不同的客户类型，采取不同的应对策略的客服群体
具备两个基本要素
心态
积极地心态
把客户服务当做一门艺术，主动分析 产品的卖点，让客户买你想卖的产品
能力
观察能力
沟通能力
应变能力
学习能力
信息录入能力
打字速度每分钟60个字以上
客服考核指标
响应时间
首次响应时间
从客户发起咨询到客服第一次对其进行回复所用时间的平均值
15秒以内
平均响应时间
客服对客户每次回复用时的平均值
问答比
客户在咨询过程中，客服回复消息与客户咨询消息数之比
问答比= 客服回复消息数/ 客户咨询消息数
鞭策客服主动回复客户，进行关联销售，跟单、催付，提高客服的主动服务意识
客单价
一定时期内，每位客户平均购买产品的金额
客单价=销售额/ 成交客户数
影响店铺盈利的因素之一，在流量相同的情况下，客单价越高，销售额就越高。
推荐，关联销售、搭配销售等
询单转化率
一定时期内，咨询下单客户数与咨询总客户数的比例
关键在于提高客服的服务能力和销售能力
服务满意度
满意度是客户感知的利益与其期望值之间的对比结果，是心理感知
电子商务客户服务技能
服务礼仪
重要性
提升个人素质
调节人际关系
塑造企业形象
提升产品附加值
电商客户服务的服务礼仪
态度诚恳亲切
端正态度，以为顾客服务是一种荣幸的态度去与顾客沟通
多用“亲”，“咱们”等字眼拉进与顾客之间的距离
多用敬语谦语
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
交流时将“您好” “请稍等” “对不起” “谢谢您” “不客气”等礼貌用语挂在嘴边
切记出现“在” “嗯” “没”等等一字回答
会让顾客觉得太过敷衍，缺乏耐心
忌用“我不知道” “不行” “那不是我的工作” “我现在很忙” “你找别人吧”等禁用语
掌握谈话分寸
注意交谈忌讳
不与顾客争辩
忌用命令或质问的语气与顾客交流
不宜问及顾客的个人隐私问题，如年龄，婚姻，收入状况等
沟通技巧
沟通是人与人之间为了设定的目标进行的信息传递、思想和情感交流
三个基本行为：问，听，说
FAB法则：Feature 属性 Advantage 作用 Benefit 益处
学会压力调整和情绪管理
压力调节
坚持锻炼
设定目标
适当的目标，争取跳一跳就能够得着
端正心态
丰富业余生活
情绪管理
认知调节
自我暗示
人际调节
分享的快乐是加倍的快乐，分担的痛苦是减半的痛苦
环境条件
电子商务客户分析
认识电子商务客户
电商环境下的客户类型
简单型客户
客户需要的是方便直接的网上购物
冲浪型客户
在网上购物花费的时间占其中上网时间的比例不高，对常更新、具有创新设计特征的网站感兴趣
接入型客户
刚接触网络或者对网上购物不太熟悉的新手，他们较少购物，喜欢网上聊天、阅读或者发送问候
议价型客户
倾向于购买便宜的商品，喜欢讨价还价
定期型客户
被网站的内容吸引，常常访问新闻网站和商务网站
运动型客户
喜欢运动网站和娱乐网址
熟悉电商环境下客户的需求和购买动机
需求特征
个性消费者的回归
心理认同感成为做出购买品牌和产品决策的先决条件
每个人都希望独一无二，不希望被复制
消费的主动性增强
互联网为主的信息媒体技术的发展消费者能够更加方便进行信息的收集和分析并进行双向沟通
差异性
精准营销、个性化销售
消费行为理性化
超前性
网购群体以经济收入较高、对于新奇和超前的商品比较感兴趣的中青年为主，容易被新的消费动向和商品介绍所吸引
购买动机
方便型动机
追求便捷的消费动机
低价型动机
追求商品低价格的一种消费动机
表现型动机
通过购买商品来宣扬自我、夸耀自我的一种动机
好奇型动机
寻找事物发生原因的一种消费动机
心理平衡型动机
消费者认为自己存在某些方面的不足，要通过消费商品来弥补个人的不足以取得心理平衡的动机
分析电商环境下客户的购买行为
购买需求的转变
现实社会需求
生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求
网络虚拟社会需求
交流、聚集、兴趣
购买过程
诱发需求
收集信息
比较选择
购买决策
购后评价
影响购买行为过程的因素
文化因素
影响消费者需求的最基本因素
社会因素
家庭、社会地位、生活群体
家庭影响最大
个人因素
性别、年龄、职业、生活方式、兴趣爱好、个性等
心理因素
经济因素
决定购买行为的首要条件
商品价格、消费者收入、商品效用
网站因素
重视网站的便捷性、真实性、安全性
售前客户服务
网店售前客服的含义
网店售前客服的接待流程
进店问好
接待咨询
推荐商品
处理异议
促成交易
利益总结法
客服总结并陈述所有产品将给客户带来的利益，注意条理要清晰，表达准确，针对客户需求进行全面总结利益
前提条件法
提出一个特别优惠的条件，注意一定要配合店铺的促销政策
询问法
又称提问法，引导、发掘、明确客户的需求与欲望，不断推进营销过程，促成交易
选择式提问、引导式提问、请教式提问、建议式提问、指向性提问
yes sir 法
表达认同和理解，再简短补充来说服客户，站在客户立场，有步骤地帮助客户解决问题
网店售前客服的接待原则
服务原则
真诚、热情、专业、完整
销售原则
珍惜、主动、灵活、信心
所需的相关知识和技能
产品知识
产品的专业知识
对产品的种类、材质、尺寸等有一定的了解，熟悉产品的使用方法和保管方法，了解一定的行业知识
产品的周边知识
与产品销售存在密切关系的非专业知识
如化妆品，了解顾客的肤色、肤质、季节因素、地域气候等
同类产品知识
