O2O用户端订单产品年终工作总结-售前到售后的订单流程打造思维导图

用户有催促订单进度的需求，此时应搭建线上用户与商户、物流的沟通方式，同步当前问题和订单进度预测，缓解用户的焦虑

针对用户催促订单的诉求，提供商家、客服的联系方式就好，但当产品到达一定体量，可能需要打造一套IM工具供用户和商家进行联络

用户在下单后会有一些交易服务上的疑问

如线上无相应流程，用户会趋向电话进行咨询，这样会导致商家和客服工作效率的降低

产品可以通过搭建在线高频知识库、机器客服来引导用户快速解决疑问，降低各方处理疑问的成本

用户会出现对交易信息的反悔，一方面是对交易信息的反悔

希望直接取消订单。针对两个方面，订单产品可以在保障商家、物流权益的前提下，最大程度地满足用户

用户收到商品——用户发生不满——用户进行投诉——商家、客服进行处理——投诉得到解决

为了与上下游产品协作，订单产品需要了解公司交易链条上的各个产品，拿到各端产品的测试账号，体验它们的逻辑，是最行之有效的方法

用户的痛点需要和用户聊才能切身感受，流程的缺陷需要和商户、客服聊才能发现

组织用户调研、进店同商户沟通，倾听客服坐席意见都是有效了解需求的方法，坐在办公室想不出最好的解决方案

在设计订单流程时，不能对任何一方进行偏袒，交易链条中所有角色，都是订单产品的用户，订单都要对他们的体验负责

在负责跨端项目时，不要贪多贪全，把握住解决问题的主要流程，快速上线并持续迭代，记住有流程比没有流程要强

用户需要填写收货地址、联系方式、收货人姓 名等信息

可通过自动填充账号联系人方式，填充当前地理位置等产品设计，辅助用户输入信息

用户需要填写的个性化诉求，如备注、发票信息等

通过记录上一次备注信息，提供关键字联想词，降低用户的填写成本