相同产品是指二者在用途和功能上完全相同的产品
相似产品是指二者在用途上相同但是具体功能有所不同的产品
网站交易规则
网站交易规则具有普遍性、制约性和可变性的特点
作用
维护和保障网络市场快速稳定发展
约束买卖双方的行为
付款知识
了解平台的付款方式
未付款订单处理
了解未付款的原因
引导顾客付款
催付形式
一般最佳时间是11点到12点、16点到17点
催付后一定要做备注，这避免反复催付引起顾客的不满
注意不要过度催付，表达也不能太过生硬
顾客说不想要了，也要礼貌告别，说话客气些，给顾客留下好印象
物流知识
电商物流的特点：信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化和绿色物流
物流配送模式：自营物流、第三方物流、共享第三方物流等
物流运作方式
邮寄：平邮、快邮、EMS邮政特快专递
快递：航空快递包裹和陆运快递包裹
货运：汽运和铁路运输
国际邮包：空运：水运、陆运
沟通工具的使用
即时通讯：Instant Messaging，是一种终端服务，是指能够即时发送和接收互联网信息的业务
即时通讯工具分类
个人即时通讯
非盈利目的
QQ、微信、陌陌、移动飞信等
商务即时通讯
方便中小企业、个人实现买卖和跨地区工作交流
千牛
企业即时通讯
面向企业终端使用者
钉钉、中油即时通讯等
网页即时通讯
行业即时通讯
泛即时通讯
带即时通讯功能，但以其他功能为主
视屏会议
售中客户服务
初识网店售中服务
体贴、周到、负责的售中服务才是客户对店铺信任感的真正开始
售中服务的内容
核对订单信息
核对客户收货地址、姓名电话
核对下单尺寸、颜色是否有误
核对发货时间、发货快递是否被客户接受
添加备注
查看买家留言
礼貌告别
打单发货
物流配送及跟踪
派送签收提醒
售后客户服务
初识网点售后服务
含义
售后服务是指商家把产品和服务销售给客户后，为顾客提供的一系列服务，包括送货、维修、排除技术故障、退换货等
良好的售后服务能给顾客带来完整的购物体验，能够积累网店的品牌效应
售后服务是一次交易的结束，也是下一次交易的开始
目的是在售后服务中挖掘出商机，提高顾客回购率
售后服务的内容
退换货处理
遵循“能留则不换，能换则不退”的原则，降低退货率，提高成交率
商家未提供“7天无理由退换货”时
商品质量问题
属于卖方责任，应无条件退换，并承担来回运费
权顾客自留，适当补偿
商品尺寸不符或个人原因不喜欢
可以提供退换货，但由顾客承担来回运费
劝顾客将商品赠送他人，再下单购买
顾客无理取闹
顾客违规使用导致商品损坏或不符合退换条件，可以直接拒绝退换货和赔偿要求
沟通技巧
分析原因技巧
劝留劝换技巧
跟进并告知技巧
拒绝技巧
保护自己技巧
投诉处理
顾客对产品质量或者服务不满意而提出的书面或者口头上的异议、抗议、索赔及要求解决问题等行为
处理流程
安抚客户、了解需求、分析投诉、提出方案、解决投诉、跟踪服务
反馈处理
顾客反馈的内容
产品质量、产品包装、客服态度、快递服务、售后服务
客户关系维护
售后服务的原则
换位思考
牢记底线
实现双赢
电子商务客户关系管理与服务
了解电商客户关系管理与服务
概述
客户关系
企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系
类型
基本型
销售人员把产品销售出去后不在与客户接触
被动型
销售产品的同时鼓励客户在购买后遇到问题及时向企业反馈，提出有关改进的意见，一般不主动联系客户
能动型
销售完成不断联系客户，为客户提供升级服务或者新产品的营销信息
伙伴型
企业不断与客户合作，努力帮助客户解决问题，支持客户，实现共同发展
负责型
销售完成后及时联系客户，询问产品是否符合客户需求，有何缺陷和不足，有何意见和建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加付客户需求
客户关系管理
CRM 为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法
目标
更好地认识和发现实际或潜在的客户
挖掘、获得、发展新客户并避免流失有价值的现有客户
避免或及时处理“恶意”客户
作用
提高客户满意度和忠诚度
降低企业管理和营销成本
创造双赢的效果
建立商业壁垒
电商客户关系管理
内容
客户信息管理
客户信息收集、建立客户资料库、客户信息整理、客户信息分析、客户信息安全管理
客户满意度管理
客户忠诚度管理
客户服务管理
客户服务需求的层次：信息需求层，在线咨询需求层、直接接触需求层、个性化服务需求层
客户关系管理系统
市场管理、销售管理、服务管理
特点
整合性
针对性
实时性
技术性
电子商务客户关系管理方法
新客户
开发途径
老客户介绍
广告宣传
销售人员开发
客服人员开发
开发技巧
克服成交的心理障碍，保持积极的成交态度
及时主动递促成交易
不要轻易亮出“底牌”
正确对待没有成交的客户
老客户
维护途径和方法
明确客户需求，细分客户，积极满足客户需求
利用优惠券措施增强与客户的沟通交流
提供个性化服务
特殊客户特殊对待
建立客户数据库
深入和客户进行沟通
制造客户离开障碍
注重老客户回访
不断培训客服人员，培养忠实的员工
维护技巧
保持持续的热情
提升服务意识d
对客户进行分类
建立互动平台
与客户保持联系
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